物業管理質量體系iso基礎知識-資料下載頁

　　

【正文】 質量體系的系統特征，應對影響產品或服務質量形成過程的技術、管理和人員等因素的控制作出統一的規定。不同文件在各個層次和文件質量方面應做到層次清楚、接口明確、結構合理、協調有序、要素和內容的取舍得當。具體操作時應注意：　　①物業管理企業對其質量體系所采用的全部要素、要求、規定，都要有系統、有條理地制訂成各項方針和程序；　　②所有的質量文件必須按規定的方法編輯成冊；　　③各層次文件應分布合理、相互協調、互相印證；　　④各層次文件應涉及質量體系的一個獨立的邏輯方面。　　。　　質量體系文件是一個組織實施質量管理和質量保證活動的準則，因此，質量體系文件的法規性準則主要體現在：　　①質量體系文件應在總體上遵循ＩＳO9000族標準的要求；　　②結合本企業組織的特點，質量體系文件應符合國家／地方／行業有關的法規、規范；　　③質量體系文件對企業組織內部而言就是必須執行的“法規”文件。　　。　　，這個過程是一個動態的、高增值的轉換過程。一般來說，質量體系文件將隨著質量體系的不斷改善而完善，而這種動態的增值作用對質量體系的影響也應該是越來越顯著。　　。　　①質量體系文件的編制和形式應做到充分考慮物業管理企業自身的組織規模、管理經驗、物業管理質量活動的具體性質、物業管理所提供的服務的特點等因素。　　②質量體系文件的詳略程度應與其企業人員的素質、技能和培訓相適宜，以使體系文件保持一個合理的水平，以便有效地貫徹實施。第三節　質量體系文件編寫的一般方法　　以編寫的順序來劃分，編寫質量體系文件的方法有下列三種：　　一、自上而下(即：Ａ→Ｂ→Ｃ)依次展開的方法　　這種方法就是按質量方針、質量手冊、程序文件、作業程序、質量記錄的順序編寫，依Ａ層、Ｂ層、Ｃ層的順序完成。　　這種方法的特點：　　(1)有利于上層次文件與下層次文件之間的銜接；　　(2)對文件編寫人員，特別是質量手冊編寫人員在ISO9000族標準方面的知識和物業管理與服務的知識水平要求較高；　　(3)文件編寫所需要的時間較長，一般需要4～6個月；　　(4)這種編寫方法反復修改的次數較多。　　二、自下而上(即：Ｃ→Ｂ→Ａ)的編寫方法　　按這種方法編寫質量體系文件即是按基礎文件、程序文件、質量手冊的順序進行編寫。這種方法適用于管理基礎較好的企業組織。　　采用這種方法編寫質量體系文件若無文件總體方案設計的指導，將容易出現混亂。　　三、從中間向兩邊(即：Ａ←Ｂ→C)擴展的編寫方法　　按這種方法編寫的順序是先編寫程序文件，再編寫質量手冊和基礎性文件。　　這種方法的特點：　　(1)文件的編寫是從對活動的分析入手，確定活動程序開始；　　(2)該方法有利于ISO9000族國際標準的要求與企業組織的實際相結合；　　(3)文件編寫的時間較短，一般為2～3個第四節　質量手冊及其編寫　　一、質量手冊的概念　　質量手冊是證實或描述文件化質量體系的主要文件，是闡明一個組織的質量方針，并描述其質量體系的文件。　　，是實施和保持質量體系應長期遵循的文件。　　：　　①企業組織的質量方針與質量目標；　　②對所采用的質量體系標準的全部適用要素的描述；　　③影響質量的管理、執行、驗證或評審工作人員的職責與權限和相互關系；　　④質量體系程序及其說明；　　⑤關于質量標準手冊評審、修改和控制的規定。　　：　　①質量體系程序文件的直接匯編；　　②一組或一部分質量體系程序文件；　　③針對特定設施、職能、過程或合同要求所選擇的一系列程序文件；　　④多份文件或多層次的文件；　　⑤剪裁掉附錄只含有通用性內容的文件；　　⑥可獨立應用的或是其他形式的文件；　　⑦基于組織所需的其他可能的派生文件。　　因此根據質量手冊的范圍，可以使用如“質量保證手冊”、“質量管理手冊”。　　二、質量手冊的應用　　，可稱為質量管理手冊，質量管理手冊僅為內部使用。　　，可稱為質量保證手冊，質量保證手冊可用于外部目的。　　。　　三、質量手冊的作用　　。　　。　　。　　四、編制質量手冊的主要目的　　、程序和要求。　　。　　。　　。　　，保持質量體系及其要求的連續性。　　。　　，證明其質量體系與顧客或認證機構所要求的質量體系標準相符合。　　五、質量手冊編制的步驟　　、目標、程序或編制相應的計劃。　　。　　，從各個方面收集與質量體系相關的資料。　　。　　。　　。　　，完成質量手冊草案的編寫。　　六、質量手冊的結構與形式　　　　質量手冊的結構，通常是按使用者的需要而確定的。　　