五星級酒店vip接待手冊培訓資料-資料下載頁

　　

【正文】 工具用品、安排專屬人員服務等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。（三）前期準備VB客戶抵店前一天，美發部經理需提前安排工作人員對貴賓間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括鏡子、椅子、地面、工具車等。VB客戶抵店前一小時，美發部經理對美發設備進行仔細檢查，包括紅外加熱器、焗油飛碟、SPA數碼機等是否能正常使用，并做好檢查記錄。VB客戶抵店前半小時，準備貴賓專用洗發、護發產品；調節好室內溫度，打開音響播放輕音樂。VB客戶抵店前一個小時，美發部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待在貴賓抵店前15分鐘，美發部經理需帶相關人員在南廳門口迎接客人，向客人問好并表示歡迎。 VB客戶抵店前15分鐘，備好熱水、茶葉和煙缸；休息區茶幾備好報刊書籍，方便客人隨時翻閱。客人到店后，直接將客人引領至指定區域，送上歡迎茶水。（五）店內服務VB客戶的接待，美發部經理必須店內盯崗，協調可能遇到問題，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。指定專門發型師和美發助理為客戶專門服務，了解客人需求，針對顧客的需求提出自己專業的建議，與客人達成共識后方可操作。發型師在為顧客服務時，助理密切關注顧客的需求和發型師的需求，煙缸內煙頭超過兩個需進行更換，客戶茶水喝到一半時要及時添加。 客人在燙發、染發或護發期間美發助理要為顧客做頭部、肩部按摩，如客人有需求可增加洗面或頭皮保養項目。（六）離店工作 美發結束后，美發經理需詢問客人對新的發型和服務是否滿意，請客人提出寶貴意見并親自歡送客人至門口。 客人離店后，工作人員迅速打掃和清理衛生工作，清理美發工具和用品。（七）收尾工作 VB客戶接待工作結束后，由美發部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。“VC”客戶接待標準銷售部（一）制定計劃 主動了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排，入住本酒店的要求制定 《VIP接待單》，備注接待級別和接待要求，經銷售部經理簽字后，報總經理審批。 待總經理批復后，立即將 “VIP接待單”進行復印并一式五份下發前廳部、客房部、餐飲部、安保部、康樂部，本部門留存原件。（二）組織會議每天夕會，由銷售部經理通報第二天計劃到店的VIP名單及特殊要求，未組織夕會或夕會未來得及通報的，涉及單一部門的接待，由銷售部經理單獨與部門負責人溝通接待細節，涉及多個部門的接待，由銷售部經理組織會議與涉及部門負責人會議溝通接待細節。（三）前期準備貴賓抵店前一個小時，由負責的客戶經理跟進各部門經理接待準備情況，親自檢查各個部門接待標準的落實情況，發現問題，立即通知部門負責人按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待VC客戶抵店，需要客戶經理及相關部門負主管親自迎接。由客戶經理提前一天通知負責迎接的人員，并做好分工在領導到店前半個小時，于大堂迎接，需要訂購鮮花的，由客戶經理準備到位。所有接待人員，以“一對一接待”的原則，提前準備好客人房卡，引領客人至房間休息。貴賓開會或用餐前，由指定專人迎送，確保客人感受到酒店無微不至的服務。（五）店內服務VC客戶的接待，負責客戶經理必須24小時店內服務，協調可能遇到問題，及時解決，保證各項服務工作按計劃落實。VC客戶入住后，由客戶經理安排相關主管親自登門拜訪主要領導，使主要領導感受到酒店的重視，對酒店的接待放心。（六）離店工作 VC客戶離店時，及時通知相關部門主管提前半小時到大堂歡送。如需向貴賓贈送禮品，則準備酒店的文化書籍和定制禮品，贈予客人。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結束后，由客戶經理進行工作總結，填寫《VIP接待信息匯總表》，經銷售部經理簽字后，報總經理批示。總經理批示后，由銷售部經理在酒店夕會和部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。安保部（一）收集信息安保部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》或夕會收到VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、車輛信息、活動日程、離店日期及其他特殊要求。