某物業公司員工入職培訓手冊-資料下載頁

　　

【正文】 合選擇得當的目光語與人交流微笑語禮儀：微笑是指用不出聲的笑來傳遞信息的表情語。在公共關系活動中，微笑語被稱為“世界語” ，即指微笑具有廣泛的通行性。如人們用微笑來表示友好、歡快、請求、贊許、同感，也用微笑來表示歉意、婉拒、否定。體姿語禮儀體姿語禮儀是指通過靜態姿勢來傳遞某種信息的體態語。與公共關系活動密切相34 / 59關的體態語主要當屬坐姿、立姿和行姿。1)坐姿坐姿也能表達、傳遞一定的信息。人的坐姿不同，其表達的意義或展示的思想情感就有所差別。公共關系活動中，一要根具具體的語言環境選擇得當的坐姿。在接待業戶投訴，參與招標活動等嚴肅的場合要用正規坐姿，身體挺直，雙腳并攏或略略分開，手自然地放在膝蓋或椅子扶手上；隨意的場合下，坐姿可以隨便些，如腿交叉疊放，上身可保持正直或微微前傾，雙腳不宜過于前伸，但要注意身體不宜漸漸放松下落。二要顯示“穩重、豁達” 。將一只腳架在另一只腿上常是“自信、輕松”的表示；女性并攏雙膝則是“莊重、矜持”的表現；雙腿交叉和雙臂交叉的坐姿則是“自衛、防范”的表示。三要注意坐姿的性別區別。男性相對隨便一點，女性要力求莊重優雅，一般不要蹺二郎腿。女性坐姿還要注意衣著限制，當穿裙子入座時，應先整理一下裙子為宜。2)立姿在公眾場合受歡迎的人，重要的是具備正確的站立姿勢。優美、典雅、莊重、大方的立姿是展現人的動態美的基礎和起點。人在站立時應該做到挺、直、高。挺：人在站立時身體各主要部位要盡量舒展，頭不下垂，頸不彎曲，不聳肩，不含胸，不駝背。直：人在站立時脊柱要盡量和地面保持垂直，要微收下顎，胸部挺直，微塌下腰，使脊柱的正常生理彎曲表現出來，給人總體是筆直的印象。高：人在站立時，重心盡量提高，身體重心高能給人產生激越、活躍的感覺。3)行姿行姿是立姿的延伸動作，無論在日常生活還是公共關系活動場合，行姿往往從動態的角度直接表現個人的素質和修養，因此在公共關系活動中物業管理人員在外部公眾面前形成有修養的行走姿勢是很重要的，要運用表達輕松、平靜、自信信息的行走姿勢。走路時身體要正、直，兩眼要平視前方，精神要飽滿，面帶微笑：走路時身體重心可稍稍向前，注意用腰部力量，腰要適當收緊；走路時身體不要搖搖擺擺，不要搖頭晃腦；不要拖著走路或蹭著走路，以免給人無生氣的感覺。服飾禮儀在公共關系活動中，物業管理企業中每個人都在通過自己的服飾傳遞一定的信息。服飾，作為一種世界性的“語言” ，賦予了難以衡量的價值。1)服飾是一種修養35 / 59公共關系活動中，作為組織形象的塑造者，理所當然應該首先使自己成為組織形象的優秀代表。得體適當的服飾，能使男性顯示出旺盛的精力，瀟灑干練的風度；女性顯示出端莊秀麗，學識淵博，落落大方，氣質不凡。2)物業管理從業人員服飾禮儀物業管理從業人員的服飾應該包括公共關系活動和日常職業崗位兩大要素的結合。這是由于物業管理一是全員公關的企業，二是主要為業戶服務的行為所決定的。物業管理人員的服飾通常設計得比較莊重、簡潔、醒目，既體現企業的風格，也體現行業的風格。交往禮儀禁忌說話禁忌：1)忌假意客套，過分“自謙”2)忌感情用事，互相吹捧3)忌貶損他人，惡語中傷4)忌自吹自擂，自我抬高5)忌粗俗語和污言穢語6)忌含糊其詞，模棱兩可7)忌談私事，對男性不談收入，對女性不談年齡8)忌開 “無軌電車”瘋聊，以免無意中有損對方行為禁忌：1)忌做失約之客：準時赴約，既是對對方的尊重和禮貌，也是自身教養良好的體現。