酒店服務標準知識題庫-資料下載頁

　　

【正文】 毒去味30天。169. 維修結束時，客房主管負責維修房驗收。170. 為住店客人開啟房門時，服務員需向客人收取《住店客人開門通知單》。171. 餐具和用完的酒具收出后放在工作車上或工作間內，不得放在走廊上。172. 清潔房間時，要檢查整理好窗簾兩邊均勻對稱，紗窗拉攏，厚簾拉至兩邊均勻為40公分。173. 大堂衛生間需要配備的客用品是卷子、洗手液。174. 大堂公共廁所，各班次每天全面清潔消毒一次，平時做好保潔工作并經常巡視。175. 大堂沙發區域的茶幾上的煙缸內：在有客人時，煙蒂應不超過三個。176. 打掃結束離開房間，除留一盞走廊燈外，其余燈都關閉。177. 發現客人死亡，不要碰客房內任何物品，立刻離開房間和報告。178. 客房需建立的本子：例會記錄本、布草送洗記錄本、鑰匙與對講機領用本。179. 客房主管每天要用的表：客房房態表、客房檢查表、客房質量檢查表、每日客用品統計、客房主管工作日報表。180. 客房服務員要用的表單：客人通知單、遺留物品登記標簽、客房服務員工作報表。181. 每個工作間必須配備固定數量的棉織品，并將配備數張貼在每個工作間墻上。182. 服務員每天上班要清點樓層固定配備數，如有不符及時向主管/領班匯報，查找原因。183. 臟布草交接：由樓層服務員與洗衣廠交接或由中班服務員逐個樓層的與洗衣廠清點交接（樓層配合中班服務員做好交接工作）；在布草送洗單上記錄好清點的數量；雙方簽字確認，各自保留一份。184. 由于客人原因，損壞了棉織品，需讓客人在前臺進行賠償，客房主管到前臺拿取雜項收費單復印件，并記錄下損壞棉織品的名稱、數量、規格。185. 公共區域服務員的崗位職責：負責酒店公共區域的清潔，為客人提供干凈、溫馨、安全的環境。滿足客人的服務需求。186. 客房服務員崗位職責：按標準要求負責清掃整理客房和樓層公共區域，為客人提供干凈安全的客房和環境，滿足客人的服務需求，負責本區域安全工作。187. 如進房發現客人在睡覺或在浴室，應立即退出鎖上門并做好記錄。188. 清掃住客房時，如客人在房要向客人表示歉意。打掃結束應征詢客人意見并道別。189. 打掃住客房時（OC），如果客人毛巾放于毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。190. 如果是客人打電話要求提供服務時發現DND，應立即再次與客人電話確認。191. 擦拭綠植葉面時，不得使用沾有清潔劑的抹布。192. 走廊地面（地毯）每天清潔2次，保證無污跡。193. 服務員接到修理房清理通知后，先檢查維修項目是否完好，如故障還未排出，應立即報告客房主管進行登記，并再次報修。194. 服務員接到修理房布置通知后，應立即到達指定的客房。195. 房間大清潔每天做一間，每月做一次。每天做一項單項清潔。196. 值班經理可協助客房主管做好單項清潔檢查工作。197. 客房服務員收取客衣時，需請客人填寫《洗衣單》。198. 客房鑰匙使用時要求：非工作需要不得開啟門鎖；非本部門員工須由領用鑰匙的員工負責開啟房門；為客人開啟房門需驗收《住店客人開門通知單》。199. 已報損棉織品的管理：（1）集中堆放。對已報損的棉織品，要求集中堆放。“當月”、“歷月”、“歷月超過2000元未經公司審核的”，這三種情況要分開堆放；（2）要求蓋報廢章。每月店長權限和公司審批同意報損的棉織品要求加蓋報廢章予以區分；（3）所有報損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在《報損棉織品處理記錄本》上。200. 地毯局部清潔的操作要求：（1）將洗滌劑或清水噴灑在地毯上，用牙刷刷松并清除污漬；（2）用毛巾擦拭清洗處，直至吸干多余水分。201. 酒店客用品管理：（1）客用品在工作車有定量標準（按照下表定量），目的在于控制消耗；（2）每輛車上的客用品可供服務員打掃一天房間，且根據客人使用的習慣和頻率的規律配備（也可根據酒店情況作調整）；（3）對每日每輛車的發放進行記錄。202. 使用工作車時，需控制好工作車的行走方向。注意不要碰壞墻面及其它相關設備。203. 