shecisupport普通用戶手冊-資料下載頁

　　

【正文】 t普通用戶：具有基本的iSupport 使用功能，系統界面為web 界面。? iSupport系統管理員：用于維護客戶登錄iSupport 時的內容及審核，并進行相關選項的默認設置，系統界面為web界面。? 客戶支持代表：負責服務請求的任務分配及相應信息錄入，以完成日常事務的管理，并可完成必要的系統設置，系統界面為Form界面。? 系統管理員：負責用戶資料管理，職責分配，業務用戶審批，職責權限設定等，系統同時使用web界面和Form界面他們是四個不同層次的用戶，對系統信息的訪問和管理權限是不同的。本文主要介紹“iSupport普通用戶”職責所能實現的功能，以供上海日立的客戶學習使用 iSupport參考。另外兩種職責的功能參見相關設置文檔。本文介紹了iSupport普通用戶如下業務需求的操作過程：? 用戶注冊與登錄? 主頁內容管理? 帳號信息查詢? 知識庫的使用? 產品安裝信息庫管理? 服務請求管理4 / 53系統界面介紹為方便敘述，將iSupport普通用戶的系統界面做一簡要介紹。 iSupport普通用戶的系統界面是統一的web界面，一般情況下可分為六個區，分別為? Oracle產品標簽區? 功能圖標區? 主標簽區? 子標簽區? 快速查找區? 詳細內容區點擊功能圖標可進行職責切換、配置文件設置以及退出系統等操作；主標簽對系統功能進行大的分類，一般情況下，每個主標簽底下都有若干個子標簽，以對功能進行細分，復雜情況下，在子標簽下面，還有進一步的功能細分，它們一般在詳細功能區左邊進行垂直排列。在子標簽區下，是快速查找區，查找內容和方式與選中的主標簽和子標簽無關，以方便快速地查找，用戶需要選擇查找類別并輸入關鍵字。頁面的主要內容為詳細內容區，它顯示的是當前選中的功能按鈕或主標簽和子標簽的具體內容，用戶可在此區域完成內容輸入和瀏覽相應信息。頁面的“紫色鏈接”可使用戶看到更為詳盡的信息，而點擊“欄標題”可使列表按該欄排序。Oracle產品標簽主標簽子標簽功能圖標快速查找詳細內容區欄標題鏈接5 / 53CHAPTER 2 用戶注冊與登錄章介紹iSupport普通用戶的注冊與登錄。內容包括：? iSupport普通用戶的登錄? 最終用戶和業務用戶的注冊? 配置文件管理本6 / 53系統登錄如果用戶已經注冊并已獲得訪問權限，則可從系統登錄頁面直接登錄系統按以下步驟登錄系統1． 輸入用戶ID2． 輸入密碼3． 單擊【確定】7 / 53系統注冊路徑：系統登錄頁面\Register Here使用這個頁面可以進行用戶注冊。按以下步驟注冊用戶1． 輸入姓名2． 輸入用戶名3． 輸入密碼4． 輸入電子郵件地址5． 選擇帳戶類型有兩種帳號類型可供選擇，即最終用戶（End User ）：一般指個人用戶，注冊人是經銷商的直接用戶業務用戶（Business User）：一般指公司用戶，注冊人作為公司的聯系人6．單擊【提交】如果注冊為最終用戶，則系統注冊已經完成，并且不需要系統管理員批準，該用戶已擁有用戶缺省職責，可成功登錄系統。如果該用戶需要其他職責，需要系統管理員指定。8 / 53而如果注冊為業務用戶，系統將自動進入以下頁面，用戶需要填寫相關信息。注意 ：如果用戶選擇注冊為業務用戶，用戶必須首先和經銷商的系統管理員取得聯系，詢問本公司是否已經在系統中注冊，如果已經注冊，則應向系統管理員索取公司ID號。如果公司已經在系統中注冊，而注冊用戶不詢問清楚，可能導致該公司在系統中重復注冊，系統將此公司與原先注冊的公司作為兩個不同的公司處理，這將引起公司業務的混亂，因此這一點必須引起重視。如果該公司在系統中已經注冊，則按以下步驟1． 選擇 I have my Company Id 選項2． 按系統提示輸入該Id號3． 點擊【Submit】，完成注冊如果該公司在系統中還沒有注冊，則按以下步驟1． 選擇 I do not have my Company Id選項2． 依次輸入公司名稱、地址、電話等信息3． 點擊【Submit】，完成注冊注冊為業務用戶，都需要系統管理員的批準，為注冊分配職責，如果公司沒有ID號，需要首先為公司分配帳號，然后為該用戶分配職責。系統管理員在為公司分配帳號時，應該謹慎，需要先查詢該公司是否已有帳號，避免重復注冊，造成不必要的損失。