2)忌做不速之客：拜訪對方一般要先有約定，以免對方尷尬，措手不及。3)忌做無禮之客：敲門要輕，見人要一一熱情打招呼。4)忌做無聊之客：切不可無事到業戶人家或相關組織消磨時光。5)忌做骯臟之客：應注意儀表整潔，進門前擦拭鞋底，需要時要換鞋，不亂彈煙灰，最好不吸煙，不亂扔廢紙雜物。6)忌東張西望：在業戶家中或相關組織處交談做客應穩重有禮。數字禁忌：與物業管理相關的業戶，有國內的，有國外的，應注意世界各民族的禁忌。歐美一些國家普遍忌諱“1 ”“3”、 “星期五”等數字。日本人忌諱“4”和“9” ，在日語36 / 59中“4”與“死” 、 “9”與苦同音。韓國和我國香港特區也忌諱“4” ，他們比較喜歡“8”顏色禁忌：對于顏色，不同國家和地區有不同的喜愛和禁忌。法國喜藍色、粉紅色，忌用墨綠色；德國喜鮮明色彩，忌茶色、紅色、深藍色、黑色。※ 崗位職責與薪酬待遇一、崗位職責主任崗位職責1）熟悉國家和地方政府的各項方針政策及本公司制訂的各項管理制度。2）組織全處工作人員學習時事政策，業務知識，搞好管理處和校園/小區的精神文明建設。3）領導全處工作人員完成各項服務管理工作，以及公司下達的工作和經濟指標。4）熟悉樓宇結構、機電設備，公共設施和業主（住戶）的基本情況，知曉物業管理的基本知識，明確服務宗旨。5）審核考勤報表，檢查督促各類人員完成上級交辦的任務。6）配合行政主管機關（公安部門、居委會）做好安全防范和計劃生育工作。7）負責做好本處培訓工作。8）負責做好本處員工的管理工作。主任助理崗位職責1）協助管理處主任做好本管理處的物業管理工作。2）定期巡視管理責任區。3）積極協調本部門與相關部門的工作聯系，努力開展各項工作。4）協助管理處主任做好員工管理工作；5）協助做好管理員工培訓工作。事務主管崗位職責1）協助制定和完善部門的各項管理規章制度，確保各項工作的貫徹落實。2）根據上級領導的安排，布置當日工作，并負責檢查、落實工作執行情況。37 / 593）負責檢查下屬員工的服務態度和服務質量以及處理突發事件等能力。4）根據部門管理工作的需要，修訂員工崗位職責和工作規范，并定期實施員工的培訓計劃。5）負責檢查和協助管理處各項費用的收取、統計、核算工作，在業務上接受公司財務部的指導和監督。6）負責管理處現金、票據的保管，每月到公司財務部報帳，并作好報表。7）負責各種通知、通告和文件的草擬及往來文件的處理。8）負責組織班后會議，總結當日工作。9）健全業戶檔案，監督管理業戶檔案的歸類整理及定期存檔工作，確保業戶資料正確，鑰匙及檔案的有效管理。10）協助管理處主任對管理責任區進行巡視檢查。11）完成上級領導交辦的各項任務。事務員崗位職責1）為業戶辦理收樓手續，負責業主身份的驗證，收集相關業主資料存檔，辦理業戶證。2）接待業戶對物業管理服務的報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等問題，及時反饋有關部門并督促相關部門及時作出回應，并做好記錄、回復業戶、存檔。3）為業戶辦理二次裝修手續，向業戶發放《施工許可證》 ，同時解答有關裝修問題，對業主的《裝修申請表》呈送上級主管審批，及時回復業主，并辦理裝修結束后的退款事宜。