沙發(fā)終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊-資料下載頁

　　

【正文】 都記得我的生日啊？導(dǎo)購員那當(dāng)然，我們都這么熟悉了，一定記得，我沒有什么禮物，也要打個電話啊！李先生，今天一定過得很開心吧？顧客是啊，很多朋友都一起。導(dǎo)購員那您應(yīng)當(dāng)好好享受，我就不打擾您了，再見！[這種時候除非是顧客不想掛電話，否則最好表達了自己的祝福之后就結(jié)束電話]顧客好的，謝謝你！再見！三個月后，中秋節(jié)，導(dǎo)購員再次打電話表示節(jié)日問候?qū)з弳T李先生，我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，今天是中秋佳節(jié)，打個電話問候您一聲！[對于做銷售工作的人，每一個節(jié)假日都是很寶貴的機會]顧客小林啊，謝謝，中秋快樂！導(dǎo)購員想必你們?nèi)胰嗽谝黄痖_心吧？中秋節(jié)是怎么過的呢？顧客本來打算出去旅游的，但考慮節(jié)假日人太多，就在家里過算了。你呢？今天放假了沒有？導(dǎo)購員我今天堅守崗位，不過下班就回家！顧客中秋節(jié)也沒有休息？不容易！導(dǎo)購員是啊，我們服務(wù)行業(yè)就是別人休息的時候我們最忙，李先生，您的新房子現(xiàn)在怎么樣了？顧客正在裝修，可能半個月到20天就可以全部裝修完吧。導(dǎo)購員太好了，不久就可以住新房子了！大概什么時候搬家呢？顧客新裝修的房子還不能住，可能要一個多月。導(dǎo)購員那很快了，李先生，不知道您有沒有空來店里看看，我們現(xiàn)在正在進行中秋節(jié)促銷活動。顧客有什么優(yōu)惠呢？[顧客有意向]導(dǎo)購員是呀，截止到本周，所有產(chǎn)品可以打八折，我建議您來看看，我們平時都是不怎么打折的。顧客我想來看看，不過現(xiàn)在正裝修房子，實在是沒時間，你們下次還會有什么優(yōu)惠嗎？[證明了顧客對產(chǎn)品還是很有興趣的，只是現(xiàn)在還不著急購買]導(dǎo)購員現(xiàn)在真的是一個好機會，希望您能抽出一點時間來看看，至于下次什么時候有優(yōu)惠活動就不好說了。顧客行，如果我有空就來看看，來不了就下次再說吧。導(dǎo)購員好的，如果您萬一不能過來，下次有好的優(yōu)惠活動我第一個通知您。第四個月，導(dǎo)購員打電話通知顧客有新的促銷活動導(dǎo)購員李先生您好！我是沃美家園品牌沙發(fā)的小林，又是一個月沒聽到您的聲音了！[記住，除非很熟悉，否則一定要做自我介紹]顧客小林，你好！導(dǎo)購員今天打電話是要告訴您一個好消息，我們公司明天舉行周年慶典，推出了一系列優(yōu)惠活動，所以我就第一個通知您了![每次打電話給顧客時,都要給顧客新的東西,否則顧客容易產(chǎn)生厭煩的情緒]顧客好嘛,我就是準(zhǔn)備過幾天去家具城看看,房子剛裝修好.導(dǎo)購員您辦事真是很有效率,說完成就完成了,李先生,您打算什么時候過來?顧客我在三天之內(nèi)過來吧,你們有些什么優(yōu)惠活動?導(dǎo)購員好幾種優(yōu)惠,這樣吧,電話中也說不清楚 ,我就等您過來再說好嗎?顧客好,我去了就找你!保持了四個月的聯(lián)系之后,李先生在小林的店里一次訂購一套8000元的沙發(fā)。