質量手冊的常見結構為：封面、批準頁、手冊說明、手冊目錄、修訂頁、發放控制頁、定義部分、組織概況、組織的質量方針和目標、組織機構、責任和權限、質量體系要素的描述、質量手冊閱讀指南、支持性資料附錄。　　　　(1)批準頁：公司的名稱；手冊標題；手冊發行版序；生效日期；批準人簽名；文件編號；手冊發放控制編號。　　(2)手冊說明：適用的產品；生產該產品的組織領域或區域；手冊依據的標準；適用的質量體系要素(可用表格說明)。　　(3)手冊目錄：列出手冊所含各章節及題目。　　(4)修訂頁。　　七、質量手冊的內容　　、范圍、應用領域；　　；　　；　　；　　、職責權限的說明；　　；　　；　　；　　。第五節　質量體系程序文件　　一、質量體系程序文件的概念　　質量體系程序文件是指為完成質量管理和質量保證活動，而對影響質量活動所作的規定。　　。　　。　　。　　二、質量體系程序文件的作用　　，并規定各項活動的方法、評定的準則，使各項活動處于受控之中。　　，即職責、權限、相互關系。　　、驗證、評審質量活動的依據。　　三、質量體系程序文件的結構與內容　　：封面；刊頭；刊尾；修改控制頁；正文說明。　　：　　①封面：組織的標志、名稱；文件編號、文件名；擬制人、審核人、批準人及日期；頒布、生效日期；修改狀態／版號；受控狀態／保密登記；發文登記號等。　　②刊頭：組織標志、名稱；文件編號、文件名；生效日期；修改狀態；發文登記號等。　　③修改控制頁：修改單標號；修改人／日期；審批人／日期；修改內容簡述。　　④程序的目的：說明所涉及到的有關部門的活動及控制目的。　　⑤適用范圍：程序所涉及到的有關部門的活動；程序所涉及到的相關人員和產品。　　⑥職責：規定負責實施該項程序的部門、人員及其責任和權限；規定與實施該項程序相關的部門、人員及其責任和權限。　　⑦工作程序：按活動的邏輯順序寫出開展該項活動的各個細節；規定應做什么；明確每一項活動的實施者、時間、地點、辦法；闡述如何進行質量控制；保留記錄字樣等。　　⑧引用相關文件的記錄。　　四、質量體系程序文件的類別　　物業管理企業由于涉及到的面相當廣，因此，所需要的程序文件的種類較多，一般包括以下類型：　　(1)管理評審程序；　　(2)物業管理方案編制程序；　　(3)合同評審程序；　　(4)文件和資料控制程序；　　(5)物資的采購控制程序；　　(6)分供方的選擇及評審程序；　　(7)業主／住戶提供維修產品的控制程序；　　(8)產品識別與可追溯性控制程序；　　(9)過程控制程序；　　(10)設備管理控制程序；　　(11)進貨檢驗程序；　　(12)服務質量的評價控制程序；　　(13)物業驗收程序；　　(14)檢驗、測量和試驗設備的控制程序；　　(15)檢驗狀態的控制程序；　　(16)不合格品控制程序；　　(17)糾正和預防控制程序；　　(18)業主／住戶投訴處理程序；　　(19)物品搬運、儲存、防護控制程序；　　(20)質量記錄控制程序；　　(21)內部質量審核程序；　　(22)培訓控制程序；　　(23)服務控制程序；　　(24)統計技術應用程序。　　程序的分類可根據物業管理企業質量活動的需要而設置。第四章　物業管理實施ISO9002第一節　物業管理實施ISO9002的意義　　物業管理的概念引入我國的歷史較短，管理水平普遍較低，管理的規范化和制度化均不完善，而物業管理作為一個與廣大民眾息息相關的新興行業，運用ＩＳO9002質量保證體系，具有十分重要的現實意義。　　一、物業管理實施ISO9002的意義　　(一)物業管理的概念　　物業管理就是專業化的機構受業主和使用人委托，依照合同和契約，以經營方式統一管理物業及其附屬設施和場地，為業主和使用人提供全方位服務，使物業發揮其使用價值，并使物業盡可能地保值、增值。　　從上述定義可以看出實施物業管理就是為了實現物業的社會效益、經濟效益和環境效益的統一，為業主和住戶創造安全、舒適、和諧的人居環境。　　(二)物業管理實施ＩＳO9002的意義　　物業管理正逐步改變過去那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的ISO9002質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。　　物業管理實施ＩＳＯ9002質量體系標準的意義主要表現在：　　；　　，各負其責；　　；　　、標準化的優質服務；　　，以規范管理代替經驗管理；　　；　　；　　，減少管理成本，提高企業經濟效益；　　、業主(住戶)管理委員會選擇優秀的物業管理企業。　　注：在第七章中還將從認證的角度強調其意義。　　