9 / 53配置文件管理配置文件可以管理帳戶信息，并進行個性化設置等。個人配置文件路徑：配置文件（I）\帳戶設置\個人配置文件用戶用此頁面，可以維護iSupport普通用戶自己的個人配置文件信息，如姓名，口令等內容。修改內容后，必須點擊【更新】才能生效，點擊【恢復】將取消本次更新內容。10 / 53聯系人信息路徑：配置文件（I）\帳戶設置\聯系人信息用戶用此頁面，可以維護iSupport普通用戶的聯系人信息。修改內容后，必須點擊【更新】才能生效，點擊【恢復】將取消本次更新內容。11 / 53首選項（Preferences）路徑：配置文件（I）\個性化\首選項（Preferences）用戶用此頁面，可以進行個性化的設置，如語言、幣種、日期格式、表顯示方式等。用戶還可選擇默認職責，這樣下次登錄時，將直接進入該職責頁面。選擇當前職責，并點擊【更新】后，可進行職責切換。12 / 53通訊薄路徑：配置文件（I）\通訊薄只有業務用戶才有通訊薄，通訊薄可維護公司聯系人（系統將業務用戶作為公司聯系人）的地址等聯系方式信息。修改內容后，必須點擊【更新】才能生效，點擊【恢復】將取消本次更新內容。13 / 53iSupport一般首選項路徑：配置文件（I）\我的iSupport\General用于管理默認帳戶，電子郵件簽名等信息。修改內容后，必須點擊【更新】才能生效，點擊【恢復】將取消本次更新內容。14 / 53CHAPTER 3 主頁內容管理章介紹iSupport普通用戶如何管理自己的主頁內容，用戶可以管理的內容是系統管理員沒有設置為強制顯示的內容。本章內容包括：? 主頁內容? 選擇主頁內容? 改變主頁內容顯示布局本15 / 53主頁內容路徑：主頁（T）iSupport普通用戶主頁上的內容是一部分是服務商所提供的，例如公司新聞，另外一部分是你可以選擇顯示的，如快速鏈接，服務請求鏈接等。主頁上的有些內容是必備的（即服務商強制顯示，用戶不能選擇），有些是可以選擇的。iSupport系統管理員可以決定那些內容為必備顯示內容。一般在主頁上顯示的內容有： ? 帳號：顯示登錄用戶屬于哪個客戶帳號。? 我們怎樣才能幫助您？：直接點擊超級鏈接，為服務提供快速通道。? 服務請求：登錄用戶的請求列表。? 公司新聞：服務商發表的新聞16 / 53選擇主頁內容路徑：主頁（T） 內容主頁缺省的內容和顯示方式（位置、排列方式）是可以通過iSupport系統管理員設定的。用戶點擊頁面上的【內容】和【布局】可以定制iSupport系統管理員沒有設定為“強制”顯示的內容和布局。按以下步驟選擇主頁內容1． 在iSupport中，導航至 主頁內容，將可看到可選內容列表2． 單擊內容標題前的復選框，可以選擇可選內容列表中的內容項。內容標題后括號中的字母（W）表示該內容項為寬行顯示，（N）表示為窄行顯示3． 單擊【更新】，以使選擇內容生效。17 / 53改變主頁顯示布局路徑：主頁（T） 布局按以下步驟改變主頁上內容的顯示布局1． 在iSupport中，導航至 主頁布局 或 主頁 內容 【改變布局】2． 改變當前布局的列數，單擊開關x列布局，x 表示列數3． 選擇某項內容，并點擊上、下箭頭，可以在同一列中改變其在主頁上的顯示次序，單擊左、右箭頭也可在使其在主頁上不同列中移動4． 單擊【更新】，以保存結果注：主頁上有些內容是可編輯的，即你可以選擇它們上面顯示的數據，這些內容在其內容框的右上方有一個內容的鏈接，單擊之，可以編輯該內容的顯示屬性。18 / 53CHAPTER 4 帳戶信息查詢章介紹iSupport普通用戶的登錄后，可查詢到的自己帳戶下的信息，包括：? 訂單? 發票? 付款? 服務請求? 帳戶頁面的搜索功能本19 / 53訂單路徑：帳戶（T）\ 訂單（T）客戶訂單以列表形式給出，提供以下字段：訂單日期、訂單編號、幣種、金額、狀態。訂單的排序可以按任意字段進行，點擊相應字段的字段名即可完成。用戶可根據實際需要，輸入搜索條件組合，點擊【執行】后，系統只列出滿足搜索條件的訂單，如顯示本周以來訂單、上周以來訂單、所有訂單等。訂單包括：營業人員手工在ERP系統輸入的訂單和客戶利用iStore等方式在系統中直接下的訂單。根據上海日立的業務要求，需要將單據（提單、裝箱單、發票）的狀態在發貨時告訴客戶。