蜘蛛王鞋業銷售終端導購培訓教程手冊-資料下載頁

【導讀】集團的前身為永嘉縣五環旗鞋業有限公司,20xx年11月18日變更升級為浙江蜘蛛。頭、多元化發展的大型民營無區域性集團公司。理、技術人員1150多人。10條國際化膠粘皮鞋生產流水線，6條注塑鞋生產流水線，11. 條德國德士馬勞保鞋生產流水線。集團在溫州、廣州、成都、意大利設立四個研發中心，每年新產品開發累計120xx多個款式。目前國內設立30個配貨中心、3000多個銷售網點。大利亞、香港及中東、東南亞等三十多個國家和地區。蜘蛛王集團有限公司以“實施國際化名牌戰略，創建蜘蛛王恒久事業”為企業宗旨，與時俱進，屢獲殊榮。蜘蛛王集團有限公司20xx年1月在同行業中率先通過了ISO9001. 腳腰窩前稱前掌，后端稱后掌。需采用金屬片制成，以防重壓傷趾事故。鞋號是指鞋子的型和號，是鞋子肥瘦和大小的一種標志，以“號”表示鞋子的長短，型直至五型，每個型的擴縮系數統一為7MM，半型為。為二型半，女鞋主要為一型半。

　　

【正文】 一視同仁：發覺顧客手中有很多東西，應主動詢問顧客是否需要一個袋子 請 慢走 ！ / 歡迎 下次光臨！ 保持笑容，態度真誠 對顧客不理不睬 ( 注： 若顧客試了幾雙都不買，同樣要面帶笑容說“沒關系，歡迎下次光臨！” ) 第五章 商品陳列 一、 產品陳列的基本原則 ■ 商品陳列的三易原則： 易看、易拿、易選 易看 ： 樣品的特點，最吸引人的一面是讓顧客容易看到； 主力推介，新品上市產 品處于最佳區域和高度； 商品價簽要讓顧客一目了然，價簽統一擺在鞋的正后側，上層價簽擺出來，下層的可放倒。 易拿： 顧客拿樣品時隨心所欲； 樣品、鞋架的擺放不宜太復雜，以免顧客拿鞋時碰倒鞋和鞋架。 易選： 樣品擺放有序，類型集中，顧客挑選查找方便； 樣品先男女分開，針對的年齡層次分開，之后再按類型（正裝 /休閑）、款式、材料等細分； 有提示性的 POP（新品標貼、立牌、特價牌）指引顧客選鞋。 二、 商品陳列技巧 （一）、貨架的陳列 基本要求： A、主力推介、新品推介區域突出，特價區域安排合理 。 B、主推商品處于黃金檔位置上，最上一格可擺放精品鞋 /主力推介款式，以增強整體檔次感和視覺沖擊圖片。 C、產品整潔，有序（鞋內紙團歸位，飾扣扣好，鞋帶歸于鞋腔內，系法統一，皮鞋 男鞋統一擺放左腳 ,女鞋統一擺放右腳 ， 在同一款不同顏色的情況下可拜訪一只左腳 .一只右腳 ,可方便顧客試鞋比較 ,樣品擺放 盡可能展示鞋的外側）。 陳列操作： A、固定時間進行樣品間陳列位置、高度的大調整，既可增加陳列的新鮮感，又可發掘更多的銷售機會。 B、按銷售比例來調整陳列空間（組數）如女鞋的銷售量持續上升，則要擴大女鞋的陳列空間和組 數。 C、一層貨架擺放 23組鞋，每組擺放 2— 3只鞋（同一款式，不同顏色 /相近款式 /類型），注意顏色由淺到深的漸變。 D、貨架豐滿，上下組數一致，縱向對齊， 疏 密有所變化，有亮點，色彩豐富有變化。 E、既暢銷又有庫存的鞋可在不同位置重復陳列。 F、注意用膠紙保護鞋底、及時更換樣品鞋 (一般一周更換一次 )。 G、同款多色的樣品組合只擺放一個價簽。 H、 精品 柜 ( 展示臺 、 櫥窗 )的樣品陳列采用鞋與裝飾品、鞋與皮包 /皮帶 /皮夾等的藝術 組合造型，以增加視覺沖擊力。 裝飾品的使用 裝飾品是起點綴的作用，不宜太多 ，以免喧賓奪主，盡可能體現 蜘蛛王 自然、文化、親和的品牌形象，且要注意 裝飾品 的風格要 與鞋 的風格相近、一致性。 女鞋 陳列實例 第一層：高跟，楦形尖的經典款式，可使用鞋架，營造高低錯落的美感 第二層：中跟，小方頭，可使用低一點的鞋架 第三層：第四層：較休閑的款式 第五層：坡跟，厚底 PU/PVC 的款式 （二）、櫥窗的陳列 櫥窗要突出季節主題 A、 櫥窗陳列商品以貨架中已經陳列的當季主推 /暢銷商品為主 B、體現當季商品的總體風格，不同類型，多種特色 要講究陳列藝術 A、從正面、側面等各面表現商品的特色 B、 層次分明，有立體感，可利用櫥窗內展臺的各個層面配用鞋架，使整個櫥窗富有高低錯落感。 