李先生事先也看過了很多品牌,并且對好幾家的產(chǎn)品都有意向，并不只是對小林的產(chǎn)品有興趣，如果小林沒有在顧客第一次看產(chǎn)品一周后進行電話跟蹤，沒有在顧客生日時的祝福，沒有在中秋節(jié)時的問候，也沒有最后一次促銷活動的通知，這位顧客或許并不會購買小林的產(chǎn)品。維持與顧客長期關(guān)系的好處：建立并增強信賴感；更容易了解顧客的真正需求；與顧客交朋友，就算現(xiàn)在不買，以后要買時他會考慮你；有機會重復(fù)購買；有機會得到顧客的轉(zhuǎn)介紹。與顧客維持長期的關(guān)系是家具導(dǎo)購人員應(yīng)該具備的一種態(tài)度和觀念。要做到這一點，需要導(dǎo)購員學(xué)會“管理目標(biāo)顧客”。我經(jīng)常看到導(dǎo)購人員對目標(biāo)顧客的管理缺少意識，只是順其自然，不愿意留下對方的聯(lián)系方式，也很少打跟蹤電話，即便是打了電話也缺少技巧，等顧客再次來到店里時，已經(jīng)不記得上次談了些什么，甚至，連顧客的姓名都忘了。正因為這樣，專賣店在不知不覺中損失很多銷售機會。【銷售冠軍的策略】216。 務(wù)必給顧客一個良好的第一印象；216。 對顧客的需求有一定的把握；216。 站在顧客朋友的立場介紹產(chǎn)品；216。 了解并記下顧客的相關(guān)信息，包括電話、需求、性格特點等；216。 如果在某種媒體上看到有關(guān)家具方面的信息，打電話告訴顧客。注意這種信息要能對產(chǎn)品和顧客都有好處，能讓顧客產(chǎn)生興趣；216。 公司新產(chǎn)品上市或有促銷活動時通知顧客；216。 節(jié)日時的促銷禮品別忘了為顧客留一份；216。 節(jié)日時打電話表示祝福；216。 記住顧客結(jié)婚（或搬家）的日期或生日，一定打電話祝賀。第七章：90%的導(dǎo)購員常犯的錯誤——冠軍秘訣大公開優(yōu)秀導(dǎo)購員僅占總數(shù)的10%以下，普通的導(dǎo)購員占了90%以上。他們之間的差距到底在哪里呢？通過分析和研究，得出的結(jié)論是；除工作態(tài)度因素外，90%的導(dǎo)購員經(jīng)常而重復(fù)的犯著一些錯誤，這些錯誤是形成這種差異的主要原因。一、跟著顧客轉(zhuǎn)，直到送出門VS帶著顧客走，吸引并留下他在專賣店里經(jīng)常遇到這樣的情景；顧客從左門口進來，一邊慢慢往前走，一邊看家具。導(dǎo)購員手拿計算器，跟著顧客往前走，顧客不講話，導(dǎo)購員也沒有開口。直到顧客從右邊門口出去，導(dǎo)購員面帶茫然和無奈的表情回到原先的位置，繼續(xù)等待下一位顧客的光臨。通常情況下，有這種表現(xiàn)和行為的顧客，是屬于閑逛型和好奇型的顧客，他們只是來打發(fā)時間或是滿足好奇心而已。他們之所以不向你詢問是怕你太過熱情，最后不買東西弄得不好意思。那么遇到這樣的顧客，導(dǎo)購員是應(yīng)該主動與他溝通，是應(yīng)該跟在他后面走，還是應(yīng)該不予理睬？導(dǎo)購人員需要明白的是，對于家具企業(yè)或是經(jīng)銷商來說，平時一般不專門做廣告宣傳，專賣店本身就是一扇讓消費者了解信息的最好窗口，消費者來到店里觀看產(chǎn)品就是一次難得的宣傳機會，并且這種宣傳的效果是廣告的好幾倍，因此，只要有顧客來到專賣店，導(dǎo)購員都應(yīng)該珍惜這次宣傳產(chǎn)品的機會，這將為產(chǎn)品的銷售帶來長期的影響和幫助。很多導(dǎo)購員不愿意這樣做，因為她們認(rèn)為這樣比較累，而且沒有什么意義。