最新)蘇寧電器連鎖經營售后服務工作手冊-資料下載頁

【導讀】大量的管理資料瘋狂下載售后 大量的管理資料瘋狂下載1 袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂蕆莈蚇肈莃莈螀袁艿蕆袂肆膅蒆薂衿肁蒅螄肄蒀蒄袆羇莆蒃罿膃節蒂蚈羅膈蒂螁膁肄蒁袃羄莂薀薃腿羋蕿蚅膄薈袇膈膀薇罿肀葿薆蠆袃蒞薆螁聿芁薅襖袁膇蚄薃肇肅蚃蚆袀莂螞螈肅羋蟻羀袈芄蟻蝕膃膀蝕螂羆蒈蠆裊膂莄蚈羇羅芀螇蚇膀膆莄蝿羃肂莃袁膈莁莂蟻羈莇莁螃芇芃莀裊聿腿荿羈袂

　　

【正文】 介紹使用 保養知識 報網點安排解決所需配件 報作業部 協調 清理現場 還原家具 填寫作業單條碼請用戶簽字 回監管部電話 同用戶 禮貌告別 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 31 第九節 對連鎖企業售后服務的考核 一、考核目的 為了使連鎖體系的售后服務按蘇寧電器連鎖經營體系的要求正常運行，保證售后服務的順利開展，必須對連鎖企業的售后服務進行考核。 二、考核的具體指標 硬件指標：人員配備、交通工具、通訊設備、安裝維修配置、辦公現代化 服務指標：服務人員人身安全、新聞媒體曝光、 顧客投訴率、顧客滿意度、重復維修率、配件管理、服務規范、結算規定、對蘇寧電器的忠誠度等。 三、考核辦法 作業信息傳遞 連鎖企業特約售后服務部每天下午 5 點，將當天的作業單傳回蘇寧電器集團售后中心、以便監管、考核。 電話回訪 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 32 蘇寧電器集團售后中心對于連鎖企業的作業、服務熱線、管理人員規范進行不定期的電話回訪。 上門抽查 蘇寧電器集團售后中心不定期地到連鎖企業用戶家中進行訪談，了解售后服務情況 表單抽查 蘇寧電器集團售后中心不定期抽查連鎖企業特約售后服務部的 表單。 設立售后 800 服務電話 蘇寧電器集團售后中心設立統一的服務受理電話，接受、處理顧客投訴。 四、連鎖企業特約售后服務部按半年進行評級，作為對連鎖企業的考核內容之一。 半年考核期限劃分 每年的 4 月上旬、 9 月中旬兩次開展考核，具體日期有售后中心制定。 考核標準 具體內容詳見《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則表》 考核程序 (1) 售后中心向各連鎖企業售后服務部發放《評分細則表》 (2) 連鎖企業自評，在規定的時間內向售后總部上交《評分細則表》 (3) 售后中心以平時的考核為依據，為連鎖企業打分。 (4) 按最終的分數，定級。 考核級別 (1) 各蘇寧電器連鎖企業的售后服務部，都參加級別評比。 (2) 考核的結果作為連鎖企業考核的一部分，構成對連鎖企業激勵和評比的一個重要依據。 (3) 綜合考核結構，進行 A、 B、 C 等級分類。 A 級連鎖企業特約售后服務部： 90—— 100 分 B 級連鎖企業特約售后服務部： 80—— 89 分 C 級連鎖企業特約售后服務部： 65—— 79 分 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 33 綜合評分在 65 分以下的，將被撤銷蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部的資格 五、考核處理 蘇寧電器集團售后中心將不定期的抽檢結果、定期的評級結果及處理意見上報蘇寧電器集團連鎖管理部。 蘇寧電器集團連鎖管理部將售后服務的考核并入對連鎖企業的整體考核之內，并將對于售后上報的意見的處理結果反饋至蘇寧電器集團售后中心。 