業(yè)務(wù)員銷售知識(shí)培訓(xùn)-資料下載頁

　　

【正文】 需求。利潤感悟 我們的業(yè)務(wù)人員在為客戶出謀劃策時(shí)，應(yīng)時(shí)刻注意我們的目標(biāo)是為了利潤的最大化，因此我們的工作方向應(yīng)朝著這個(gè)目標(biāo)努力。因此我們?cè)跒榭蛻艚r(jià)格體系時(shí)，應(yīng)明確哪些產(chǎn)品是主攻利潤，哪些產(chǎn)品是主攻銷量。比如對(duì)一般用于家庭裝修的產(chǎn)品，因?yàn)閿?shù)量較少，所以應(yīng)提高單片利潤水平；而對(duì)一般用于工程的產(chǎn)品來說，一般數(shù)量較大，從單片很難賺取到高額利潤，因而可以從總體利潤的角度考慮，降低單片利潤，使客戶得到的更多。另外，對(duì)于滯銷產(chǎn)品因著重從量上進(jìn)行突破，應(yīng)說服客戶盡量降低單片利潤，從量上來彌補(bǔ)利潤的丟失；而對(duì)我司較受市場歡迎的產(chǎn)品或銷量很難有突破的產(chǎn)品則應(yīng)提高單片利潤水平，彌補(bǔ)量的損失。政策執(zhí)行領(lǐng)悟 通過對(duì)公司政策在客戶那里的執(zhí)行情況進(jìn)行分析，因?yàn)榭蛻魧?duì)政策往往吃不透，因此要求我們的業(yè)務(wù)人員首先對(duì)公司的政策首先要摸準(zhǔn)吃透，而不能在自己都沒有搞懂的情況下就向客戶宣講我司政策甚至做出某種承諾，導(dǎo)致公司政策的執(zhí)行受到阻力并且增加了客戶的抱怨，影響了公司的形象。因此業(yè)務(wù)人員在不理解公司政策的情況下，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)了解該政策的精神及具體操作方法，在完全弄懂的情況下才對(duì)客戶進(jìn)行解釋。客戶評(píng)估方法1）資金投入力度 指客戶在產(chǎn)品庫存、門店建設(shè)、廣告投放、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)上的投入力度，從這些角度可以看出客戶對(duì)經(jīng)營我司產(chǎn)品的長期信心。如果客戶出現(xiàn)在我司產(chǎn)品資金投入上的驟減，則預(yù)示著客戶經(jīng)營信心的下降，這時(shí)，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該提高警惕，仔細(xì)分析原因，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映情況。2）產(chǎn)品的展示 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按照本手冊(cè)所介紹的門店管理方法對(duì)客戶的產(chǎn)品展示及門店管理進(jìn)行不定期的評(píng)估，并協(xié)助客戶搞好產(chǎn)品展示。3）產(chǎn)品的庫存分析 客戶庫存結(jié)構(gòu)的合理性直接影響客戶銷售情況的好壞，是很多客戶銷售挖潛的重點(diǎn)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常分析客戶庫存結(jié)構(gòu)，對(duì)長期滯壓的產(chǎn)品應(yīng)通過降價(jià)、促銷等方式及時(shí)處理；通過庫存總額的分析，可以獲悉客戶有無擠占我司資金，從而降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。4）員工的風(fēng)貌 客戶經(jīng)營的好壞，與員工精神風(fēng)貌有著必然的聯(lián)系。業(yè)務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注客戶員工的精神風(fēng)貌，當(dāng)客戶員工突然出現(xiàn)普遍積極性不高甚至于大面積的缺勤或離職，則說明客戶出現(xiàn)了經(jīng)營危機(jī)，業(yè)務(wù)人員這時(shí)就應(yīng)通過其員工了解真實(shí)情況，并及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)反映。5）激勵(lì)政策 客戶經(jīng)營的成功離不開屬下員工的努力，他們努力程度的大小與客戶的激勵(lì)政策有密切聯(lián)系。