食品連鎖店?duì)I運(yùn)手冊范本-資料下載頁

　　

【正文】 之間應(yīng)互相尊重和理解。A． 承認(rèn)并接受不同見解。B． 聆聽他人看法。C． 平等對待每位成員。 采取適當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)方式，保持團(tuán)隊(duì)正確軌道。A． 制定會議日程。B． 學(xué)會堅(jiān)持記錄。C． 堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。D． 協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)任務(wù)與安排。 制定團(tuán)隊(duì)制度。A． 每一個人遵循基本程序。B． 作出決定的方式。C． 解決爭執(zhí)問題。五、 團(tuán)隊(duì)成員的權(quán)利 發(fā)言權(quán)。 聆聽團(tuán)隊(duì)其他成員的看法。 參與討論。 自由發(fā)表個人意見。 保持沉默。 改變個人決定。 不必?fù)?dān)心犯錯誤。 對團(tuán)隊(duì)制度發(fā)表意見。六、 團(tuán)隊(duì)的職責(zé) 恰當(dāng)?shù)陌l(fā)表不同意見。 支持決定。 熟悉其他成員。 尊重他人的不同看法。 尊重他人權(quán)利。 要注意聆聽方式。 重視他人的觀點(diǎn)。 積極參與。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，承擔(dān)工作。 準(zhǔn)確及時的完成任務(wù)。1 改進(jìn)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作技巧。七、 如何進(jìn)行有效的會議 制定并遵循會議日程。 選出一名團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)。 選定一個會議記錄員。十、保持士氣的原則把握團(tuán)隊(duì)的溫度與你的團(tuán)隊(duì)同事交談，要保證他們樂于從事正在干的事情，注意發(fā)現(xiàn)他們對正在干的事情有沒有什么疑問，他們?yōu)槭裁匆敲锤桑o他們一個解釋，如果他們不高興，趕緊采取安撫措施。 掌握穩(wěn)定的過程搞清楚你的目的，盡量保持方向，如果你需要進(jìn)行大的變化，那就讓你的團(tuán)隊(duì)成員清楚，向他們解釋原因，讓他們參與，至少讓他們明白你的思考過程。 讓你的團(tuán)隊(duì)成員明白為什么他們要干正在干的事情 以尊重對待你的團(tuán)隊(duì)成員“己所不欲，勿施于人” 把你的隊(duì)友作為人來了解他們結(jié)婚了嗎？他們有沒有孩子？他們的愛好是什么？ 當(dāng)日子不好過的時候，就采取克林頓的辦法：“不屈不撓地堅(jiān)持下去！”十一、激勵三原則“每個人都守著一扇只能從里面打開的心門，任何人都無法從外面打開”滿足員工內(nèi)心欲望，運(yùn)用對從前起到激勵作用的因素，就能激發(fā)他們的工作熱情。 業(yè)績與工作成就感給予員工的工作要富有挑戰(zhàn)性，挑戰(zhàn)性的工作能夠激發(fā)員工的斗志，員工本人總會想方設(shè)法去完成。讓員工參與制定明確的工作目標(biāo)，員工為一個自己參與和認(rèn)可的目標(biāo)努力工作，并設(shè)法完成，會極大的滿足其內(nèi)心的成就感。 薪酬激勵A(yù)． 固定的、例行的薪酬給付幾乎沒有激勵作用。B． 相對固定的薪酬來說，小額的薪酬沒有激勵效果。C． 一般年終或各種形式的績效獎金激勵作用非常短暫。D． 不同的人員要采取不同的薪酬激勵方式。E． 出于對企業(yè)經(jīng)營成果的分享，股票、期權(quán)是對高層經(jīng)理、技術(shù)骨干長期激勵的有效手段。F． 企業(yè)出于實(shí)行經(jīng)理人股票、期權(quán)制度的限制，可以考慮實(shí)行利潤分紅的遞延或滾存制。G． 讓員工明確企業(yè)的工資結(jié)構(gòu)、工資組成、獎勵的標(biāo)準(zhǔn)，讓員工明白如何才能提高工資，這樣才有激勵作用。 自我成長和個性發(fā)揮A． 讓員工有更多機(jī)會接觸和了解與工作范圍相關(guān)的前沿資訊，有和同行業(yè)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會，也有不斷接受企業(yè)提供培訓(xùn)的機(jī)會。B． 員工有權(quán)以自己認(rèn)為有效的工作方式工作，經(jīng)理更應(yīng)充分授權(quán)讓員工自主工作，激發(fā)員工為自己的工作負(fù)責(zé)。C． 尊重每一位員工的個性，讓員工有發(fā)揮個性的空間。D． 信任員工，員工不在是時時刻刻需要管制和監(jiān)督的對象，讓員工在感覺信任的環(huán)境里工作，是能夠激勵員工的前提。怎樣與顧客溝通A． 顧客溝通的意義 有利于公司通過顧客了解我們的產(chǎn)品、環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量，以不斷的完善我們的經(jīng)營方法。 