客房布草堆放的注意事項：服務員房間內撤出的臟布草，應放置在工作車上的布草袋內，超出布草袋口，必須將布草袋內的臟布草，立即送到指定的地點存放；臟布草清點時，盡可能避開客人視線，在公共區域清點時需用墊布墊好，在指定時間由洗衣廠收走洗滌，并做好記錄；樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。204. 恭桶清潔的步驟：用專用的恭桶刷子，蘸著清潔劑，擦洗恭桶內壁、出水孔及底部——放水沖凈——用恭桶布將馬桶外壁、蓋墊圈、底座、及水箱等消毒擦凈——用百潔布擦恭桶后側、墻面及地面并擦——擦凈衛生紙架——整理衛生紙。205. 客房服務員必須及時向客房主管報告的情況有：客人遺留物品；客人生病；發現房內有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品；沒有行李或行李少；將寵物帶入客房內；無意中損壞了客人的物品；發現房內設備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障，管道滲水、漏水；在走廊或其它地方發現可疑的人或物；客人的抱怨或稱贊；發現客人死亡，不要碰客房內任何物品，立即離開房間和報告；如遇醉酒客人、吵架、毆打，立即報告；房間內有貴重物品或大量現金；其它異常情況。三、餐廳篇1. 早餐時，必須在含有肉類或海鮮類的菜肴前放置標簽立牌。2. 廚房噴灑藥水必須在晚市結束后進行。3. 餐廳員工手部不準佩戴任何飾品。4. 早餐券出售時需要蓋當日日期章。5. 在早餐時段，自助餐臺上供應的飲料少于1/2時要準備制作。6. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，在高度上要求不超過18CM，直徑不超過10CM。7. 隔離槽內插放的植物，應選擇葉片長度在2030厘米之間，寬度8CM以上的塑料仿生寬葉植物。8. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為610平方/1件。9. 節日期間懸掛的裝飾物，須在節日前10天掛上，節日后10天撤下。10. 自助早餐應提供的所有食品須在早上7:00之前擺放完畢。11. 早餐時段，餐廳服務員在早上7:30須將自助餐爐的蓋子全部打開，方便客人取用。12. 餐廳酒杯拋光時，服務員應兩手朝相反方向旋轉，直至杯具光亮。13. 根據廚房地面清潔的操作要求，在清潔時需要用到的清潔工具有掃帚、尼龍地刷和拖把。14. 廚房熟料砧板清洗消毒時，使用的優氯凈稀釋比例是萬分之三。15. 廚房刀具消毒時，需要用70度的酒精擦拭刀具及握把表面。16. 廚房冰箱消毒后應保持自然通風狀態30分鐘。17. 餐廳人員每天的最后一項工作是安全檢查。18. 早餐臺擺放的標簽立牌上,菜名必須中英文雙標。19. 酒店執行詢價制度時，鮮活物品及蔬菜類需每半月詢價一次。20. 酒店執行詢價制度時，干貨、調料、糧油、蛋類需每月詢價一次。21. 如遇到油鍋起火，須使用滅火毯覆蓋在鍋上。22. 開餐前5分鐘，餐廳主管/值班經理巡檢餐廳，打開所有照明燈及電視，設置電視頻道和音量。23. 收餐時，將餐廳的桌椅重新擺放整齊，使桌邊、桌角、椅背全部在各自的直線上排列整齊。24. 全天營業結束后，餐廳服務員負責的安全工作：（1）除冰柜外，切斷所有電器電源；（2）檢查所有水龍頭是否關緊；（3）全面檢查安全和防火，確保無事故隱患；（4）關閉所有門窗并上鎖（包裹飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺保管。25. 服務員雙手呈遞菜單，標準用語是“請先看一下菜單”，并主動適時介紹本店菜肴和酒水飲料。26. 點菜服務的操作步驟：（1）正確填寫點菜單，寫清臺號、時間、菜品、單價、數量和人數；（2）復述菜單內容，讓客人進行確認；（3）迅速將點菜單送至廚房。27. 上飲料時詢問客人是否需要撤去茶水杯，標準用語是：“請問要幫您撤下茶水杯嗎?”28. 餐廳服務員對做好的菜品須仔細核對臺號，出菜時檢查菜肴質量，不符合質量要求的菜品及時退回。29. 點菜時，如需要火候的菜點，必須提醒客人需要等候的時間。30. 