物流公司呼叫中心客服工作手冊-資料下載頁

【導讀】潛在客戶也在迅速增加，客戶對公司售前、售中、售后的服務需求日益明顯。體現之一的重要角色。客戶響應流程、客戶投訴流程、營銷推廣流程、電話銷售流程等等實現專業化、規范化。高公司的整體競爭力。包括提升公司形象，樹立公司品牌、統一對客戶的解答口徑和有個性。包括貨損、貨差、時效延誤、服務態度、財務、理賠、信息、價格費用及其他類。包括內部服務態度投訴和外部服務態度投訴；每周/月對投訴數據進行統計分析和區域排名，OA通報。對每項投訴案例進行整改督促，整理，歸檔。將貨物托運信息分配到各營業部門進行操作。在線客服主動推廣。，分析和聽取客戶需求與建議，反饋到相關部門進一步改善服務。，及時解決客戶在外部網絡的投訴。

　　

【正文】 （問題）向有關部門反映，盡快解決（或答復）。在這里我代表公司向您真誠的道歉。 再見！” （ 3）如果客戶有意見需要回復 話務員：“請問您怎么稱呼，怎樣可以聯系到您呢？我會盡快與你聯系并給您答復，謝謝您提出寶貴意見！” (4) 客 戶說話比較激動時 話務員：“請您先消消氣，慢點講，我把您的問題記錄下來，盡快幫您解決。” (5) 記錄客戶意見需要客戶等待時 話務員：“我在記錄，請您慢一點講好嗎？” (6) 與客戶對話過程中需要客戶等待時 話務員：“請稍等，您先別掛電話，我幫您查（問）一下。” (7) 客戶第二次投訴時 話務員：“您反應的情況我們正在處理，結果還沒有出來，我們盡快給您答復好嗎？ ” 忌語：“我們在處理，等著吧！” (8) 回訪客戶投訴時 話務員：“您好，我是 XX 物流公司工號 XX，對于 XX 先生 /小姐之前反應的??情況，我們已有處理結果。”耐心向客戶解釋處理結果，不要與客戶爭辯，說明處理結果時要夠肯定。 (9) 客戶提出批評或表揚時 提出表揚時 話務員：“謝謝您對我們工作的認可，這是我們應該做的，我們以后會做得更好。” 提出批評時 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 28 話務員：“感謝您批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平。” (10) 客戶對問題答復或解決不太滿意但不再追究時 話務員：“謝謝您的理解與支持，我們將不斷 改進服務，讓您滿意。” (11) 客戶要求不合理時 話務員：“根據 XX 法（或 XX條例）的規定，對此事我們公司沒有賠償義務，如果您對我們的答復有疑義，請咨詢法律或工商部門。” (12) 遇到客戶提出的要求與公司規定相悖時 話務員：“對不起，您所提出的要求不符合我公司規定，恐怕不能 為您服務 。” (13) 遇到客戶要求找領導親自為其解決問題時 話務員：“對不起，我們公司每個人都有自己的職責，請您放心，我們會按公司的制度處理的，而您這個問題是屬于我的職責范圍內，請您交給我為您處理好嗎？” (14) 遇到無關的電話， 或是電話營銷時 話務員：“好的，您的情況我已經記錄下來，如有需要我們會第一時間聯系您的。” (15) 遇到客戶索要某高管電話或是要求轉接 話務員：“很抱歉，我這里暫時 提供 不了相關的聯系方式 /無法轉接，您的情況我會記錄下來，并會盡快為您轉達 。 ” 貨物托運通用服務用語 話務員：“您好，請問有什么可以 為您服務 ？” 客戶：“您好，我想問一下現在到 XX的價格。” 話務員：“請問您有多少貨？是什么貨呢 ？ ” 客戶：“大概有 XXKG，是 XX貨” 話務員：“請問您 的貨物 要 發 空運還是汽運 ？” 客戶： “ 我的貨物不是很急， 發 汽運 吧 ” 話務員：“ 您好！我司汽運運輸有兩種方式，一種是 XX快線，運行時效是 X小時，價格是 X元 /KG,XX/方 ， 另一種是 XX專線 ,運行時效是 23天，價格是 X元 /KG,XX/方 ，請問您要發快線還是專線？ ” 客戶：“ 快線 ” 話務員：“ 請問您的貨物在哪里？ ” 客戶：“ 地址： xxxx” 話務員：“好的， 請問您貴姓？ 客戶：“ 免貴姓 X” 話務員：“ 請問 您現在打上來的 XX 號碼可以聯系到您嗎？” 客戶：“ 可以 。” 話務員：“ 請問您現在要確認發貨嗎？ ” XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 29 客戶：“ 是的 ” 話務員：“ 好的，我馬上通知 XX營業部門與您聯系 。 ” 客戶：“ 好的 ” 話務員：“謝謝您的來電，再見！” 