《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》（一） 特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內容 自評 售后中心評分 + 實際得分 一基礎設施 滿分19分 人員情況（ 8 分） 專業工程師 名，每名 1 分，最高 2 分 固定維修工 名，每名 分，最高 4 分 有無專職回訪員和倉管員，每名 1 分，最高 2 分 以上 3 項任意一項得 0 分， 設備配置（ 11） 交通：汽車每臺 1 分，摩托車每臺 分，最高 3 分 通訊：電話、傳真每部 1 分，最高 3 分 維修工具：每套維修檢測工具 1 分，最高 2 分 設有電腦管理 配件，用戶檔案和信息： 3 分 管理規范（ 24） 用戶（單據、電腦）檔案和投訴記錄完整：得 2 分 回訪記錄的完整性和反饋及時性：最高 2 分 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 34 24 小時值班熱線： 5 分 送貨、安裝維修及時性 5 分，無扣 5 分 積極配合中心處理投訴和及時反饋處理結果： 4 分 收費是否按規定執行： 2 分 《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》（二） 特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內容 自評 售后中心評分 + 實際得分 二服務規范和投訴處理能力滿執行中心指令 100%到位： 4 分 培訓參與率： 2 分 9 任一項得 0分則 7 項總分不能超過 6 分 員工服務規范（ 12 分） 員工服務態度（ 4 分） 電腦受理員：能按《工作手冊》操作的，好 2 分，良 1 分，最高 2 分 安裝工、維修工：能按《工作手冊》的最高 2 分，好 2 分，良 1 分， 最高 2 分 安裝維修質量和及時性 安裝：質量好得 5 分，質量差導致三個月內維修和用戶不滿意的扣 5 分 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 35 分46分 維修：質量好 3分，質量差導致二次維修用戶不滿的扣 3分 服務質量投訴（ 10 分） 投訴到蘇寧 800 服務熱線的每次扣 5 分 在市級以上報紙、電視臺、消協曝光的每次扣 10 分 服務意識差，故意敗壞蘇寧名譽的每次扣 10 分 沒有投訴和曝光的得 10 分 ?出現 1 情況的，不能評為 A級 ?出現 3情況的，只能評為 C 級，并考慮撤銷蘇寧電器連鎖企業售后服務部資格 《蘇寧電器連鎖企業特約售后服務部考核評分細則》（三） 特約售后服務部： 填表日期： 年 月 日 項目 考評內容 自評 售后中心評分 + 實際得分 其他類滿分35分 資材管理（ 10 分） 主動儲存資材，保證及時服務，得 4 分 資材帳目清楚，報表規范，反饋及時，得 3 分 資材保管好，得 4 分 告訴用戶沒有零 配件推諉維修的，扣 10 分 回訪（ 5 分） 回訪率不足 100%的，扣 分 回訪信息不準確，反饋不及時，扣 分 無回訪的，扣 5 分 培訓管理（ 10 分） 積極參加蘇寧售后培訓的，得 10 分 不能配合售后中心，安排人員培訓的，每次扣 5 分 信息管理（ 5 分） 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 36 反饋不及時不準確，扣 分 反饋信息不完整的，扣 分 合計 綜合評分 初評等級 售后 中心簽章 附：工作牌、員工工作服管理規定 附：空調機安裝技術規范 附：安全操作規程條例 附：安 /維人員上門服務規范 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 37 對建立售后外包的必要性確認 對申請單位的必 要條件審核 售后中心審批 下篇：蘇寧電器連鎖經營售后服務 外包工作手冊 第十節 連鎖企業售后外包單位的建立與撤銷 一、 建立連鎖企業售后外包單位的程序 連鎖企業售后外包單位 連鎖企業 分支公司連鎖發展部 蘇寧售后中心 申請并提交必要資料 推薦外包單位 YES 填寫《蘇寧連鎖企業售后外包單位申請單》 YES YES 大量的管理資料瘋狂下載 售后 大量的管理資料瘋狂下載 38