快捷酒店經營管理-資料下載頁

【導讀】酒店概況山西左權東都麗園國際大酒店時間于2020年6月,于2020年11月下旬開業,檔次與格調，形成了獨樹一幟的風格。東都酒店酒店就是在這樣的市場需求下誕生的。上現有的僅服務于住房與餐飲追求價格低廉的經濟型酒店。市的一道靚麗的風景線。東都酒店酒店為客人提供最周到、最細致、最親切、最熱忱、最專業、最真誠的服務，公司對公司內每一名員工的最基本的要求。東都酒店酒店引以為豪的也不單是全面點滴的想到客戶的需求，而是用。餐飲部位于酒店一層，是以經營高檔燉湯及高檔粵菜為主為主。營業面積約400平方米，內設二層，共可容納220人同時就餐，麗堂皇，高貴典雅，使賓客盡享尊貴，盡顯氣派。東都酒店客房的代名詞不是豪華與奢侈，不是樸素和寒傖，而是舒適與品位。了客房功能，東都酒店酒店針對商務客人及白領休閑客人的需求，提供了更多的服務。

　　

【正文】 吸塵器不能用來吸液體、粘性物體和金屬導電體的粉末，發現地毯上有大件物品時要用手揀起，以免損壞機體內部零件和造成吸管堵塞。 在吸塵器使用過程中，若有漏電或電機溫度過高和有異常響聲，應立即停機檢修。 吸塵時，吸力變小，而塵袋未滿時，可能是塊狀物體將管道堵塞，應立即停機檢查清除障礙物。 吸塵器連續使用不要超過一個小時，以免電機過熱而燒毀。 吸塵器每天使用完 畢后，必須倒塵、清理塵袋、擦拭干凈機身，分拆開擺好，并定期對吸塵袋進行對吸。 吸塵器使用一段時間后，由于灰塵積聚在過濾網上，會使吸塵器的吸力減弱，可用鏍絲刀將機蓋打開取出過濾崗，用水清洗并完全晾干后，方可使用。 吸塵器應盡量避免放在潮濕的地方。 第六篇 安全消防篇 第一章 火災的原因及酒店發生火災的危害性 起火的主要原因： （ 1）客人躺在床上吸煙，特別是在酒后，亂扔煙頭和火柴。 （ 2）廚房用火不慎和油鍋過熱起火。 （ 3）在維修管道設備時，違章 動火引起火災。 （ 4）電器線路接觸不良，電器使用不當，照明燈具溫度過高烤著可燃物。 （ 5）客人在照明燈具上烘干棉織物。 （ 6）最可能發生火災的區域是：客房、桑拿、廚房及各種機房。 酒店火災的危害性： （ 1）可燃物品比較多，大量的內部裝飾材料和阿設用品采用木材、棉麻及其他纖維制品，這些都是有機可燃物質，一旦發生火災，燃燒猛烈，蔓延迅速，且在燃燒時會產生大量有毒氣體，給疏散和撲救帶來很大困難和危險。 （ 2）建筑結構易產生煙囪效應，一旦發生火災，火焰順樓梯如同進入一個抽力巨大的煙囪，并迅速 蔓延擴大，切斷了大樓的安全疏散通道，危及全樓，被困客人及服務員無法逃生。 （ 3）疏散困難，易造成重大傷亡，酒店人員較集中，且多屬暫住客人，對酒店內部環境、安全疏散設施不熟悉。發生火災時，煙霧迷漫，加之心情緊張，極易迷失方向，擁塞在通道上，造成秩序混亂，給疏散和施救工作帶來很大困難。因此，往往會造成重大傷亡。 第二章 酒店消防及安全設施介紹 酒店安全設施包括哪些？ （ 1）安全疏散設施：樓兩側樓梯為安全疏散通道，每層都應設有燈箱式疏散指示標志及應急照明系統，每間客房門后均應設有樓層 平面圖（走火圖），用紅色標明所在房間位置。 （ 2）防火門：由樓道進入樓梯井的兩扇門為防火門，且向疏散方向開啟，客人疏散完畢應立即關閉防火門。 酒店消防設施有哪些？ （ 1）煙感報警器：酒店各個區域均裝有煙感報警顯示器，如果房間起火或有大量濃煙時，便通過煙感報警器發出報警信號給監控室，同時樓層煙感報警顯示器也會發出報警信號，監控室和服務人員迅速聯系即可了解是哪一個房間發生火警。 （ 2）動噴淋系統：酒店客房、餐廳、會議室、大堂、娛樂場所、走廊區域均裝有自動噴淋頭，一旦起火，淋頭受熱至 68攝 氏度時便會自動爆裂，水就會噴射出來，每個噴頭噴水面積約為 1平方米，任何人不得隨意擰動或燒烤噴淋頭。 （ 3）消火栓：酒店每層設有 3個消火栓，內有水帶一盤、水槍一支、火災防毒防煙自救面具兩個，客房門后附酒店消防設施示意圖中注明具體位置。 （ 4）干粉滅火器； （ 5）二氧化碳滅火器； （ 6）手動按鈕（消火栓按鈕）報警器。 第三章 消防知識 消防基礎知識： （ 1）酒店實行“誰主管、誰負責”逐級防火責任制度，保安部負責日常消防工作。 消防工作貫徹“預防為主，防消結合”的方針。“預防為主”就是要把預防工作放在首位，從根本上避免和減少火災的發生：“防消結合”是指在做好防火工作的同時，必須積極主動地從人力、物力、技術等方面做好滅火準備，一旦發生火災，能有效予以撲滅，最大限度減少火災的損失。 （ 2）酒店員工必須懂得并做到防火工作的“四懂四會” “四懂”即懂本崗位火災危險性，懂防火措施，懂滅火方法，懂如何疏散客人；“四會”即會報警、會使用消防器材，會撲滅初期火災，會逃生。 