客戶的激勵(lì)政策恰當(dāng)，則員工的潛力就會(huì)得到最大程度的發(fā)揮；相反客戶激勵(lì)政策不當(dāng)，干多干少一個(gè)樣，則會(huì)嚴(yán)重挫傷員工的積極性，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助客戶建立有效的激勵(lì)政策，最大限度地調(diào)動(dòng)客戶員工的積極性。6）貨款回籠情況 業(yè)務(wù)人員應(yīng)將貨款回籠情況作為對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估的重要指標(biāo)。對(duì)經(jīng)常不能如時(shí)、如數(shù)進(jìn)行貨款回籠的客戶，應(yīng)分析客戶是否挪作他用，業(yè)務(wù)人員應(yīng)提高警惕，確保貨款及時(shí)回籠。7）市場規(guī)則遵循情況 有序的市場規(guī)則是廠商雙贏的前提條件，也是我司產(chǎn)品能否長時(shí)間贏利的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督客戶對(duì)于我司價(jià)格體系的執(zhí)行情況、有無出現(xiàn)沖擊其他客戶市場的情況。8）公司政策執(zhí)行情況公司政策能否在客戶那里得到良好的執(zhí)行，直接影響我司整體銷售目標(biāo)能否有計(jì)劃地達(dá)成，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)將客戶對(duì)公司政策的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，督促客戶執(zhí)行公司政策，確保公司政策能夠得到完全執(zhí)行。業(yè)務(wù)人員應(yīng)幫助公司領(lǐng)導(dǎo)分析政策執(zhí)行不了的原因：是公司政策合理性存在問題，還是客戶配合力度不夠。對(duì)于公司政策本身就存在不合理的情況，應(yīng)及時(shí)反映給公司領(lǐng)導(dǎo)；對(duì)由于客戶原因造成政策執(zhí)行不力的情況，則應(yīng)說服客戶執(zhí)行。第十章：異常情況的處理產(chǎn)品購銷合同簽訂應(yīng)注意事項(xiàng)： 1）單價(jià)如是包到價(jià)則沒有裝車費(fèi)，否則要注明裝車費(fèi)。2）牽涉到相關(guān)法律訴訟權(quán)問題，交貨地點(diǎn)最好要在廠方倉庫交貨。3）如包到價(jià)則運(yùn)輸費(fèi)由供方負(fù)擔(dān)。4）1％的合理損耗由需方負(fù)責(zé)，這亦是目前涂料行業(yè)默認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，而國家標(biāo)準(zhǔn)則是3％屬合理損耗，供方免賠。5）結(jié)算方式則以洽談的結(jié)果填寫，工程合同一般收定金10％－30％。工程遇到競爭對(duì)手競價(jià)的處理方法：1）業(yè)務(wù)人員需要保持冷靜，務(wù)必最大限度不將底價(jià)暴露。2）采取各種方式、各種途徑爭取弄清對(duì)手的底價(jià) (比如利用當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商良好的地方關(guān)系,通過工程方來了解對(duì)手的底牌) 。3）根據(jù)對(duì)手底價(jià)，靈活掌握自身的報(bào)價(jià)額度，全面爭取主動(dòng)權(quán)。4）積極與公司聯(lián)系，爭取公司領(lǐng)導(dǎo)的理解與支持。 客戶之間竄貨的處理方法：1）認(rèn)真聽取各方面的意見,進(jìn)行調(diào)查取證；2）分析竄貨方其竄貨行為是主動(dòng)還是被動(dòng)；3）與竄貨方進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，以大局出發(fā)的觀點(diǎn)，力爭得到竄貨方的理解與支持；4）與被竄貨方積極溝通協(xié)調(diào)，保持其信心，在爭取其諒解的同時(shí)，必須在最快時(shí)間給其一個(gè)正式的書面答復(fù)； 遇產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題的處理方法：1）聽取各方面意見，調(diào)查取證；2）如果不是因質(zhì)量引起的問題,則對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋、說明，盡量使其達(dá)到心理上的平衡；3）確因質(zhì)量問題引起，則積極與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，爭取一個(gè)大家都能接受的方案(比如賠款,額度為多少)； 4）積極與領(lǐng)導(dǎo)商量，把最后確定的方案以最快的速度回復(fù)給客戶。