某百貨公司管理制度-資料下載頁

【導讀】時，應使用專用的會客室。從齊市新瑪特的處理結果，不得提出異議、故意刁難、遲延或拒絕執行。店將給予2020元罰款，并將此商品做沒收處理。登錄用紙采用“訂貨書”。

　　

【正文】 您晚安，再見。” 354 商場貴重商品管理制度 商場經營的貴重 商品保管，必須責任到人。 每天營業前商品從保險柜中取出，清點數量后入柜銷售。 營業員要隨時留意貴重商品數量，以免丟失、被盜和損壞，易損壞商品在出入柜時要輕拿 輕放。 存放貴重商品的保險柜嚴禁放私人物品。 交接班時要做好記錄，責任人在記錄本上簽字，應將商品數量等做記錄。 保險柜的鑰匙應由專人負責。 營業員要經常檢查柜臺及保險柜是否鎖好。 營業結束后商品由專人清點鎖入保險柜。 355 商品退換貨流程 確認商品是否退換 不可以退換商品 可以退換商品 向顧客解釋不與退換的原因 索取及核對銷貨發票 審批權限簽字確認 帶顧客去專門收銀臺退貨 營業員將商品歸位 登記退換貨記錄 確認是否是本店商品 顧客同意不退換 顧客不同意不退換 轉入顧客投訴流程 356 關于退換貨及顧客投訴流程的補充 說明 營業員是第一接待者，符合退換貨要求的直接作出處理，并由相關班長或助理簽字。 可做退換貨處理但無發票或購物憑證的經過經辦人、班長、助理、經理簽字方可執行。以上可處理 70%。 業員處理不了，由班長或經理助理判斷如何處理。班長或助理是第二接待者，在此層 處理 20%。 經理是第三接待人也是賣場上最終判斷者，此層處理 8%。以上到經理級別為止處理 98%。 凡由賣場到達顧客投訴接待室的投訴為 2%，顧客投訴接待經副部長級以上判斷進行最終處理。 由電話或直接到達顧客服務接待室的投訴處理如下： 詳細記 錄投訴內容，許諾單位時間答復立刻與相關經理聯系，爭尋意見。 顧客投訴接待室處理原則： （ 1）可退可不退的退，可換可不換的換。 （ 2）不經批準不承諾賠償，當顧客利益與店利益沖突時以顧客 利益為主。 賣場處理投訴兩種： （ 1）質量或非服務質量投訴為普通投訴 （ 2）對服務質量進行投訴為惡性投訴部門在處理普通投訴時千萬不要因時間過長、語言過激等情況造成投訴升級。 凡到達服務接待室的投訴須認真記錄，記錄結果每月總結，并在經營會議上下發，累計結果將作為賣區管理崗及廠家考評依據之一。 注：顧客投訴三陪送制度的貫 徹 —— （ 1）顧客至營業班長處時要由柜臺的營業當事人引領陪送； （ 2）顧客至賣區經理處時要由營業班長引領陪送； （ 3）需到客服室的顧客要由賣場營業當事人引領去。 此外，退貨處理時要由賣場營業當事人同顧客一齊辦理。 357 附表 : DS齊市新瑪特 QR751130《售后投訴記錄表》 358 商品維修流程 所需維修商品 營業員判斷 “三包”范圍內開三聯單 “三包”范圍外提供咨詢 第一聯顧客聯 第二聯組長留 第三聯維修部門留 維 修部門在第二聯簽字 維修好后組長在第三聯簽字 消費者取走商品在第一聯簽字 不滿意在第一聯、第二聯上蓋章 維修流程說明： （ 1）消費者將所需維修商品送到柜臺。 （ 2）營業員判斷是否在“三包”范圍內，如在范圍內開具維修三聯單，第一聯為顧客聯，第二聯交給組長，第三聯交給維修部門。 （ 3）營業員將所需維修商品及第二、三聯單拿到維修部門，并讓維修部門在第二聯單上 簽字。 （ 4）維修完成后營業員在第三聯上簽字后拿走商。 （ 5）消費者在第一聯簽字后拿走商品并將第一聯留在柜臺。 （ 6）如 消費者對第一次維修不滿意則在第一、二聯上蓋章（見圖）。 359 （ 7）每月維修部門拿第三聯與第一、二聯核對，無誤后 主管經理助理在三聯單上簽字，維修部門與財務結帳。 （ 8）本流程適用與自營商品。營業員在每次維修后應把好質量關，并應告訴維修部門經 維修后的商品如消費者不滿意則一切費用由維修部門負責。 附表 : DS新瑪特 QR751131《商品維修單》 360 營業現場值班制度 為規范服務現場管理，加強現場控制，提高服務工作質量，特制定本制度。 一、 營業現場值班經理的確定 營業現場值班以賣區為單位，值班 經理由各賣區經理、經理助理和招商部相關經理、 經理助理輪流擔任。 