撲滅初期火災的基本方法： （ 1）冷卻滅火法：是撲救火災 的一種常用方法，對于房屋、家俱、木柴、紙張等火災，可用水冷卻滅火。低溫狀態的二氧化碳也具有較好的滅火效果，在火場上冷卻滅火法可以用來直接撲滅火災，也可冷卻尚未燃燒的物質，防止其達到燃點而著火，或者用來冷卻生產裝置或容器等，以防它們受熱后變形或爆炸。 （ 2）隔離滅火法：在火場上運用隔離法的措施很多，例如：將火源附近的可燃物、易燃物或助燃物質從燃燒區轉移到安全地帶，關閉閥門，阻止可燃氣體、液體流入燃燒區，拆除與火源相連的易燃物、建筑等，造成阻止火勢蔓延的空間地帶。 （ 3）窒息滅火法：隔絕空氣，使可燃 物無法獲得氧氣而停止燃燒。 （ 4）抑制滅火法：就是中斷燃燒的連鎖反應，將有抑制作用的滅火劑如干粉噴射到燃燒區內燃燒物質上，參加到反應過程中去燃燒中止，從而達到滅火目的，同時采取必要的冷卻降溫措施，以免產生復燃。 報火警電話： 火 警： 119 急 救： 120 酒店火警電話：監控中心 8119 保安部 8110 工程部電工房 3333 總 機 3398 接到火警電話的處理： （ 1） 當班的保安人員或管理者接到火警電話時，要保持極其清醒冷靜的頭腦，弄清火災發生的地點及火情。 （ 2）及時把火警現場附近所有的門和窗關閉，并將電閘關閉，切不可使用電梯，從防火樓梯上下。 （ 3）根據引起火災的根源和火情的大小，一方面考慮滅火措施，利用就近的滅火器材和方式組織人員滅火；火情嚴重時抑制火焰漫延的同時以疏散客人和無關員工為主，采取科學的滅火方法立即通知總經理及主管經理，并說明有關情況。 （ 4）根據火情和人員分布情況及時通知酒店工程部、保安部、醫務室等部門，并及時報火警，使消防人員快速到 達現場，將因發生火災而帶來的損失降到最低程度。 （ 5）及時通過酒店總經理及股東等商議對策。 火警處理程序 發現時要保持鎮靜 —— 撥打 8119通知監控 —— 報告詳細情況（火災的大小、物質、地點等） —— 報警人的姓名、發生火災的樓層及其它相關事宜 —— 關閉門窗和電閘，防止空氣對流（不要使用電梯，任何人上下都走樓梯） —— 正確使用消防器材 —— 指示出口方向，疏散人群。 第七篇 職業道德及服務人員從業基本知識 酒店的職業道德：指從事酒店職業的人在職業活動的整個過程中必須遵循的行為規范和行為準則 。 在這里，先給大家講個故事，是一個關于選擇的故事： 猶太人的選擇： 有三個人要被關進監獄三年，監獄長給他們三個一人一個要求。 美國人愛抽雪茄，要了三箱雪茄。 法國人最浪漫，要一個美麗的女子相伴。 而猶太人說，他要一部與外界溝通的電話。 三年過后，第一個沖出來的是美國人，嘴里鼻孔里塞滿了雪茄，大喊道：“給我火，給我火！”原來他忘了要火了。 接著出來的是法國人。只見他手里抱著一個小孩子，美麗女子手里牽著一個小孩子，肚子里還懷著第三個。 最后出來的是猶太人，他緊緊握住監獄長的手說：“這三年 來我每天與外界聯系，我的生意不但沒有停頓，反而增長了 200%，為了表示感謝，我送你一輛勞斯萊斯！” 這個故事告訴我們，什么樣的選擇決定什么樣的生活。今天的生活是由三年前我們的選擇決定的，而今天我們的抉擇將決定我們三年后的生活。我們要選擇接觸最新的信息，了解最新的趨勢，從而更好的創造自己的將來。 選擇海外海現在對于大家來說，現在也不能確定對錯與否，是否符合自己職業發展，但大家要“擇其所愛，愛其所擇”，既然選擇了服務業，就要尊重和熱愛她！ 了解酒店行業的特點？ （ 1）酒店是無選擇地必須熱情地 為他人提供服務的行業 酒店服務是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。酒店是提供全方位服務的行業。 （ 2）酒店是與人近距離打交道的行業 與人接觸就決定了酒店服務的復雜性。以被服務的客人為尊，客人永遠是對的。 酒店員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。 酒店服務知識的含義？ 酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握酒店服 務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。 優質服務的含義？ 優質服務含有超出常規的和一般性服務的內容和滿足感。一般理解為“優質服務 =規范服務 +超常服務”，超常服務也就是我們常說的個性化服務。規范化的服務一般可以使客人感到滿意，而優質服務是在規范服務的基礎上對客人有超乎常規的表現，從而讓客人在滿意的基礎萌發出感激以至難忘的美好感覺及記憶等。 優質服務的構成？ （ 1）環境的幽雅 （ 2）服務設施完善 （ 3）服務項目齊全 （ 4）服務效率快捷 （ 5）安全保障可靠 （ 6）員工儀態高雅端莊 客人對酒店優質服務的心理需求？ （ 1）希望進入酒店，第一感覺舒適暢快 （ 2）辦理各類手續程序簡捷，手法輕快 （ 3）物有所值、物美價宜 （ 4）服務謙讓照顧 （ 5）安全衛生 從業能力要求及具備的從業心理 （ 1）酒店員工從業能力要求？ ①駕馭自如的語言能力 ②牢牢吸引客人的交際能力 ③敏銳的觀察能力 ④深刻的記憶能力 ⑤靈活機智的應變能力 （ 2）酒店員工應當具備的從業心理？ A、態度： 有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業態度。酒店員工確實應當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務業性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態度的友好與熱忱。 B、意志： 意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業心理狀態，酒店員工意志的培養主要表現在以下幾個方面： ① 恒心。酒 店員工雖然每天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務工作就無法很好地開展。 ② 耐心。當客人產生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復為止。 ③ 自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化，強調的是在無須外來監督管理的前提下，充分地發揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。 ④ 自控。每個酒店員工都有自 己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務工作中，經常會碰到客人與員工之間發生的誤會，有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店員工產生的情緒，采取一定的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系，而是員工與客人、服務與被服務、權利者和義務者的關系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店員工的大局觀念和自控意識。 C、情感 作為一名酒店員工，首先應當充分地認識到酒店服務業的光榮、高尚。 酒店員工應當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系，有助于自己在工作中時常保持愉快 、健康的心態，如果員工之間因為關系不和諧。則會影響對客人的整體服務，給客人留下不好的印象。 酒店員工正確的從業觀念包括哪些內容？ （ 1）大局觀念：每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應有的損失。 （ 2）主任翁觀念：要想酒店之所想，把酒店的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使酒店整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為酒店的整體形象做出突出的貢獻。 （ 3）商品 觀念：產品必須符合客人的需求。酒店的產品是服務，因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。 （ 4）市場觀念：不斷發展成熟的酒店業對酒店的經營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店將無法適應市場。酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那么酒店員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革 造成阻力。 （ 5）質量觀念：酒店產品既包括實物產品部分的質量，又包括酒店設備設施的質量，安全保衛的質量，以及酒店員工服務水平的質量。在這所有的質量中，酒店員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受酒店提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。此外酒店服務產品同時具有整體性，它是由一個一個連續性的服務環節組成產品的質量，其中某一個環節 問題，帶來的是整個產品質量