運(yùn)輸過程中出現(xiàn)嚴(yán)重破損或丟失貨物的處理方法： 1）第一時(shí)間要求當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商與承運(yùn)部門交涉，爭取得到正規(guī)的書面資料（鐵路運(yùn)輸?shù)能嚻せ蚣b箱如施封完好則要求車站出示普通的貨運(yùn)記錄；如施封破損則要求車站出示正式貨運(yùn)記錄,以便到始發(fā)站索賠。海運(yùn)如果集裝箱破封則由海運(yùn)公司賠款,否則我們公司自理。）； 2）初步分析造成的原因，馬上通知公司銷售部和向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映； 3）積極配合 (整理出具體的破損數(shù)或所丟貨物數(shù))；4）到現(xiàn)場拍攝照片帶回公司交銷售部作為處理憑證之一。客戶遇到臨時(shí)工程要貨的貨源組織方法： 1）積極協(xié)調(diào)，爭取將要貨的時(shí)間盡量延長一些，或征詢可否用兩種色號(hào)的貨，以緩和一下時(shí)間方面的緊迫； 2）與商務(wù)秘書聯(lián)系，看能否在各區(qū)域內(nèi)組織到貨源； 3）與其他商務(wù)秘書聯(lián)系，看能否在就近地區(qū)組織到貨源；4）與銷售部聯(lián)系，獲悉在別的客戶中是否有貨，如有則組織調(diào)拔；如沒有則通知客戶。第十一章：業(yè)務(wù)人員工具箱一、價(jià)格表：可以幫助代理商制定合理的價(jià)格體系，監(jiān)督其價(jià)格政策執(zhí)行情況；當(dāng)工程顧客預(yù)訂沒有庫存的產(chǎn)品時(shí)，可以此作為報(bào)價(jià)的基礎(chǔ)；價(jià)格表，在洽談工程時(shí)尤為顯得重要，是我司業(yè)務(wù)人員在外行動(dòng)的底牌，低于此種價(jià)格應(yīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；可以參照同業(yè)競爭對(duì)手的價(jià)格體系，采取相應(yīng)價(jià)格對(duì)策；可幫助業(yè)務(wù)人員不斷熟悉產(chǎn)品編號(hào)、包裝數(shù)、產(chǎn)品運(yùn)費(fèi)，是熟練操作業(yè)務(wù)必備基礎(chǔ)課，可以隨時(shí)作為學(xué)習(xí)的工具。二、產(chǎn)品圖冊(cè)：是在尋找新客戶的時(shí)候是必不可少的工具；同時(shí)，它可以幫助業(yè)務(wù)人員學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)，特別是新業(yè)務(wù)員尤為顯得必要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)知識(shí)是在不斷學(xué)習(xí)中掌握的。三、單張效果圖：圖冊(cè)的功能決定了其從設(shè)計(jì)到印刷成本較高且耗時(shí)耗力，所以一旦成冊(cè)使用，周期較長，這樣就不能及時(shí)反映我司新產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)情況，所以效果圖單張彌補(bǔ)了圖冊(cè)的缺陷，而且其有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是便于顧客攜帶，成本較為低廉；效果圖單張可以幫助業(yè)務(wù)人員熟悉新產(chǎn)品。四、公司產(chǎn)能情況表：在工程客戶定貨時(shí)，可以有效保證如期交貨；五、當(dāng)月生產(chǎn)計(jì)劃：它可以協(xié)助客戶發(fā)貨，是客戶制定發(fā)貨計(jì)劃的重要依據(jù)；它是業(yè)務(wù)人員在外了解公司生產(chǎn)動(dòng)態(tài)的工具，可以幫助業(yè)務(wù)人員明確新產(chǎn)品的種類、編號(hào)，明確推廣重點(diǎn)；六、營銷系統(tǒng)電話簿：業(yè)務(wù)人員在外與公司及其他區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的必備品，是業(yè)務(wù)工作能順利進(jìn)行，提高工作效率的保證；