可能的狀態有：單據尚在制作中、單據已經交給銀行、單據已經交寄物流公司。當點擊每條記錄的訂單編號時，顯示該訂單的詳細信息：頭信息、行信息（產品）、發運信息、開單信息。20 / 53如果該訂單已經發運，點擊發運欄詳細資料時，將顯示發運單的詳細信息。21 / 53發票路徑：帳戶（T）\ 發票（T）將與客戶帳號相關的，已經開出的發票列示在網頁中。系統缺省列出該帳戶所有的發票，用戶可根據實際需要，搜索需要查看的發票。在發票列表中，每張發票顯示其開單日期、編號、幣種、金額、付款條件和狀態（到期、過期N天、已付）等。點擊每條記錄的發票編號，可以進一步查看到該發票的詳細內容，包括：發票的頭信息、行信息等。22 / 53付款路徑：帳戶（T）\ 付款（T）付款標簽將顯示客戶每一次的付款情況。在列表中，給出付款的日期、編號、付款方法、付款銀行、付款幣種、付款金額和狀態。點擊每條記錄的付款記錄編號，可以查看到該筆付款更明細的信息，如：收款日期、到期日、是否核銷、是否預付款，以及核銷了哪些發票。23 / 53服務請求列出該帳號所提交的服務請求的列表，點擊具體條目，可以查看到該服務請求的詳細信息，并可完成升級、附注等操作。按以下步驟查看你的已有服務請求列表1． 在iSupport中，導航至帳戶請求請求或支持查看/更新請求。如果系統管理員已把服務請求作為主頁上的內容，并且你也選擇顯示該內容，那么也可從主頁上的服務請求內容區的服務請求列表中選擇服務請求2． 單擊服務請求編號鏈接可以參看服務請求的詳細信息帳戶頁面的搜索功能在帳戶頁面中，可按某些搜索條件搜索到相應的定單、發票、退貨、付款等信息，這為在大量的票據中搜索特殊的某些票據提供了方便在帳戶頁面中，可按兩種搜索方法搜索相應的定單、發票、退貨、付款等，即按搜索下拉列表框中的選項或日期范圍進行搜索，但不能同時利用兩種方法按搜索下拉列表框中的選項進行搜索1． 在搜索下拉列表框中，選擇搜索條件，例如定單編號等2． 在限制操作符下拉列表框中選擇一個搜索條件，例如大于3． 在文本框中，輸入與所選搜索條件一致的文本4． 單擊【執行】，進行搜索按日期范圍進行搜索1． 在起始日期字段，輸入搜索的起始日期（即從該日期開始）2． 在終止日期字段，輸入搜索的終止日期（即到該日期結束），搜索結果將包括所有落在起始和終止日期之間的票據信息3． 單擊【執行】，進行搜索24 / 53CHAPTER 5 知識庫的應用章介紹iSupport普通用戶如何利用知識庫搜索解決方法，查詢技術資料庫。本章內容包括：? 解決方法搜索? 技術資料庫搜索（MES ）? 常見問題搜索本25 / 53解決方法搜索路徑1：支持（T）\ 疑難解答（T ）路徑2：主頁（T）\ 我們怎樣才能幫助你\查找解決方法用戶可以選擇搜索依據的類別（問題說明或解決方法編號）并輸入關鍵字進行搜索，用戶還可選擇搜索范圍。在提交服務請求的過程中，系統也會根據服務請求的內容尋找匹配的知識庫條目，提供給網上用戶查找解決方案。參見第六章：服務請求。知識庫的管理有專門的職責負責維護。在iSupport中，普通用戶可以利用知識庫查詢解決方法和技術資料信息?；舅阉靼匆韵虏襟E執行基本搜索1． 在iSupport中，導航至支持疑難解答或在主頁上選擇查找解決方法2． 如果要執行關鍵字搜索，選擇問題描述并在文本框中輸入恰當的文本，如果要按解決方法編號搜索，在下拉組合框中選擇解決方法編號，并在文本框中輸入解決方法編號26 / 533． 至少在排錯的解決方法和文檔中選擇一項，或者同時選擇兩項? 排除的解決方法－搜索解決方法數據庫? 文檔，常見問題等－搜索市場百科全書（MES）4． 可以通過選擇下列單選按鈕，重新定義搜索條件? 匹配所有項目（與）——搜索結果僅僅包括與輸入文本全部匹配的解決方法和（或）技術文檔? 匹配任何項目（或）——搜索結果包括與輸入文本任何部分（字、詞、短語） 匹配的解決方法和（或）技術文檔? 模糊——搜索結果包括與輸入文本拼寫相似的解決方法和（或）技術文檔，相似程度越高，得分也越高? 中間語法——用內部語句搜索技術進行搜索，即不光搜索解決方法和技術文檔的主題，而且搜索結果中包含其內容中與輸入文本匹配的條目? 默認（主題）——搜索解決方法和技術文檔的主題5． 單擊【執行】進行搜索高級搜索按下列步驟實現高級搜索1． 在iSupport中，導航至支持（T）