如果你也這樣想，我想請問：顧客今天在你這里買產(chǎn)品，是不是因為他以前對你的產(chǎn)品或品牌有過一定的了解或認(rèn)知？一定是。因為大多數(shù)人買東西，都愿意選擇他所熟悉的。如果顧客對你的產(chǎn)品一點也不了解，他就不可能付賬簽單。那么今天來到你店里“觀光”的顧客，有沒有可能在不久的將來購買你的產(chǎn)品呢？當(dāng)然有這個可能。另外，在一天的工作時間中，有多少顧客需要你接待？我走訪過許多城市，發(fā)現(xiàn)各地區(qū)都很相似，除了節(jié)假日之外，家具城里的顧客可謂極少。如果你的店里一天只進來三五位或是十幾位顧客，你是不是應(yīng)該認(rèn)真接待每一位顧客呢？你不但應(yīng)該，而且要全力以赴。因為今天的這三五位或十幾位顧客，很可能正是以后向你購買產(chǎn)品的人。今天向你購買產(chǎn)品的人，正是以前某一天到你店里的顧客之一。因此，每一位導(dǎo)購員必須記住以下幾點。【銷售冠軍的策略】216。 專賣店就是宣傳產(chǎn)品的窗口，導(dǎo)購員應(yīng)當(dāng)用最有效的方式告訴每一位顧客產(chǎn)品或品牌的逛街優(yōu)勢在哪里；216。 對天閑逛型或好奇的顧客，需要在他們的腦中植下一個對產(chǎn)品或品牌非常深刻的印象，這樣做可以對品牌或產(chǎn)品進行有效的宣傳，有助于口碑的建立以及增強顧客對產(chǎn)品的印象；216。 不要只是跟著顧客走，要想辦法與顧客互動起來（有幾種方法可以讓不開口的顧客講話：一是先遞給顧客一份宣傳資料，再引導(dǎo)顧客講話；二是利用顧客的好奇心，對他說“您一定要知道”、“非常關(guān)鍵”等語言；三是多問“為什么”“怎么樣”；四是保持活力與熱情，提高說話的興奮度，這樣可以感染顧客的情緒）。如果店里顧客較多，可以少花些時間在閑逛型或好奇型的顧客身上。實例解讀：顧客（從門口慢慢走進來，沒有對任何產(chǎn)品產(chǎn)生特別的興趣。第一感覺可以判斷，顧客只是閑逛而已）導(dǎo)購員您好，歡迎光沃美家園品牌店！（導(dǎo)購員仍然需要充滿活力與熱情地接待顧客，如果沒有更重要的顧客需要接待的話）顧客（點頭，沒表情，繼續(xù)往前看）導(dǎo)購員小姐，有什么可以幫助您嗎？（保持說話的興奮度，這樣容易感染顧客）顧客我隨便看一下。（顧客依然神情冷淡）導(dǎo)購員沒問題！小姐，您是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？（微笑，熱情地與顧客說話，想辦法與顧客交流）顧客（點頭，就是不說話，也不看導(dǎo)購員，繼續(xù)往前走。很顯然，顧客沒有放開，感覺不買產(chǎn)品不好意思麻煩導(dǎo)購員）導(dǎo)購員這里有一份很好的資料，您可以帶回去看看！（導(dǎo)購員在顧客看產(chǎn)品的時候，取了一份宣傳資料。注意，顧客一般都會接受你遞給他的資料，當(dāng)他接受了資料之后，通常更容易打開心扉）顧客好，謝謝！導(dǎo)購員小姐，請教您一個問題，一般您會在換新房子的時候買沙發(fā)呢，還是在其他時候買？顧客什么時候需要什么時候買吧。導(dǎo)購員也對，今天您想要了解哪些方面呢？（確認(rèn)顧客的動機）顧客我只是來看看，現(xiàn)在還不需要。導(dǎo)購員好的，您隨便看！以后想買沙發(fā)時，希望您再來沃美家園品牌店！