外呼服務用語 (1) 對客戶回訪、客戶滿意度調查、客戶需求調查、產品使用情況調查時 話務員：“您好，我是 XX 物流 全國統一客服熱線工號 XX,了解到 XX先生 /小姐 之前在我們公司發過貨，現在想耽誤您幾分鐘的時間了解幾個問題，請問您現在方便嗎？” （ 2） 對于業務推廣 話務員：“您好， 我是 XX物流 全國統一客服熱線工號 XX，了解到 XX先生 /小姐之前在我們公司發過貨，我們現在推出了 XX專線 /快線，請問您有發到那里的貨嗎？” （ 3） 當被訪者在參加會議 /用餐時 話務員：“對不起，打擾您了，請問 XX時間聯系您方便嗎？”（如果客戶用餐時，并向客戶祝福“祝您用餐愉快”。） （ 4） 被訪者若在生病時 話務員：“對不起，打擾您了，祝您早日康復，再見。” 話務員：“非常感謝您的支持與配合，今后公司推出了新產品，我們會在最快時間通知您，祝您工作愉快，再見。” 第四章 呼叫中心業務工作 每 位坐席代表 上班打開電腦之后應首先做 五 件事： 打開 XX考勤系統 —— 打上班卡；打開 OA網絡辦公系統； 打開 NIS 系統； 打開 Agent坐席 系統 ； 打開信息查詢 ” ， 以上 簡稱“五步曲”，應充分做好接聽電話前的各項準備工作，包括 試下自己的嗓音，準備好 記事本及筆后再進入“呼入”狀態，否則電話流 進來 ，你會手忙腳亂！ 切記做一個“有準備的人”！ 第一節 貨物查詢 查詢系統的使用 我司現在使用的查詢系統為：打開 NIS系統，在主版面點擊“綜合查詢”或按 F5，即出現綜合查詢的窗口，如下圖。如查詢某部門某日 開單 的多票貨物，可依次選擇填開日期、開單部門后，點擊“查詢” ，即顯示當天該部門所有 開單 貨物當前狀態；也可輸入其他限XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 30 定條件進行查詢，包括目的站、托運人 、收貨人特定條件，或在自定義查詢處選擇其他特定條件，包括貨物件數、毛重、包裝、品名等所有貨物信息；如果查詢單票貨物，可在 “ 代單號 ” 處輸入相應單號，進行單票貨物查詢。可根據需要查詢相關內容，包括以下 ： 查詢系統首頁 ： 在此輸入單號查詢 一般而言，客戶需了解以下 信息 ： 開單相關信息：時間、部門、開單人、運費明細、貨物體積及重量、走貨方式、發貨人等 收貨人的相關信息 配載時間 車輛跟蹤 貨物到達 送貨時間 簽收情況 代收貨款的返款 查詢系統首頁 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 31 、 開單相關信息：時間、部門、開單人、運費明細、貨物體積及重量、走貨方式、發貨人等都可以通過 以下 界面進行了解。 在這些問題中，我們要注意以下幾點： 1） 當客戶要了解貨物的體積、重量、運費明細等，你先核實來電者的身份，一般而言，對于這些問題，我們都直接告知來電者，以上信息我系統未顯示，如果有需要直接聯系發貨部門處理即可。（因部門開單時可能會存在虛開體積或重量或者有客戶傭金，特別注意的是看到運費中有傭金時，絕對不能告知客戶） 2） 為避免部門的客戶信息 被其它部門非法利用，系統只允許填開部 門和到達部門可以查詢到代單的全部信息，其它部門查詢的話則不顯示敏感數據。（如客戶資料、件數、重量、費率、金額等）。如來電者要了解這些信息，告知對方開單部門電話即可。 3） 當客戶要了解此單號的走貨方式時，先要了解來電者的目的，如是走的是汽運專快線，直接告訴對方此貨的貨物狀態，最好不要告知對方走的是專線還是快線，因部門有時開單的走貨方式和實際走貨方式會有出入。 收貨人的相關信息： 可通過以下界面了解，如來電者要更改收貨人名字、地址或電話，我部不能直接進行更改，如需更改信息要聯系開單部門處理。 但是如若 儲運注 意事項 等通知發貨前的方框有打鉤 的信息 ， 這個操作是屬于等通知放貨，簽收單查詢 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 32 要等發貨人的通知才能放貨給收貨人。詳細操作流程參看公司 關于等通知放貨操作的通知TZ0568 。 ： 可以通過以下兩個界面了解 1) 汽運專快線的查詢即可根據這兩個界面的綜合信息，即可了解 貨物的配載記錄，如二者信息有出入，先向相關責任部門確認核實信息后回復客戶電話。 