通過顧客溝通，能盡快知道顧客的建議，他們需要什么，以補(bǔ)充我們工作上的不足。 通過顧客溝通建立起伙伴關(guān)系和真摯的友誼，使其成為我們的口碑宣傳者。B． 溝通的方法 店面調(diào)查：結(jié)構(gòu)式和非結(jié)構(gòu)式結(jié)構(gòu)式：即將調(diào)查內(nèi)容打印在紙上讓顧客填寫，這種方法易操作，但會遇到顧客的不理解。非結(jié)構(gòu)式：即隨時與顧客交流，在店面服務(wù)過程中找準(zhǔn)時機(jī)與顧客交流，這種方式話題易散，浪費(fèi)時間。 深入社區(qū)：帶著問題到住宅小區(qū)、寫字樓等場所，就本店的經(jīng)營狀況向顧客征詢意見，將意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)措施。C． 顧客溝通的內(nèi)容： 產(chǎn)品特色：是否合乎口味，有什么建議 新品推介：告訴顧客最近推出了什么特色產(chǎn)品，特點(diǎn)是什么，與健康有何關(guān)系。 服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量讓顧客是否滿意，還有什么建議。 衛(wèi)生情況：產(chǎn)品衛(wèi)生、廳面衛(wèi)生、人員衛(wèi)生等。 安全狀況：設(shè)施安全、設(shè)備安全、防范措施等。 價格狀況；各種產(chǎn)品價格是否合理。 店面風(fēng)格：裝修格調(diào)是否能夠接受。 促銷活動；是否有吸引力。 廣告宣傳：是否能吸引顧客消費(fèi)。 其它方面。第六章 考核、評定、追蹤體系考核體系培訓(xùn)的目的是為了提升服務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度，營造良好的消費(fèi)環(huán)境。為了檢查培訓(xùn)工作的效果，考核是必備的手段。通過考核，可以找出培訓(xùn)的不足之處，從而有針對性的組織下次培訓(xùn)。并且通過考核結(jié)果，可以對員工的加薪、晉升提供理論依據(jù)。考核程序：員工申請主管通過安排時間進(jìn)行考核公布結(jié)果 員工在工作滿一定的時間，并通過本崗位的培訓(xùn)，認(rèn)為個人的能力達(dá)到公司要求，即可提出考核申請。 主管人員在接到員工申請的三日內(nèi)，應(yīng)批復(fù)并通知申請人。 具體考核時間由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)安排。考核申請表：姓名：店名：現(xiàn)職位：申請目的：A、加薪 （ ） B、升職（ ）申請理由：申請時間：店長簽名：課長簽名：考核分類：一、 培訓(xùn)考核（理論）以書面形式為主，目的是為了檢查培訓(xùn)效果，檢查員工接受情況，找出不到之處，從而有針對性的組織下次培訓(xùn)。二、 工作考核理論考核以書面形式為主，目的是檢查員工對公司各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和知識的掌握程度，發(fā)掘培訓(xùn)需求。并作為員工加薪、晉升的理論依據(jù)。崗位操作考核以實(shí)際操作為主，目的是檢查員工的工作規(guī)范性和標(biāo)致性，以及工作的勝任程度。并作為員工加薪、晉升的依據(jù)。即時答辯（管理人員）評定體系評定結(jié)果：一、 加薪二、 晉升三、 降職四、 辭退員工晉升之路：員工→收銀員→店長→部門主管→營運(yùn)總監(jiān)員工晉升要求： 員工—收銀員在本崗位工作滿三個月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了收銀培訓(xùn)。 收銀員—店長助理在本崗位工作滿六個月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了初級管理培訓(xùn)。有簡單的人際關(guān)系之技巧，有良好的溝通能力及較強(qiáng)的工作責(zé)任心，具備一定的管理水平，有較強(qiáng)的執(zhí)行力度。 店長助理—店長在本崗位工作滿六個月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級管理培訓(xùn)。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及較強(qiáng)的工作責(zé)任心，主動意識強(qiáng)，有較強(qiáng)的執(zhí)行能力。 店長—部門主管在本崗位工作滿十二個月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了中級管理培訓(xùn)。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及工作責(zé)任心，主動意識和團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，有良好的執(zhí)行能力和人際關(guān)系。有較強(qiáng)的組織能力、計(jì)劃能力、控制能力。 