4）負責管理處各項費用的收取、統計、核算工作，在業務上接受公司財務部的指導和監督保證做到日清月結，帳表相符，對拖欠費用應及時催收，做到費用收繳率達 98%。5）對拖欠費用的業主（用戶） ，以電話聯系、上門催收或在收費單上注明銀行余款不足等方式使拖欠款盡早收回。6）代業戶辦理電話初裝報裝手續及各種電話服務項目。7）為業戶辦理空調報裝手續，并跟進空調的安裝與驗收工作。8）辦理業主物品放行手續。9）應業戶要求，按照有關規定，為業戶開具相關證明。10）負責業主收樓階段各單元鑰匙的保管工作。38 / 5911）對上級安排的任務及時跟進解決，對不能解決的問題要及時向上級匯報相關情況。12）負責用戶檔案、裝修檔案、管理處文書檔案等的管理工作。13）完成部門主管及公司領導交予的其他工作。宿管部經理崗位職責1）貫徹執行管理處主任的指示，對管理處主任負責。2）主持管理部全面工作，制訂工作計劃及管理方案，落實各項工作指標。3）維護管理部正常工作秩序，保證服務質量，為師生創造一個良好的生活工作環境。4）參加管理處例會，主持部門會議，及時溝通信息。負責本部門的崗位培訓。5）搞好轄區內的重點防范工作，對出現的責任事故要親自到現場調查處理并及時上報。6）做好日常巡查和考核工作，對不合格事項進行糾正和處理。7）協調違章和投訴的處理工作，落實安全防火措施。8）配合學校做好學生的綜合管理工作。9）完成管理處主任交辦的其他工作。宿管部主管崗位職責1）在經理的領導下不斷完善學生宿舍的管理制度，搞好各宿舍的維修保養、安全、衛生全面等管理工作。2）檢查督導各崗位的工作成效，定期檢查各宿舍值班、清潔工作，定期召開宿舍樓長會議，及時解決存在的問題。3）負責所屬范圍的環境、設備、用具的保管、保養和報修工作。4）積極配合各位樓長做好各幢宿舍的內部管理，不斷提高宿舍的管理水平。5）負責所屬范圍的防火、防盜、防破壞、防違法行為的“四防”工作。做好“四防”工作的宣傳和檢查，對發現的問題及時解決。6）完成部門經理交辦的其他工作。學生公寓領班崗位職責1）全面掌握本樓的基本情況，建立完善的基礎資料檔案，及時作好變更記錄及報修記錄工作。2）熟悉本樓宿舍入住學生的基本情況（姓名、院系、房號、個性及生活習慣） ，39 / 59建立學生綜合檔案。3）按時檢查學生宿舍的清潔衛生工作，確保整潔、舒適的宿舍環境。4）做好本宿舍樓的各項管理工作，及時發現和制止違章行為，確保學生財產安全。5）主動幫助學生排憂解難，及時與學生管理老師取得聯系，更好地為學生服務。6）保持與校內各服務部門的聯系，及時為學生提供最優質的服務。7）參加部門工作例會，及時傳達會議精神，為宿舍管理提出創造性的建議。8）完成部門經理或主管交辦的其他工作。學生公寓管理員崗位職責1）積極參加業務學習，遵守公司的各項規章制度。2）堅守崗位，按時上下班，熱情接待學生及來訪客人，對師生的投訴要耐心解釋，及時處理。3）熟悉宿舍樓的房間結構及宿舍樓的設施配備情況，熟悉本棟宿舍的院系分布情況及學生的基本情況。4）按時檢查責任區域的保潔工作，督促保潔員達到衛生標準。 5）做好宿舍區日常巡查，糾正規章行為，確保宿舍設施完好，并做好記錄。6）認真執行公司及學校規定的各項規章制度，如嚴格執行學生宿舍大件物品出入及來人來訪登記制度，確保宿舍財產安全。