二、物業管理實施ISO9002應注意的問題　　(一)首先應對ＩSO9002標準有全面、深刻的認識　　在企業成立時間較短，管理基礎還比較薄弱的時候，不宜過早推行這一方法，這樣投入的人力多、財力大，時間長，成效也不會太好。若已決定要推行其標準，首先應對ＩＳO9002標準有全面、深刻的認識。有些企業領導僅僅為了獲取證書而把時間壓縮得過短，導致體系文件的質量水平降低，出現說的和做的不一致；有些企業領導由于對ＩＳＯ9002標準認識不透，照搬別人的文件，脫離本企業實際，影響了總體成效。　　(二)企業應具備的基本條件　　為了使ＩＳO9002質量體系標準在企業中得到成功的運用，企業必須具備以下基本條件：　　，并在人財物等方面給以全力支持；　　，具有較完備的規章制度；　　、業務素質較高并經過培訓掌握ＩＳO9002質量體系標準基本知識的骨干力量；　　。　　(三)要選擇好咨詢服務機構和認證機構　　，應特別注意以下方面：　　(1)咨詢機構應具有良好的信譽，注重服務質量、認真負責；　　(2)咨詢機構應擁有既熟悉ＩＳO9002質量體系標準，又熟悉物業管理的咨詢人員、專家；　　(3)咨詢機構應有良好的業績；　　(4)咨詢機構應有完善的管理；　　(5)咨詢機構的收費應合理。　　，應特別注意以下方面：　　(1)從本企業管理的物業檔次和發展方向來考慮。就物業管理公司來講，一般都是對本地的物業實行管理，只要通過國內機構認證即可，如果本物業管理公司準備到國外接管物業，才有必要通過某一國際機構認證。　　(2)從本企業的經濟實力出發。通常國際機構認證費比國內機構認證費要高出一倍左右，在三年有效期內每年還要進行12次監督審核，每次符合性監督審核均需支付審核費，企業應考慮自身的承受能力。　　(3)選擇認證機構時，應特別注意其權威性和服務質量，還要注意其授權的認證范圍，不是每一個認證機構都能審核物業管理組織，目前僅有少數認證機構有資格審核物業管理行業。國家規定，認證機構不能從事任何形式的咨詢活動，所以，在選擇認證機構時，千萬注意不要選擇那些有咨詢服務的認證機構，這樣可能導致證書無效。第二節　物業管理實施ISO9002標準過程　　物業管理在我國目前還屬于一個新興行業，就其本身來講，是一個及其復雜的綜合性行業，如何使其盡快達到規范化、標準化的管理，是每個物業管理公司力求達標的目的。物業管理企業在建立ＩSO9000質量保證模式標準中，選用ISO9002生產、安裝和服務的質量保證模式標準是比較適宜的。　　物業管理企業實施ＩSO9002質量保證模式標準主要有以下四個階段：　　一、前期準備階段　　(一)前期培訓　　物業管理企業在準備實施ＩSO9002質量保證模式標準時，應對全體員工至少是公司中層以上領導進行ＩＳＯ9000族標準的內容要求及實施ＩＳO9000族的意義的培訓。培訓可聘請咨詢機構，公司內部受過ＩＳO9000族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。　　(二)確定認證的服務范圍，選擇質量保證模式　　物業管理企業在了解什么是ＩＳＯ9000族標準和物業管理實施ＩＳO9000族的意義后，如果決定在公司內推行ＩＳO9000族，一般選擇ISO9002建立質量體系。如果一個物業管理企業有多項物業管理業務，應確定哪些物業管理服務需要認證。　　(三)制定實施計劃　　根據選定的質量保證模式，制定詳細實施計劃，以控制進度，確保標準的實施。如果企業的年初工作安排中有本企業到年底必須完成質量認證的通過工作，那么該企業就應該制定一個科學的時間安排進度表，并且要嚴格按照進度表去組織實施，一般正常情況下，從編制文件到拿到證書，810個月是比較合理的，最少也得6個月，因為文件編寫好必須運行三個月以后，才能申請認證。　　二、組織實施階段　　(一)任命管理者代表　　ＩSO9002質量體系標準要求執行職責的供方管理者，應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面職責如何，應明確權限，以便確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準；向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎，還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。　　(二)成立領導小組，制定質量方針和目標　　組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能分解。企業成立專門工