（二）部署任務安保部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括安全檢查、車輛疏導、各區域巡邏及各環節責任人，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足。（三）前期準備根據需要，安排不少于4名安保員在西廳、南廳停車場值班，主管及經理作為機動人員進行值班。要求本部門保安員必須熟記貴賓的車輛、車型、牌照、人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。配合客務部、工程部提前24小時檢查貴賓客房及所處樓層，保障消防安全設施無故障，無安全隱患。檢查樓層、公共區域的安全標識等，及時處理、排除安全隱患。 通過監控設施，確保貴賓在店期間環境安全、異常情況快速反饋處理。優先預留西廳車場車位（其次是內車場，再次是南廳車場），并及時疏導酒店出入車輛，確保貴賓車輛順暢進出酒店。貴賓抵店前一個小時，由安保部主管親自跟進本部門接待工作的落實情況，詢問客戶經理接待信息有無變化。發現問題，立即通知部門人員按要求進行調整，保證接待要求和接待標準100%落實到位。（四）抵店接待貴賓抵店前10分鐘，當班主管親自到車場進行迎接，優秀安保員指揮車輛停入預留車位。安保部主管為貴賓打開車門并敬禮問好，隨后引領貴賓至西廳大堂交給店內接待人員。（五）店內服務VC客戶的接待，當班主管必須24小時店內保障，協調可能遇到問題，及時解決，保證環境安全和賓客安全。貴賓入住樓層、樓面雅間、會議室等經營區域，安保部經理必須安排人員每兩小時巡視一次，輔以24小時監控保障，確保環境安全有序。在客人外出活動和店內活動期間，安保部主管必須親自在車場和西廳巡視，隨時發現客人需求，解決客人困難，為客人提供最大可能的便利。（六）離店工作安保部主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前5分鐘，當班主管到車場盯崗，確保貴賓車輛暢通無阻。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結束后，由安保部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。前廳部（一）收集信息前廳部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息或預訂系統顯示的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務前廳部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求確定房間、與客房確認客房準備情況、準備電子歡迎條幅、搬運客人行李、引領客人至房間等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。（三）前期準備VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的房間或依客人需求選定，隨從人員就近安排房間，前廳部經理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。VC客戶抵店前一個小時，前臺接待將貴賓的房卡提前制作好，交給大堂副理，以備及時交給負責迎接的人員或待客人抵店后直接交給貴賓，使客人快速入住。VC客戶抵店前一個小時，大堂經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待如VC客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前半個小時，由大堂副理根據工作分工，將房卡發放至指定接待人手中，如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，大堂副理親自在大堂迎候。VC客戶抵店前半個小時，大堂副理安排禮賓人員做好運送行李的準備。VC客戶抵店后，為保證客人順暢入住，開通綠色通道，送客人進入房間后再將貴賓的身份證取下來辦理入住手續，之后為客人送回。（五）店內服務VC客戶的接待，大堂經理必須24小時店內盯崗，協調可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。大堂副理需與客房主管對貴賓進行拜訪，并留下名片，隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。（六）離店工作大堂副理需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，大堂經理到大堂等候，安排行李員運送行李，隨時與安保部溝通確認車輛信息，確保貴賓快速辦理離店手續，并順利乘車離開酒店。