某百貨公司運營手冊培訓課程-資料下載頁

　　

【正文】 購員說話，導購員接　待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺或用腳踢貨。　　　　　應對方式：要采取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快　速購物后離去。　　２）、第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家里發生糾紛，或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情，進店后心煩發泄。　　　　　應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。　　３）、第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。　　　　　應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他憤怒我和藹，他激動我平靜。（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟１、程序： 顧客212。導購員212。主管　 　 　 234。 234。 　 232。樓面經理　　顧客──────232。服務臺２、原則：１）、營業員盡量解決投訴，爭取將矛盾消化在柜臺。２）、如果不能在短時間內解決投訴，轉交樓層主管或助理處理。３）、控制事態發展，不能激化矛盾。４）、對于需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，盡量避免在公眾區域處理。５）、在盡量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。３、七大步驟１）、耐心聆聽　　 　　鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發泄，心情回復平靜，這樣有助解決問題。　　２）、表示同情 　　　　讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進行議論與辯解。 　　５）、提出解決方法 　　　　設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦 　　　　法，然后向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。６）、獲取顧客同意 　　　　對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客 　　　再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進結果　　　　取得顧客同意后，便應馬上行動，并跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。（九）、商品退換管理１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質量問題，但在退換范圍之內，則當現價高于購買價按購買價　　　　　退貨或換貨，如現價低于購買價按現價退貨或換貨。２、退貨或退款導購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導購員辦理。２）、導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。 　 　　　非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：（１）、如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或　 顧客原因換。 　 　　（３）、如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。７）、營業員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經理或授權人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在萬順達百貨購買的。（２）、所退貨品確有質量問題。（３）、上述兩個問題的確認應有貨品所在專柜導購員、主管簽字。３）、持銷售小票復印件或發票復印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。（十）、商品修理、更換、退貨規定１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現售價，按現售價辦理退款。４）、國家規定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用 　　　　電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。２、 退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導購員應檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修 　　　　　　　理期限及規定請參見退換貨細則)，并根據商場規定決定退、換或修理。２）、對上述內容檢查判斷后，根據實際情況辦理退、換及修理手續。　　　　（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照萬順達百貨退貨、退款處理有關規定進行處理。　　　　（２）、對于已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定　　 　　　　　的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。　　　　（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規定　　 　　　　　時間交付顧客。　　　　（４）、同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(并據情　　 　　　　　收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。３、商品退換、修理細則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接涉及人體衛生，一般不予退換。（２）、如果化妝品在使用后造成皮膚過敏現象，并經醫院證明確系使用本產品造成的，無條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發水等，按說明正確使用，療程達到而未見療效的，給予退換。 ２）、工藝制品類 （１）、工藝品　　　　　　 ——工藝品在購買時需嚴格檢查其質量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經售出，如再出現有斷裂、破損情況，概不退換。 　　　　　——出售的工藝品如顧客不滿意，導購員在仔細檢查商品是否保持原樣的前提下，7日內可以換貨。 　　　　　——出售的工藝品如人為損壞，半年內實行收費維修。 　　　　（２）、銀器、玉器　 　　　　　——銀器為金屬飾品，如出現接觸各種化學物品或因保養不當而腐蝕變色者， 　　一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內免費更換。——玉器屬天然飾品，無質量問題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量間題，予以退換；如其外形上的瑕疵或缺陷則不屬質量問題。 ３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機械儀器商品，自售出之日起，無質量，問題不予退、換。（２）、有質量問題的退、換貨及修理范圍。——自出售之日起，七天內出現停走、脫針等故障予以換貨、退貨。——經柜臺校時24小時，鐘表走時日差超過國家及輕工部頒發標準，未自行開啟，表蓋、表面、表托無損傷，售出15天內給予換貨或修理。 　　　　　——自出售之日起，一年內出現同類故障連續維修二次仍不能正常使用的，憑發票上的維修記錄，根據出售時間的長短及外觀損壞情況折價后予以退換。 　　　　　——自出售之時起七天以上，一年以內出現故障無法修理，可根據有關規定按 　　　　　　　 %計算收取折舊費。（３）、保修范圍及期限凡在本場購買的石英鐘表，機械鐘表由于本身質量問題出現故障均可保修，保修期限為一年。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無質量問題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質量問題，予以退換。——出售的黃金飾品，K金飾品經市級以上技術監督局黃金白銀質量監督檢驗站化驗含量達不到國家規定的，無條件退貨。 　　　　　——出售的黃金飾品重量達不到商品所標重量( 　 　　　　　　以內)無條件退貨。（３）、黃金飾品如在一年內發生斷裂等問題，實行免費修理。（４）、黃金飾品的以舊換新：——凡本商場出售的黃金飾品，收取適當加工費后，可以以舊換新，以舊換新收費標準，按當時規定的加工費標準執行。 　　　　　 ——以舊換新時，只能以同等或大于原重量的，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無質量問題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品與柜臺提供的鑒定證書不符屬質量問題，但其外形上的瑕疵及缺陷則不屬質量問題。（６）、人造飾品屬一般裝飾品，因此，顧客購買時，導購員應提醒其認真挑選，原則上不予退換，特別是以下三種情況不屬質量問題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸各種化學物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等因素而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。（２）、出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。（３）、若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鏈損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。　　　　　　——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以 　 　　　　　　上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。 　　　　　 ——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應 　 　　　　　　予退換，退換時按規定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限 　　　　　 ——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。 　　　　　——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠 　 　　　　　　(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。 　　　　　——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無 　 　　　　　　同類型號給予免費退貨。 　　　　　——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包。——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的。——無發票或無信譽卡的。——發票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的。——超過“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。 ７）、針棉內衣類（１）、內衣類、襪類　　　　　　——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題， 　　　　　　　原則上不予退換。——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。——內褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。——屬于質量問題，15天內予以退換。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。——商品自出售之日起，一月后至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。８）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質量問題，未經使用者，7天內可以換貨。（３）、如在十五日內發現質量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內出現脫線，漏針等負責免費修理。９）、兒童用品類（１）、童裝類 　　　　　　　參見“針棉內衣類退換細則”。（２）、童鞋類 　　　　　　 Ａ、修理范圍及“三包期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90% 　　　　　　　　以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。 　　　　　　　——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。 　　　　　　Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的， 　　　　　自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。　 　　　　　　——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。　 　　　　　　——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換， 　　　　　　　如無同類型號給予免費退貨。　 　　　　　　——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費后，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。Ｃ、以下情況之