2) 若運輸方式為：汽運偏線，在系統內查詢不到相關走貨信息，需直接聯系汽運中心查詢XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 33 部的偏線外發查詢組查詢即可，也可直接聯系合作網點直接查詢（合作網點電話在查詢系統里公鐵提貨點） 3) 若運輸方式為國內空運：需聯系廣州總調查詢 ，根據系統的車輛運行軌跡查詢車輛的最新跟車記錄 1）如貨物跟蹤欄里顯示“司機手機關機或者不在服務區內”或者長時間未更新跟蹤信息，客戶聯系廣州汽運中心配載部查詢，查詢電 話： 02086011536/86。 2） 在其他信息欄里有些跟蹤信息，也可以提供貨物的走貨情況，或者一些不可抗力導致（如堵車、下雪封路、大霧封路、中途壞車、交通事故等其他信息）的延誤時效的原因，可以根據這些信息提前跟客戶做好解釋工作。 ，根據系統的貨物跟蹤模塊查詢 1) 圖中有個貨物狀態欄，可以顯示貨物現在的具體狀態，比如“已簽收”或者“貨已轉出”，可以根據此信息回復客戶貨物現在是否到達。 2) 在其他信息欄里有點到信息的，都表示貨物已經到達部門，根據到達時間預留 34 個小時的卸貨時間， 可以告知客戶預計什么時候可以提貨或者安排送貨。需要中轉的貨物可以在交接記錄里查詢是否轉出，電話查詢貨物是否到達或者何時可以到達再回復客戶。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 34 可利用以下 界面進行了解，綜合查看一下的貨物狀態及貨物“跟蹤模塊”里面的送貨時間，即可得知貨物送貨的相關記錄，如遇送貨時間不是當日時間，查看一下“備注”模塊及“異常信息”模塊，從這些模塊也了解不到相關信息， 則需 要聯系相關責任部門了解情況，然后再回復結果 。 打開 NIS 系統 的綜合查詢后，在代單號處輸入相關單號，顯示該票貨物信息后，點擊界面上的“簽收結果”與“簽收圖” ，即可看到相關簽收信息，如 下 圖。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 35 簽收結果包括簽收人、簽收人證件號碼、簽收時間，以及是否正常簽收，不正常簽收的原因。 1） 先核實客戶是否正常簽收貨物，是否在我部就反饋有此情況，并有部門員工在場等。如若貨物是異常簽收，即可通知發貨部門聯系發貨人聯系理賠相關事宜。（我司理賠僅針對于發貨人理賠，不管運費是否到付或現金，相關理賠程序或結果也是和發貨人溝通并結案。） 2） 若客戶反饋是正常簽收后，離開我司，或在我司人員 不在場的情況下，委婉告知客戶此情況涉及責任無法界定，是屬于不理賠的范疇，托運書的后面的運輸協議里面便有相關的條款規定。 3） 若客戶也是做的異常簽收，但是貨物的屬性屬于易碎品一類的貨物，我司承運也是只保丟失不保破損。 4） 貨物正常簽收后，客戶自行包裝，外包裝完好，里物破損也是屬于不理賠的范疇 。 代收貨款的返款通過以下界面中“代收貨款”模塊中查詢， 其返款 程序是終端到達部門錄入簽收信息→財務收銀確認→總部財務審核→總部財務做退款（如代收貨款的退款方式為現金退款的直接在開單部門退款即可， 如是銀行匯款方式的，要在系統顯示已退款后的一到兩個工作日后查收貨物是否到賬，深圳的退款無論退款方式是現金還是銀行匯款的都 由深圳財務代收貨款部負責退款）。 XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 36 查詢某票貨物的簽收回單 情況，可在“綜合查詢”中輸入單號后，在“簽收單交接”中查看該票貨物的簽收單狀態，如圖，查看“點到部門”及“狀態”即可查到簽收單所處的狀態。 1)空運到達貨物查詢： 所有省外到達廣州的空運貨物由廣州配送中心負責，廣州配送中心電話 貨物查詢熱線： 02036280738 轉 809813 客服熱線： 02036280728 轉分機 801808 2)一邦速遞查詢： 省內查詢部 ： 02062113690/91/92 省外查詢部 ： 02062113695/96/97 客服熱線： 4008000666 3)普通 物流、 貨運的查詢（包括我司出港的空運貨）分為 ： A、客戶可以提供單號時：直接輸入代 單號查詢，即可查詢貨物的相關信息。 B、若客戶提供不了貨物單號時，可以 根據 客戶提供 的 收貨人的名字、開單日期、目的站等信息查詢貨物 。 1)可以直接在系統查詢到相關結果 話務員：您好，請問有什么可以 為您服務 ！ 客戶：我的貨都發了好幾天了，到現在都沒有到，你們怎么那么慢呢？ 話務員：先生，您好，麻煩您先告訴我您的貨物的單號是多少？ 客戶：我的單號是 *******。 話務員：您稍等，正在為您查詢。不好意思，讓您久等了，您的貨物現在已經到了 ******XX 物流公司呼叫中心客服工作手冊 37 地方，正常情況下 ***可以到達目的站。