（再次宣傳品牌）二、問一句答一句，被動介紹VS主動挖掘顧客需求顧客走進店，向?qū)з弳T問道：“這里有沒有淺色的家具？”導(dǎo)購員說：“歡迎光臨XX專賣店！淺色的在前邊，請跟我來。”顧客跟導(dǎo)購員來到淺色產(chǎn)品區(qū)域后，反復(fù)看著一款沙發(fā)。導(dǎo)購員問：“您想看看這款沙發(fā)嗎？”顧客沒有馬上答話，過會兒問道：“這沙發(fā)多少錢？”導(dǎo)購員說：“8200元。”顧客說：“嗯！你們打幾折？”導(dǎo)購員說：“現(xiàn)在打八折。”顧客考慮了一下，說道：“好，我先去轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)再說吧。”導(dǎo)購員充滿期待地對這位正在走出店門的顧客說：“如果喜歡歡迎再回來看看！”這位顧客永遠(yuǎn)也不會回來了。現(xiàn)在家具市場價格戰(zhàn)愈演愈烈，很多品牌在銷售過程中用盡一切辦法搶奪市場，消費者在重重“誘惑”面前很難保持清醒的頭腦。后來。這位導(dǎo)購員得知那位顧客花了同樣的價錢去另一家店訂購了質(zhì)量并不及自家店的新產(chǎn)品。因此，如果導(dǎo)購員不能把產(chǎn)品的特性及優(yōu)勢有效地告訴顧客，并且讓顧客清楚地認(rèn)識到產(chǎn)品特性及優(yōu)勢，如果沒有站在朋友的立場為顧客選擇或推薦產(chǎn)品，這其實是一種對顧客不負(fù)責(zé)任的行為。通過上面的實例就正好說明了這一點：顧客花了同樣多的錢，但是沒能享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。是什么原因?qū)е逻@位導(dǎo)購員沒能把握這次機會呢？答案就是這位導(dǎo)購員犯了如下的錯誤。銷售失敗的原因：178。 沒有主動意識，不懂得提問并了解對方的真實需求；178。 沒有給對方留下深刻的個人印象和產(chǎn)品印象；178。 沒有留下對方的聯(lián)系方式；178。 沒有拉近兩人之間的距離并建立信賴感。178。 假如我們讓上面實例中的那位導(dǎo)購員換一種方式進行導(dǎo)購，或許結(jié)果就不一樣了，請看下面的實例。實例解讀：顧客你這里有沒有淺色的沙發(fā)？導(dǎo)購員您好，歡迎光臨沃美家園品牌店！請跟我來！這邊才是淺色區(qū)。顧客（反復(fù)看著一款，不說話）導(dǎo)購員先生，我?guī)湍憬榻B一下好嗎？您看，這款米白色沙發(fā)最大的特點在于它的組合性強和形態(tài)淡雅的設(shè)計風(fēng)格，順便問一下，您認(rèn)為產(chǎn)品的功能性重要還是設(shè)計風(fēng)格重要？（通過提問了解顧客的需求，而不僅僅是回答顧客的問題。另外，通過提問可以與顧客互動起來，以便達到更好的溝通效果）顧客應(yīng)該是都重要吧，這款沙發(fā)主要組合功能強在哪里？導(dǎo)購員您看，這款產(chǎn)品的單人位及腳踏可以隨意組合，根據(jù)客廳的格局可以組合成三套不同擺法的沙發(fā)，十分方便。請問您怎么稱呼？顧客我姓吳。導(dǎo)購員吳先生，您選購一套沙發(fā)主要關(guān)注什么？（通過提問挖掘顧客真正的需求）顧客檔次，要配合裝修風(fēng)格。導(dǎo)購員理解，請問您家客廳的尺寸及方位是怎么樣呢？（注意，導(dǎo)購員現(xiàn)在一邊了解顧客的需求，一邊向顧客介紹、推薦產(chǎn)品，同時轉(zhuǎn)變成為設(shè)計師的身份）顧客可以放進去，這款沙發(fā)多少錢？