部門主管—營運(yùn)總監(jiān)在本崗位工作滿十二個月，通過本崗位的各項(xiàng)工作考核，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，能及時有效的完成工作任務(wù)，而且經(jīng)常超出崗位要求，并接受了高級管理培訓(xùn)。有良好的現(xiàn)金管理、貨物管理、人員管理、店面管理水平，有良好的溝通能力及工作責(zé)任心，主動意識和團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，有良好的執(zhí)行能力和人際關(guān)系。有較強(qiáng)的組織能力、計(jì)劃能力、控制能力。能獨(dú)立完成各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范的制定，宏觀調(diào)控能力強(qiáng)。評定程序：考核結(jié)果→管理會議研究→組織答辯→會議研究決定→公布結(jié)果評定附表：管理崗位工作考核表姓名： 分?jǐn)?shù)： 檢查時間： 年 月 日項(xiàng) 目考核成績54321實(shí)際崗位考核工時管理現(xiàn)金管理貨物管理訂貨管理當(dāng)班管理能源管理綜合能力考核公平、公正性溝通能力、說服力團(tuán)隊(duì)合作意識及能力、組織能力工作主動意識執(zhí)行能力自我約束力管理能力解決顧客投訴能力處理突發(fā)事件能力個人素質(zhì)工作考核出勤率工作態(tài)度工作責(zé)任心協(xié)調(diào)性工作紀(jì)律性控制力理 論 考 核員工崗位工作考核表姓名： 分?jǐn)?shù)： 檢查時間： 年 月 日項(xiàng) 目考核成績54321實(shí)際崗位考核本職崗位操作服務(wù)技巧及服務(wù)水平建議銷售水平、與顧客溝通能力產(chǎn)品知識清潔意識、安全意識設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)常識綜合能力考核處理問題能力溝通能力團(tuán)隊(duì)合作意識工作主動意識業(yè)務(wù)素質(zhì)自我約束力執(zhí)行能力解決顧客投訴能力處理突發(fā)事件能力個人素質(zhì)工作考核出勤率個人儀容、儀表工作責(zé)任心及工作態(tài)度協(xié)調(diào)性工作紀(jì)律性完成工作的效果及效率理 論 考 核評定規(guī)定： 考核結(jié)果分級： A級：95分之上B級：80分——95分C級：65分——80分D級：60分之下 評定規(guī)定：A級：升職B級：加薪C級：需經(jīng)常督促跟進(jìn)D級：降職或辭退追蹤體系追蹤的目的是為了檢查實(shí)際工作的效果，檢查工作的一貫性和穩(wěn)定性，以保證管理工作的順暢，并持續(xù)的達(dá)到一個穩(wěn)定水平。對工作不到位的人員及時指正和及時調(diào)整。追蹤安排： 由營運(yùn)督導(dǎo)具體執(zhí)行。 每周必須巡視每家分店一遍。 對發(fā)現(xiàn)和反映的問題必須記錄在案。 認(rèn)真填寫各項(xiàng)“追蹤表”。 將結(jié)果定期匯報給營運(yùn)課長。門店清潔衛(wèi)生巡視表一、 落地玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ 玻璃膠貼是否完好無損？（ ）玻璃膠貼有無破損？（ ）地腳線是否清潔？（ ）地腳線是否完好無損？（ ）二、 大門大門的玻璃是否光潔明亮？（ ）有無污漬、水痕？（ ）是否完好無損？（ ）大門開關(guān)是否方便自如？（ ）大門的配件桌架、椅架是否三、地面地磚是否完好無損？（ ）地面是否清潔？（ ）地縫是否烏黑明亮？（ ）四、 桌椅桌面、椅面是否清潔？（ ）桌架、椅架是否清潔？（ ）桌面、椅面有無劃痕？（ ）桌架、椅架是否完好無損？（ ）桌椅擺放是否整齊？（ ）五、 陳列架陳列架是否清潔？（ ）燈光是否合適？（ ）陳列架、燈架是否完好無損？（ ）貨物陳列是否合理、整齊？（ ）貨品有無過期？（ ）貨物包裝袋有無破損？（ ）面包罩是否完好無損？（ ）面包罩是否清潔？（ ）六、 收銀機(jī)收銀程序是否正常？（ ）收銀機(jī)操作是否正常？（ ）收銀機(jī)是否清潔？（ ）收銀機(jī)內(nèi)錢款是否齊備？（ ）七、 冷藏柜溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）所放物品是否適當(dāng)？（ ）有無過期現(xiàn)象？（ ）冷藏柜內(nèi)燈光是否正常？（ ）貨品是否齊備？（ ）八、 墻面墻面是否清潔？（ ）有無劃痕？（ ）裝飾物是否完好無損？（ ）裝飾物是否整齊干凈？（ ）九、 天花板天花板是否清潔？（ ）燈光是否正常？（ ）燈管是否完好無損？（ ）吊飾是否整齊干凈？（ ）吊飾是否完好無損？（ ）隔柵欄是否清潔？（ ）十、 空調(diào)機(jī)溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十一、 消毒柜溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）十二、 微波爐溫度是否正常？（ ）運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常？（ ）有無做定期保養(yǎng)？（ ）內(nèi)部、外部是否清潔？（ ）檢查建議：