C、從造型到色彩的搭配都要有整體感，又不乏亮點。 D、通過色彩的搭配以及陳列道具來體現當季感覺，吸引路人視線，駐足觀望。 擺出來的樣品有庫存，且經常進行更換、調整。 （三）、展示臺的陳列 展臺陳列的商品是當季賣場內所售商品的精華，包括主推商品、暢銷品，可與貨架重復出樣。 展臺陳列技巧同櫥窗陳列技巧類似，要講究造型，突出表現商品的特色以及當季商品的整體風格。 強調正面視覺的沖擊力。 擺放符合當季特點的裝飾品 。 （四）、 POP 廣告品的使用 貨架 /展示臺 /櫥窗使用的新到商品標貼、商品價紹立牌、促銷立牌、大海報、促銷海 報等 ,按 辦事處制作的為準。 第六章 售后服務 一、售后服務的基礎知識 ■ 什么 是投訴 ? A、投訴是顧客的權利 B、投 訴 是顧客給專賣店多一次為他服務的機會 C、顧客對專賣店仍有信心才會來投訴 顧客投訴能幫助我們知道專賣店在哪一方面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務，如無法把握機會挽回顧客對專賣店信心，我們就會失去這個或更多的顧客 。 蜘蛛王 質量三包內容 A、 蜘蛛王 與顧客的售后服務約定 B、 根據〈消費者 權益保護法〉， 蜘蛛王 信譽單上的三包要款形成 蜘蛛王 與顧客的包修、 包換、包退約定，具備法律效用。 ⊙ 包修 : 凡在三個月內出現斷底、 斷面 、 開膠 、 斷幫腳 、 釘腳不平 、 小跟面脫落及其他質量原因的 ,予以包修 。 ⊙ 包換 : 凡在一個月之內出現斷底、斷 面 、 斷幫腳問題之一者 ,可予以調換 。凡屬“包修 ” 范圍內的質量問題 (除小跟面脫落 ),在第一個月內兩次修理無效者予以調換 ,或者征求消費者同意 ,予以一次性補償并修復 。 ⊙ 包退 : 凡未經穿過的 ,自購買之日起一周內 ,發現新鞋碼數不一 ,不對稱或鞋內出現釘頭之一者 。凡包 換后在一個月內再次出現斷底、斷面、斷幫腳、等質量問題之一者 ,均予以退貨。 注 : 凡屬處理特價品或因消費者穿著不當引起損壞的 。凡消費者自行改變鞋子整體結構的 。以及無“合格證”者 ,均不屬于“三包”范圍內 。 ( “三包”憑證包括 :合格證 、 銷售票據 , “三包”期限以出售當日起計算 。 ) 蜘蛛王 專賣店承擔的法律責任 A、 對于顧客提出的修理、更換、退貨的要求，屬于“三包”約定之內的情形，不 能故意拖延或者無理拒絕。 B、 在保修期內兩次修理仍不能正常使用的，專賣店應當負責更換或退貨。 C、 經相關的行政部認定為不合格的商品 ，顧客要求退貨的，專賣店應當負責退貨。 有權調解、解決消費者與經營者爭議的組織及部門 A、 消費者協會 12315（非執法機構，但能夠影響其它執法機構的決定 ） B、 工商行政管理機關（受理消費者申訴，可以依照〈消法〉進行執法） C、 技術監督局（受理產品質量申訴，可指定檢驗機構或組織有關人員進行質量檢 驗、鑒定） D、 法院（接受消費者投訴） 消費者協會和工商行政管理機關不予受理的申訴 A、 商品超過規定的保修期和保證期（但是被鑒定為不合格產品的除外） B、 商品標明是“處理品”的（沒有真實說明處理原因的除外） C、 被投訴方不明確的 D、 爭議雙方曾 達成調解協議并已執行，而且沒有新情況、新理由的 E、 法院、 仲 裁機構或有關行政部門已受理調查和處理的 F、 消費者知道或者應該知道 自 己的權益受到傷害超過一年的 G、 消費者無法證實自己權益受到傷害的 H、 不符合國家法規有關規定的 二、顧客 投訴的常見質量問題 問題 可向顧客解釋的原因 備注 開膠 下雨天穿，浸水 可用專用膠水粘上 掉漆 與化學物質相接觸，下雨天穿，浸水，與硬物碰觸 可噴漆 斷幫 /包腳 走路時扭斷 / 與硬物碰觸 可整修，但同原鞋有差別 斷底 氣 候因素、鞋底不耐寒，職業原因 嚴重斷底要重新換底，否則 報 廢（特別 是女鞋） 斷幫口 鞋樣設計不合理，腳型跟鞋不符 可整修 泛硝 