7）妥善保管好各類備用鑰匙，嚴禁隨意將備用鑰匙交給他人去開啟房門。8）及時與維修部配合，完成學生宿舍的各項維修工作。9）配合保安做好一切安全防范工作。10）完成領導交辦的其他工作。教學樓管理員崗位職責1）遵守公司的各項規章制度和工作紀律，按照學校的規定，準時開啟和關閉課室，確保老師和同學按時上課。2）堅守崗位，按時上下班，熱情接待老師、學生，對師生的投訴要耐心解釋，及時處理。3）熟悉教學樓的課室結構及教學樓的設施配備情況。4）按照學校規定，搞好教學樓的用電、用水管理，按計劃開啟晚自習課室，并40 / 59隨時巡查、控制場內資源使用情況。5）認真管理課室鑰匙和教學設施、設備，及時做好登記，確保教學樓物品安全。6）及時與維修部配合，完成教學樓的各項維修工作。7）聽從主管/經理的工作安排，完成領導交辦的一切工作。8）協助教務辦，做好其他相關的工作。課室值班員崗位職責1）遵守公司的各項規章制度和工作紀律，按照課表，準時開啟和關閉課室，并將相關音像設備打開，確保老師和同學按時上課。2）堅守崗位，按時上下班，熱情接待老師、學生，對師生的投訴要耐心解釋，及時處理。3）嚴格執行教學樓的各項管理規定，對違反規定的不良行為禮貌勸說制止。4）熟悉掌握多媒體設備的基本操作，保證授課教師的正常使用，課后認真檢查，及時關閉。5）認真執行驗證制度，上課 15 分鐘后關閉課室入門，不允許學生隨便出入。6）按時發放并收回教師授課記錄本，并做好交接工作。7）認真管理公告樓，按規定及時清理和更換。8）隨時檢查責任區內的一切教學用具和教學設備，發現丟失或損壞，查明原因，及時上報。9）杜絕一切安全隱患，認真了解消防器材的存放位置并隨時查看，發現問題及時上報解決。10）確保學校各類考試的考場課室使用，并按有關考場規則安排考場。1體育器材室管理員崗位職責 1）按規定做好體育器材的入庫，統計好數量，并做好相關登記。2）做好體育器材的上架、整理、歸類等工作，擺放整齊。3）保持體育器材室內的衛生整潔，以及督促相關人員做好整個場地內的清潔、維修等工作。4）在器材室開放時間內，按規定做好器材的借出及歸還，并嚴格做好相關登記手續。5）對借用人遺失及損壞的體育器材要做好登記，并按照學校《體育器材購置報41 / 59價單》要求當事人進行賠償。6）嚴格按規定借用體育器材，嚴禁擅自無手續外借。7）管理員每周、領班每月必須對室內器材進行一次清點。8）保證體育教學課所需用器材能正常使用。9）器材室開放時間內，管理員不能擅自離崗。1圖書館管理員崗位職責1）負責每日開館前開門，檢查館內設施、設備是否正常。2）負責門禁系統的管理工作，指導讀者從指定通道出入，讀者通道旁的無障礙通道只允許工作人員及檢查、參觀人員通行，監控人員的出入情況，發現問題及時處理或上報相關領導。3）負責處理來訪人員的入館登記手續，嚴格做好登記。4）負責大廳內存包柜的管理工作，指導讀者正確使用及防止偷盜行為發生。5）圖書館閉館后及時、仔細地檢查和關閉所有門窗。6）監督館內的衛生及設備、設施的完好情況，發現不符合要求的馬上通知相關部門處理。7）配合館內工作人員及安全保衛人員共同搞好管理工作。8）發現重大問題無法處理時，立即上報相關領導。9）禁止利用職務之便擅自放無證人員進入，禁止除工作需要外利用辦公電腦上無關網站。