客房部工作流程和服務標準-資料下載頁

　　

【正文】 ：對掛有“請勿打擾”牌的客房要勤注意觀察，既要為客人提供安靜的休息環境，又不因客人外出忘記摘下牌子而影響客房清掃工作。第九節 客房標準消毒 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。 消毒方法：物理消毒和化學消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精、84液） 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發、污漬。 房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛生整潔。 電話：用電話消毒水每天必須消毒。 房間保持空氣流動。 抹塵、吸塵一定要徹底。四勤：勤洗澡、勤理發、勤剪指甲、勤洗手。1客房內的布草要做到一客一換。1清潔工具要分開，兩個清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。第十節、吸塵機的使用 使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。 檢查吸塵機頭有無隔塵網片，吸塵機身耳扣是否完好。 要檢查吸把轉動是否靈活。 拉吸塵機應一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機，避免碰撞其它物體。 吸塵機發生堵塞或機聲異樣時應立即停止使用，并上報檢查或維修。 不能吸大件和尖硬、銳利物體。 經常檢查輪子轉動是否靈活，有無纏有雜物，定時清理及加潤滑油。 吸塵時應保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。吸塵機每使用完后，在下班時必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網要用另一部吸塵機吸干凈，機身要優質潔凈，切忌用水沖洗吸塵機的各部件，包括塵袋、塵網、吸管等。1地毯邊角吸塵時應該用吸管的膠頭，不可用鋼管。十一節、地毯清潔 地毯的壽命與平時的清潔關系緊密，在地毯的保養過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數少，其使用壽命就越長，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時間長了便會很難清除。 發現地毯有小塊污跡時，應先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。 地毯必須保持干爽，濕水的地方應盡快風干，大面積臟的要通知PA處理。第十二節、維修報告維修是客房保養的一個重要部分，在工作過程中如發現某一設施，設施出現故障，損壞時應該以下程序處理。（一）報告： 了解所有設施的完好狀態，在發現其一項設施或設備有故障，損壞和隱患時應開工程維修單。 在工程維修單上注明準確的時間、地點、快/慢/、申請人、姓名、聯系電話，詳細說明某處須維修項目原因。 寫維修單時，如同一張維修單上有兩項或多項維修項目時，應將水工、電工、空調，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。 將開出的維修單盡快送到工程部值班處。 如有緊急維修應立即通知客房部用電話通知工程部急修。（二）維修： 工程部接到維修單后會按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應積極配合。 如果有客人住的房間，服務員應將維修原因向客人詳細解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時服務員應陪同維修人員一同進入房間至維修完畢。 如果是空凈房維修，需由領班核實并通知前臺封房。（三）跟進： 維修完畢后盡快恢復客房衛生，將工程所產生的垃圾清除。 大問題檢修由領班簽收，小問題由服務員簽收，并做好維修效果記錄。 將維修結果報告當值領班、主管。 如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領班由領班通知文員和前臺。十三節、對客租借標準 一般來說，酒店購置一些客人經常會租借的物品。比如：吹風機、電熨斗、燙衣板、插頭、變壓器、刮胡器、螺絲釘等。 服務員在接到客人提出需要借用某種物品時，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應先查詢后再做出答復，以免引起客人的誤會。 確定該物品能提供后，服務員要仔細詢問客人租用物品的名稱，租借時間，做好記錄。服務員開借物單，用最短的時間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。 借物單需客人簽名，客人和部門各保存一份。 客人退房時，須將所借物品收回，如被客人遺失或損壞時，客人應照價賠償。（注：燙斗、燙板借用的時間是2小時） 所有物品工作人員必須交班清楚，誰接班誰負責。 如因保存期間遺失或退房時被客人帶走而查房沒發現的將當值員賠償。賓客物品租借表租借日期房號賓客姓名租借物品送還時間賓客簽名經手人員其他備注賓客租借的物品，在離店前仍未送還，酒店將按物品的價值收取費用 十四節、加床處理程序（了解） 接受客房部批示送加床到某一客房。 每一間客房原則上只允許加一張床。 加床必須擺放在不阻礙客人走動的位置。 當完成加床以后一定要增加相應的客用品消耗及布草。 凡加床之客房均應記錄并注意在客人離店收回相應增加之布草。 所有加床都必須放在樓層不會撞到其他物品。 搬動加床時要密切留意不會撞到期貨物品。十五節、工作車使用須知 推車時正面向房間，背面向外。 注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設備。 各類物品一定要按規定格式分類擺放。 臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內，不得溢出袋口。 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。 工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。 工作車整齊、潔凈、美觀。 有異常情況時應及時維修。十六節、工作間、服務臺的管理 各樓層的工作間由當值領班和各樓層員工共同負責衛生，保持整潔。 各樓層工作間均有相應房間數量的各種類別的儲備物品。 各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。 所有物品擺放必須整齊、美觀。 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。 茶水間必須保持絕對的干凈、整潔。 房間收出的臟布草只能放在布草車內，不能堆放在地上。 工作間必須做到人走關燈，工作間門保持鎖上。 杯具巾類等有破損即時通知領班開具報損單由倉管更換。服務臺、工作間不能有報紙、雜志、小物品之類的東西。1交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時更換。1坐在服務臺，有人經過時一定要站好打招呼問好。1在工作間同一時間不能超過三個人，不能大聲喧嘩。1工作間的所有物品每個班必須交接清楚，領班負責監督。十七節、 客房洗衣收、送細則一、 服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。二、 在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需清洗的衣物數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物三、 在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。四、 所收衣服統一送至房務中心，由房務中心通知洗滌部收洗。五、 房務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。h六、 當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有請勿打擾時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。七、 任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。[八、 衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留房務中心。十八節、來訪客人接待規范（了解） 對來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。 要以和藹的語氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務臺登記驗證。 被訪人在房間，可請來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請問方不方便讓他進來。 被訪人不在房間時，可請來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時及時把留言傳達給客人，如果客人不在房間時，嚴禁來訪者進入房間，除非客人有預先交待。 對來訪人員離店時，應熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。 客人來訪期間，應經常在走廊巡視，查看有無異常反應。 如果做了來訪記錄的客人離店時，即時記錄好離店時間。 如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動登記本登記清楚。怎樣做好來訪登記（了解） 來訪時間：7：30AM之后——23：00PM之前。 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽證書；外籍人以護照；港澳臺同胞以回鄉證和臺胞證為準。 字跡要端正、清楚、不得涂改。 國內客人持身份證要詳細填寫姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，城市詳細住址要寫省、市區、街道門牌號碼，農村要寫省、市、鄉、村、組，身份證號碼（15位或18位數字，最后一位是男單女雙） 被訪人姓名、房號一定要清楚。 進出房時間以24小時計算，不需寫英文代號，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時間。 值班員一定要寫姓名，不得寫工號，來訪日期一定要如實記載。 客人姓名、性別、年齡、詳細地址、身份證號碼，被訪人姓名，房號、進出房時間切不得空格，錯位。