值班經理崗位職責： (1)營業開閉店前親自在賣場迎送員工和顧客； (2)值班負責人值班日應以值班職責為主，巡視賣場，戴牌上崗； (3)負責當日現場服務管理的一切事務，處理現場發生的各類問題； (4)負責對班組長、營業員履行職責和服務工作實施現場考核，發現問題及時解決； (5)受理退換貨和顧客投訴，對疑難的來訪投訴，陪送到有關部門解決，做好投訴記 錄； (6)注意發現問題，避免嚴重事件的發生。出現問題，要及時處理，對重大問題應及 時上報有關 領導及部門； (7)掌握現場情況，嚴格服務規范管理，優化購物環境，杜絕服務和環境事故的發生； (8)嚴格安全管理，落實防火、防盜措施，認真進行閉店前的安全檢查，避免安全隱 患。 (9)建立值班記錄冊，由當日值班者填寫全天現場情況，簽名后匯總、保存； (10)值班者應認真履行職責，強化現場管理，嚴格檢查考核，杜絕視而不見，袒護說情的不良傾向； 二、 營業現場班組值班人員的確定 361 業現場班組值班人員由營業班長及營業員組成，輪流排班。 班組值班人員崗位職責： （ 1）值班期間時刻在崗，認真履行職責； （ 2）因故離崗時，須由 其他相應人員替崗； （ 3）負責做好營業前安全檢查和各項準備工作； （ 4）對班組經銷的商品質量進行全面的控制，杜絕不合格等有問題商品擺上柜臺； （ 5）負責班組營業過程中的全過程服務工作，做好售前、售中、售后服務； （ 6）為顧客排憂解難送方便，幫助顧客解決購物中遇到的問題； （ 7）掌握現場情況，摸清顧客心理、需求動態和商品銷售走勢，及時向有關部門反饋 信息； （ 8）負責閉店前后準備工作，整理商品清點數目，清潔環境； （ 9）負責閉店后安全防范工作，落實防火、防盜措施，關閉水、電源，并在值班記錄 上簽字，做好記錄。 附表 : DS齊市新瑪特 QR751132《值班日記表》 DS齊市新瑪特 QR751133《排班表》 362 營業員崗位防火責任制 要嚴格遵守集團各項消防安全管理規定。 在負責銷貨的貨圈內要做到班前班后防火安全檢查。 嚴禁在貨圈、各類倉庫、理貨間或非吸煙點吸煙。 嚴禁在商場內私自使用非營業性電熱器具。 嚴禁在商場內存放任何易燃易暴物品。 嚴禁私自亂拉亂接電線。 主動制止顧客在賣場內的違反防火安全規定的行為。做好柜臺責任區的防火管理工作。 熟練掌握消防設施和滅火器材的配備 位置及使用方法。 發生火警、火災時，應積極配合廣場正確引導顧客有秩序地進行疏散，搶救貴重商品。 對貨圈內的可燃物品應及時清除。 1積極參加廣場組織的防火安全培訓和訓練工作。 1營業員必須做到“四懂四會”。 附：四懂四會 一、 四懂 懂得本崗位生產過程中的 火災危險性 懂得預防火災的措施 懂得撲救火災的方法 懂得逃生的方法 二、 四會 會報警“ 119” 會使用滅火器材 會撲救初期火災 會逃生 363 值班經理工作規范 為保證大廈經營工作的順利進行，店堂管理工作的進一步規范和落實、加強現場控制，特制定值班經理工作規范。 百貨部分的值班經理分總值班經理和各賣區值班經理，總值班經理由百貨招商部、營銷部、百貨營運部三部門部長擔任，各部門值班經理由各賣區值班經理及經理助理輪流擔任。當班的總值班經理受當日大廈值班領導的領導，并受大廈值班領導的委托行使職權，對大廈當日服務現場情況負責；賣區值班經理受當日總值班經理領導，對本賣區當日經營、服務現場情況負責。 值班經理、賣區值班經理，值班時間為當日 8： 00 至閉店，上班時（ 8： 00）應準 時到達賣場，佩帶“總值班經理”“值班經理”標志，并組織員工入場；下班（ 20： 1 21： 15）待員工清場后，對水、電、火、防盜等進行清理后簽字、離場。 開店前的檢查 對賣場陳列、衛生、人員到崗、著裝儀表、安全等進行檢查。 經營巡視 總值班經理每隔 2 小時賣場巡視 1 次，賣區值班經理應隨時在賣場巡視，重點檢查按照“店堂評比”標準、內容執行；要及時處理現場出現和存在的問題，認真處理接待顧客投訴，保證正常經營工作秩序。 值班經理認真填寫值班經理值班日記，賣區值班日記放在各賣區辦公室，總值班經理值班日記放在百貨營運 部三樓辦公室。 總值班經理、賣區值班經理，原則上按照值班排序表值班，如有特殊情況需換班，必須與人力資源部溝通后備案。 如遇緊急情況，賣區值班經理必須在第一時間內到達，現場指揮同時向總值班經理報告，或向大廈值班領導報告，并認真做好值班日記。 值班人員必須提前一天通知下一班次值班人員。