20xx依法治區(qū)工作總結(jié)-資料下載頁

【導(dǎo)讀】20xx年，在區(qū)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在省、市主管部門的指導(dǎo)下，感、安全感、公平感、歸屬感和自豪感創(chuàng)造了良好的法治環(huán)境。區(qū)委把依法治區(qū)工作擺在重要位置。市政協(xié)副主席，原區(qū)委書。區(qū)委全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，審時(shí)度勢提出進(jìn)行二次創(chuàng)。依法治國決策，營造良好法治環(huán)境。一年來，全區(qū)各級黨委能夠。區(qū)委學(xué)習(xí)中心組把學(xué)法列入年度計(jì)劃，堅(jiān)。持集中學(xué)習(xí)制度，組織學(xué)習(xí)貫徹黨的xx屆五中、六中全會(huì)精神，區(qū)政府積極、扎實(shí)推進(jìn)依法行政。如區(qū)安監(jiān)局深入開展安全生產(chǎn)年活動(dòng)，依法嚴(yán)厲查處各類。20xx年，區(qū)政府辦理行政復(fù)議2件，行政訴訟1件。13家單位及兩個(gè)鎮(zhèn)的績效評估成績均為優(yōu)秀。各項(xiàng)規(guī)章制度、嚴(yán)格規(guī)范管理，加大調(diào)解力度，強(qiáng)化訴訟調(diào)解，20xx年，共受理各類案件4075件，同比上升%;際執(zhí)行率達(dá)%，名列全市第一。為56宗案件的當(dāng)事人減、

　　