所有VC客戶執行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結束后，由前廳部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。客房部（一）收集信息客房部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息、預訂系統顯示或前廳部經理通知的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、國籍、標準要求、風俗習慣、活動日程、房間要求、離店日期及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務客房部經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求與預訂處或前廳部確定房間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員和接待管家等，根據客人的喜好、故鄉等信息，為客人準備總經理歡迎信、歡迎禮品、浴巾折花、晚安禮品、空氣凈化器等，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。（三）前期準備VC客戶的房間盡量選擇離電梯較近的套房或按客人需求靈活安排，隨從人員就近安排房間，客房部主管與預訂處或大堂副理根據入住情況提前預留房間，標注房號勿換，保證客人到店后及時入住。VC客戶抵店前一天，在不影響其他客人使用的前提下，由客房部主管提前封房，親自帶領服務人員，按照布置方案為客人進行房間布置，并下達《采購申請單》為VC客人準備贈送禮品。提前一天將空氣凈化器打開，保證房間的空氣清新。重點加強對衛生間地漏的處理，保障房間沒有任何異味。VC客戶抵店前一天，客房部經理應親自對房間設備進行仔細檢查，包括水龍頭、淋浴噴頭、排水管路、各個燈具、空調、電視、電話等是否能正常使，并做好檢查記錄。VC客戶抵店前一天，客房部經理須組織人員將貴賓房間所有日清及計劃清潔內容全部做完，包括踢腳線、家具邊縫、地毯清洗，床底清潔，衛生間墻面等。VC客戶抵店前一個小時，客房部經理親自確認貴賓行程和需求信息有誤變化，并親自到房間檢查各項工作的準備情況，確保各項準備工作100%落實。（四）抵店接待如VC客戶為團隊客戶，則在貴賓抵店前一個小時，由客房主管根據貴賓需求的房間數量，將所有的房間準備完畢，達到接待標準；如VC客戶為散客，則在貴賓抵店前半個小時，客房主管在客人房間門口迎候。貴賓抵店前一個小時，將準備好的果盤（價值50元）布置到位。貴賓抵店前半小時，將貴賓的房間用取電卡取電，并打開照明燈、空調、電視。（五）店內服務VC客戶的接待，客房主管必須24小時在客房服務中心待命，協調可能遇到問題，及時解決，保證客人的問題能夠得到及時快速的解決，并搜尋客人隱形需求，為客人創造驚喜與感動。客房主管隨時聽候客人的需求，讓貴賓感受到酒店的重視。晚上貴賓外出用餐后，客房部主管為貴賓開夜床，并根據接待計劃或新發現的客戶需求，為貴賓準備晚安贈品，并寫下留言條。 VIP房間內一律使用專門準備的新布草，白度及柔軟度必須保持一致，不得與其他房間混用。口杯、茶壺、茶杯等使用VIP專用物品。（六）離店工作客房主管需提前一天確認客人離店時間，并隨時與客戶經理確認具體細節。貴賓離店前半個小時，客房主管到客人房間門口等候，表達謝意，真誠歡送，并隨時與前廳部溝通離店信息，確保貴賓快速辦理離店手續。所有VC客戶執行免查房、免索賠政策。（七）收尾工作 VC客戶接待工作結束后，由客房部經理對本部門的工作進行總結，聽取銷售部經理反饋的意見，填寫《VIP接待信息匯總表》，在部門晨會上通報當次VIP接待的成績和問題。之后，將《匯總表》入檔，以便于工作改進和下一次客戶接待。餐飲部（中餐）（一）收集信息餐飲部經理接到銷售部下發的《VIP 接待單》、夕會收到VC客戶預訂信息、預訂系統顯示或預訂處通知的VC客戶預訂信息，立即主動確認客人到店時間、姓名、人數、標準要求、風俗習慣、口味愛好及其他特殊要求，并查看客史信息，充分了解客人特殊喜好。（二）部署任務餐飲經理根據收集的信息，填寫《VIP接待落實表》，提前親自部署服務工作，責任落實到人，包括根據客人需求為客人提前準備雅間、為VC客戶準備專屬用品、安排專屬服務人員并依客戶要求做好各色菜品前期準備等，根據客人的喜好、故鄉等信息，為客人準備餐前水果；同時檢查各項設備是否運轉良好，就餐環境是否整潔溫馨，確保客人的所有要求能夠獲得不打折扣的及時滿足，并充分考慮到客人可能存在的需求，做好周密的準備，給客人創造驚喜與感動。（三）前期準備根據VC客人人數及要求安排雅間，20人以上，優先安排雅間Y39號，10到12人，優先安排雅間Y2Y36