（顧客開始問價格，證明他已經(jīng)產(chǎn)生了購買意向）導(dǎo)購員。顧客嗯。（通過前面的溝通，顧客對產(chǎn)品的規(guī)格、功能和外觀基本上認(rèn)可，但現(xiàn)在還沒有表態(tài)，或許在價格上還有疑慮）導(dǎo)購員吳先生，您了解沃美家園這個品牌嗎？（引導(dǎo)到品牌的高度）顧客在商場外面掛的你們的品牌噴繪。導(dǎo)購員富域軒妮沙發(fā)在全國屬于最有影響力的品牌之一，前年還被評為“用戶滿意第一品牌”，所以說，大企業(yè)的東西，消費者是非常認(rèn)可的。這里有一份資料，您可以看看。[在與顧客談價格之前先把產(chǎn)品的價值塑造出來]顧客這款沙發(fā)多少錢？（顧客再次問到價格，或許很有購買意向了）導(dǎo)購員按這樣的配置8200元整，現(xiàn)在促銷期訂貨可以打到八八折，算下來是7300元左右。顧客這個價不便宜。（再便宜的產(chǎn)品顧客也會說貴）導(dǎo)購員吳先生，您說它貴，是指和什么產(chǎn)品相比呢？（這是一個非常有效的問題，導(dǎo)購員一定要學(xué)會這樣的提問方式）顧客我看了B品牌在打8折。導(dǎo)購員至于打幾折并不能判斷產(chǎn)品是否便宜，您要算出折扣價之后再做比較，對嗎？[停頓]再說，兩種產(chǎn)品比較，通常是品質(zhì)和服務(wù)都更好的產(chǎn)品，價格才會更高，您說是嗎？顧客[不說話，或許顧客已經(jīng)被說服了]三、只說自己想說的VS告訴顧客需要的和想要的 有這樣一個例子：一個先生快速走進專賣店，直奔某款沙發(fā)而來，然后，向?qū)з弳T詢問了價格[快速直奔某產(chǎn)品，并且問到價格，可以判斷這位顧客一定會在近期購買這種產(chǎn)品]。導(dǎo)購員報價后，便開始告訴顧客產(chǎn)品的材質(zhì)及生產(chǎn)企業(yè)的有關(guān)情況。顧客一邊聽導(dǎo)購員講，一邊試坐，并用手反復(fù)觸摸著沙發(fā)皮質(zhì)，同時通過鼻子去聞皮質(zhì)的氣味（客戶想鑒定是否是真皮），然后說道；“感覺有一些味道”。導(dǎo)購員對顧客的動作和語言仿佛視而不見,繼續(xù)不停地說：“先生，我們的品牌在去年被評為了行業(yè)前三名，質(zhì)量方面一定沒有問題。”顧客問：“前三名的產(chǎn)品也有這么大的味道嗎？”導(dǎo)購員不知所措。這位導(dǎo)購員告訴顧客企業(yè)的優(yōu)勢，這一做法是對的，但是不合時宜。顧客當(dāng)時最關(guān)注的是產(chǎn)品的環(huán)保性，對企業(yè)是不是前三名還不怎么感興趣，因此導(dǎo)購員說了也是白說，對嗎？你是行業(yè)前三甲，怎么產(chǎn)品會有這么大的氣味？這名導(dǎo)購員在導(dǎo)購方法上存在著問題，一是觀察能力不強，應(yīng)變能力不夠；二是只說自己想說的，不懂得洞察顧客的心思。導(dǎo)購員如何做才能有力說服顧客呢？不要只告訴顧客自己知道的和想要表達的，而要告訴顧客想要聽的以及顧客真正需要知道的，最重要的是，要用顧客能夠聽進去的方式表達。也許對很多導(dǎo)購員來說，做到這一點很難。因為導(dǎo)購員不知道顧客到底需要什么、到底想要什么，也不知道顧客容易接受導(dǎo)購員用什么樣的方式講話。方法是存在的，技巧也是有的，只要導(dǎo)購員多學(xué)多練，就會學(xué)會這些有效銷售的知識。以下是一些具體的方法，可以幫助導(dǎo)購