【正文】 憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。 三、創(chuàng)品牌效果，抓好全面工作 酒店召開了多次專題會(huì)，安排了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些驗(yàn)審預(yù)檢等。這些大大促進(jìn)并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地開展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合年初制定的治理目標(biāo)和工作計(jì)劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。 (一 )以效益為目標(biāo)，抓好銷售工作 人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規(guī)模星級酒店的 2 倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責(zé) 任。因此，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員進(jìn)行調(diào)整，增強(qiáng)了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷的工作責(zé)任心。 渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科學(xué)依據(jù)。酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出現(xiàn)的缺精品范文 權(quán)威資料 35 少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的 “銷售方案 ”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會(huì)展、團(tuán)隊(duì)、同行、會(huì)員卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負(fù)責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這 樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分解指標(biāo)合理，三能激勵(lì)大家的工作責(zé)任心和促銷的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷售業(yè)績的提升。 房提獎(jiǎng)勵(lì)。根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房提 ”的一些成功經(jīng)驗(yàn)，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì)。這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策，極大地調(diào)動(dòng)了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門散客收入明顯上升。 窗口形象。銷售部前廳除充分利 用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動(dòng)期間，合理的運(yùn)作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天出租率超過 120%，而平均房價(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強(qiáng)對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結(jié)帳時(shí)采用了 “賓客結(jié)算帳單 ”，減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間，改變了結(jié)帳的繁瑣精品范文 權(quán)威資料 36 易錯(cuò)。加強(qiáng)主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。通過增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微 笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年前臺登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等沒有發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象?？傊?，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機(jī)，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門散客由原來占客房總收入的 60%提高到 68%。 投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著 “賓客至上、服務(wù)第一 ”和 “讓客人完全滿足 ”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經(jīng)濟(jì)損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)治理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。 (二 )以改鄯為動(dòng)力，抓好餐飲工作 績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門崗位，但在治理體制上率先 進(jìn)入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推精品范文 權(quán)威資料 37 行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元 /月，工資總額控制為萬元 /月。在一定的費(fèi)用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會(huì)帶來一些負(fù)面的影響 。另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動(dòng)地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。 競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改 革，用人、用工機(jī)制也較靈活。治理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當(dāng)然，主要治理者若素質(zhì)欠佳或治理不力，也自然會(huì)產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能力較優(yōu)秀的主管安排到負(fù)責(zé)崗位，將認(rèn)真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項(xiàng)工作的開展，為力爭完成營收指標(biāo)提供了治理機(jī)制等方面的保證。 試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng)出幾款新菜，由店級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水 平，同時(shí)對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵(lì)，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調(diào)換等。 餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級董事會(huì)的基本肯精品范文 權(quán)威資料 38 定和表揚(yáng)。 (三 )以客戶為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作 在日常的管理工作中。各部門按要求和規(guī)定安排工作 。如夏天到了，空調(diào)不制冷，投訴 。房頂漏水了，投訴 。發(fā)現(xiàn)有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴 。冬天到了，暖氣不熱了，投訴 。就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當(dāng)有關(guān)部門接到投訴電話時(shí)從不推卸責(zé)任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部 門協(xié)助解決。解決完了還要對客戶進(jìn)行回訪直到令其滿足為止。 催收房費(fèi)。催收房費(fèi)也是一件難事。有的客人因?yàn)槟撤N原因不按時(shí)交房費(fèi)，管事部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話，每到交費(fèi)的時(shí)候就親自到房間去收房費(fèi)。 (四 )以質(zhì)量為前提，抓好客服工作 班組晨會(huì)。為保證酒店基本產(chǎn)品 “客服 ”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，設(shè)立了長包及散客班組的晨會(huì)制度，對當(dāng)日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規(guī)范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì)中對上周工作進(jìn) 行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了 “嚴(yán)、細(xì)、實(shí) ”的工作作風(fēng)。 安全檢查。除部門設(shè)立專職安全保衛(wèi)分管負(fù)責(zé)人外，將安全知識培訓(xùn)開成系統(tǒng)在全年展開，體現(xiàn)不同層次、內(nèi)容。從酒店相應(yīng)的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項(xiàng)電器的檢查要精品范文 權(quán)威資料 39 求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區(qū)域的安全負(fù)責(zé)人，以文字形式上墻，強(qiáng)調(diào) “誰主管、誰負(fù)責(zé) ”“群策群力 ”的工作原則。對于住店客人、會(huì)客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。全年散客區(qū)查出住客不符的房間，不符人員多起?？蛣?wù)部查出安全 隱患 (客人未關(guān)門、關(guān)窗 。不符合酒店電器使用規(guī)定 )數(shù)起。 (五 )以 “防 ”為內(nèi)容，抓好安保工作。 制訂預(yù)案。在日常經(jīng)營、每個(gè)重大節(jié)日、大型活動(dòng)前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應(yīng)急預(yù)案、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書。按時(shí)組織酒店內(nèi)安全檢查，與各部門簽訂安全責(zé)任書，做到責(zé)任明確、落實(shí)到人、各負(fù)其責(zé)。 嚴(yán)格檢查。嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)報(bào)警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報(bào)警點(diǎn)不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用 。對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補(bǔ)裝和更換等。 (六 )以降耗為核心 ，抓好維保工作 酒店總經(jīng)理辦公會(huì)專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗 8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。 搶修維修。維修組的同志承擔(dān)著酒店各個(gè)部門設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅(jiān)持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數(shù)合理安精品范文 權(quán)威資料 40 排，如在入冬前提前對酒店供暖設(shè)備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。 采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本， 積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅(jiān)持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴(yán)把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅(jiān)持制度原則，凡是支出金額較大的采購計(jì)劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。做好預(yù)算費(fèi)用開支，控制采購費(fèi)用的支出。 (七 )以精干為原則，抓好人事工作 合理定編。根據(jù)酒店總經(jīng)理辦公會(huì)議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎(chǔ)上，由店級領(lǐng)導(dǎo)出面，找相關(guān)部門協(xié)調(diào)，再減 10 名編制，并未影響酒店及部門工作。 員工招聘。根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費(fèi)用支出，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)。 (八 )以 “準(zhǔn)則 ”為參照，抓好培訓(xùn)工作 酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓(xùn)計(jì)劃，參照《員工接待基本行為準(zhǔn)則》 20 字內(nèi)容，由領(lǐng)導(dǎo)組織召集對部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人員的專題培訓(xùn)，重點(diǎn)講解治理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓(xùn)數(shù)批，約 3800 人次參加，通過講解、點(diǎn)評、交流等，受訓(xùn)人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。 英語授課。人事培訓(xùn)部每周二、四下午 2 小時(shí)，定期精品范文 權(quán)威資料 41 組織前臺部門、崗位人員進(jìn)行 “飯店情景英語 ”的培訓(xùn) 。下半年重點(diǎn)對餐廳、銷售部前臺員工進(jìn)行英語會(huì)話能力的培 訓(xùn)考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習(xí)英語的自覺性。 部門培訓(xùn)。各部門在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃，自行對本部門員工進(jìn)行 “20字 ”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到 “日日有主題，天天有培訓(xùn) ”。分階段、分內(nèi)容對前廳員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn) 。主管、領(lǐng)班每兩周進(jìn)行一次培訓(xùn)，前廳全體員工每月一次的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了， 客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓(xùn) 200 批，約 5000 人次參加。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。 練兵考核。酒店會(huì)同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)優(yōu)秀者酒店分別予以獎(jiǎng)勵(lì)并宣傳通報(bào)進(jìn)行表彰。 四、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存三類問題 一年的工作，經(jīng)過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整 改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導(dǎo)班子的議事日程。 精品范文 權(quán)威資料 42 設(shè)施設(shè)備不盡完善。 服務(wù)技能有待提升。一表現(xiàn)在服務(wù)技能人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊 。二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的 “評定模式 ”。三服務(wù)技能隨意性等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。 服務(wù)質(zhì)量尚需優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問 題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。 通過對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結(jié)，激勵(lì)鞭策著全店上下增強(qiáng)自信，振奮精神，發(fā)揚(yáng)成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標(biāo)、經(jīng)營指標(biāo)和工作計(jì)劃，以指導(dǎo) XX 年酒店及部門各項(xiàng)工作的全面開展和具體實(shí)施。