腳出汗太多，浸水 可整修 里襯壞 里襯用料問題，腳出汗太多 可整修 斷跟 走路時扭斷 成型底不能整修，磚跟底可整修 皮紋不一 同 一 雙鞋的用料部位不一 不能整修 鞋面發泡 泛硝嚴重 不能整修 漏水 粗線縫制的休閑鞋浸水 ,屬正常現象 ,可以提醒顧客下雨天盡量不要穿著 不能整修 斷沿條 沿條主要成份為 PVC塑料遇寒容易變硬、變脆、斷裂 嚴重斷沿條需要重新上底，否則 作廢 主跟、包頭下榻 主跟、包頭作用的材料彈性差，受到硬物擠壓 可整修 三、優 質售后服務預防投訴的發生 日常預防措施 A、 推銷過程中不要過于夸大產品的性能、品質等。 B、 告知顧客皮鞋保養和穿著的注意事項。 C、 提醒妥善保存信譽單 /發票等購買憑證。 D、 修鞋時請顧客在售后服務單上簽字確認，并告知整修后會同原鞋有差別。 E、 出售無瑕疵的“斷碼”特價鞋時，如在信譽單上加注“不享受三包服務”，則 應將此鞋“不享受三包服務”告知顧客，以免日后同顧客發生售后服務問題爭議或被認為有欺詐顧客的嫌疑。 F、 平時注意同當地消費者協會和工商、技術監督部的關系。 投訴發生后 A、 定期對一段時期的投訴記錄進行總結。 B、 如某類投訴是 經常發生的，則要追查投訴發生的原因，并以書面的形式向上級 主管提出改進建議。 C、 店長定期通過例會分享處理投訴成功 /失敗的經驗和教訓，以防類似投訴再次發生。 四、 優質售后服務處理顧客投訴 處理顧客投訴的原則： A、 著眼于顧客的長遠價值，應當認識到，通過處理售后服務能夠獲得銷售的機會。 B、 不要同一些極端的顧客糾纏，以致于浪費太多的時間和精力。 C、 聚焦于解決方案。 處理顧客投訴的流程： 處理流程 處理 態度 真誠的道歉 決不可反駁，決不可以憤怒對 待顧客 ，不可逃避責任。 認真聽取意見 使 對方怨言全部說出，使對方心情平 靜，對方要求內容確認。 對事實進行確認 客觀，不可感情用事。 分析原因所在，給予合理解釋 先進行自我檢討，盡可能客觀。 研究對方要求，商討解決方案 適當調整對方的要求，謀求解決方案取得對方諒解。 迅速采取措施 不要說太多，不拖延，迅速處理。 確認對方是否滿意 不是處理好就好，還要打電話給顧客，以確認其是否滿意，并表示感謝。 據不同的情形同顧客達成的解決方案 A、 給顧客修好 / 給顧客調換一雙新鞋 / 顧客出一定的折舊費 換一雙新鞋 B、 給顧客一定的禮品補償或其它優惠方案達成和解 / 求助總部售后服務熱線處 理 協調 處理難纏顧客投訴的策略 A、 改變人物來處理：“我想請我們的店長 / 經理直接與您談談” B、 改變接待場所（去倉庫 /辦公室）：“希望能仔細聽聽您的意見 / 跟您詳談” C、 改變商談時間：“因為這個問題需要先和我們辦事處 / 總部協調一下，能否請您明天 ? ..” 五、售 后服務忌語 我們沒 有權利解決，你愿找誰就找誰去，愿上哪兒告就上哪兒告好了 。 買的時候怎么沒有挑好？ 特價品，概不退換！ / 這種情況肯定是不能換的！ 不可能壞成這樣 /破成這樣！ / 不可能，絕對不可能的！ 這是你人為原因弄的 / 自己沒有保養好！ ( 注 意：處理好顧客投訴是挽救顧客的最后機會 。 ) 小故事分享 : 《 砌墻工人的命運 》 三個工人在砌一堵墻。 有人過來問： “ 你們在干什么？ ” 第一個人沒好氣地說： “ 沒看見嗎？ 在 砌墻。 ” 第二個人抬頭笑了笑，說： “ 我們在蓋一棟 大 樓。 ” 第三個人邊干邊哼著歌曲，他的笑容很燦爛開心： “ 我們正在建設一個 美好的 城市。 ” 十年后，第一個人在另一個工地上砌墻；第二個人坐在辦公室中畫圖紙，他成了工程 師；第三個人呢， 成為了 前兩個人的老板。 （ 故事說明 ：你手頭的小工作其實 正是大事業的開始， 最重要的是能否擁有積極樂觀的 心態， 能否意識到這一點意味著你能否做成一項大事業。 ） “細節決定成敗 ,細節成就完美” “簡單的動作重復做 ,重復的動作快樂做” , 你就是贏家 ! 蜘蛛王集團株洲辦事處 20xx 年 6月 10日 編 制