更換骨碟時，按顧客人數拿取骨碟放在托盤上，左手持托盤，右手五指并攏指向顧客的骨碟禮貌的詢問“先生/小姐，打擾一下，幫您換一個骨碟好嗎？”31. 上菜服務的操作要求：（1）上菜前應提示客人“先生/小姐，打擾一下……”（2）上菜時要調整好餐桌上菜肴的位置，菜肴放在餐桌的中央或轉盤上；（3）向客人報出每道菜名 ；（4）菜上齊后，應告之客人。32. 月營業額達6萬以上的餐廳，建議使用收餐車。餐車使用時需注意不得在餐廳內清理餐盤中剩余的食物。33. 撤臺時，須將餐桌上的垃圾歸攏在一個盛器內，其它餐具應按照先大后小的次序逐個疊放在托盤上，疊放高度不可超過120mm。34. 餐廳結賬時，如前臺告知客人余額不足，需及時向客人說明，并做現付處理，標準用語是：“對不起，先生/小姐，您的預付款不夠了，請您支付現金好嗎？”35. 餐廳服務員清掃地面時動作要輕，不得產生揚灰，遇有濕污物時須及時清理，不使污染面積擴大。36. 器皿拋光應使用清潔干燥的棉布，棉布可用清洗消毒過的報廢布件替代。37. 器皿拋光的操作要領：（1）左右手各握一塊清潔的棉布；（2）左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯內并留一角在手中握住杯壁；（3）兩手朝相反方向旋轉，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶瑩透亮、光潔透明。38. 正餐時段需使用的表單：點菜單、雜項收入轉帳單。39. 正餐備餐時，服務員與廚師溝通：核對當市供應菜肴的準備情況；了解餐廳菜肴的特點、口味和制作過程。40. 當垃圾桶內物品滿2/3時，即需進行更換且需三層同時更換。41. 廚房垃圾袋更換方法：先將袋口扎緊，然后傾斜桶身拉出垃圾袋，存放于固定地方由專人收取。42. 洗碗工負責將早餐要用的原材料進行挑揀清洗，清洗完瀝干水份后裝入塑料筐擺放在貨架上。43. 早餐備餐程序中，規定廚師在7：00AM將所有菜肴烹制完成。44. 在正式開餐前，服務員可在咖啡壺內加入茶葉，倒入1/5開水(全部茶葉浸泡在開水中)開茶底，方便及時的提供茶水服務。45. 備餐時段，燈光視自然光線強度開啟1/2－1/3，待正餐時段開始再開啟全部燈光。46. 在垃圾桶內套裝三只垃圾帶，且袋口外翻束縛牢固，桶蓋能完全封蓋住垃圾桶。47. 客人提出退菜，單據必須由餐廳主管或分管值班經理確認。48. 如遇到醉酒后嘔吐的客人，餐廳服務員應及時送上漱口水、濕毛巾；迅速清理污物；如果客人住在本酒店而無同伴時，通知值班經理安排人員陪同客人回房；如果客人是外來用餐人員，通知值班經理安排人員送客人上出租車。49. 如家餐廳的營業時間是早餐 7：00－9：30 午餐 11：00－14：00 晚餐 17：00－21：30。50. 自助早餐使用的標簽立牌上,中文菜名的字體為黑體，字號初號加粗。51. 自助早餐使用的標簽立牌上,英文菜名的字體為黑體，字號1號加粗。52. 自助餐臺所用的醬菜盆、冷菜盆、水果盆、果醬碗的尺寸分別為8寸、10寸、13寸和7寸。53. 早餐時供應的醬菜類食品，不能單一色彩現象。54. 早餐時段，餐廳服務員遇到客人支付現金，應禮貌的請客人至前臺購買早餐券，標準用語是“先生/小姐，請您到前臺購買早餐券，謝謝”。55. 早餐時段，餐廳服務員遇到客人掛帳的操作程序：（1）需核對住宿房卡，看清房號并交還房卡：“請收好房卡，請您先用餐”；（2）在客人用餐的同時，開具雜項收入轉帳單；（3）在客人用餐的間隙禮貌的請客人簽字確認：“先生/小姐，請您簽名，謝謝”。56. 酒店隔油池的清潔步驟：（1）打開隔油池蓋，撈去水面漂浮油污及池壁黏附污物；（2）用清潔專用漏勺撈去水底雜物；（3）用刷子蘸堿水溶液刷洗池壁，用清水沖洗干凈。57. 廚房排煙罩清潔方法：（1）卸下隔油網將濃堿水溶液涂抹在上面，保持5分鐘，再重復一次；（2）用百潔布蘸濃堿水溶液擦洗不銹鋼煙罩；（3）全部隔油網片擦洗完畢后用清水沖洗干凈；（4）不銹鋼煙罩用濕抹布擦拭干凈后，需用干抹布吸干水分。58. 餐具消毒過程中規定，餐具需消毒30分鐘。59. 自助早餐時，點心應擺放于12寸藤籃內，盛器底部需用花邊紙鋪墊。60. 餐廳糧油的出庫總數計算方法：總數=月度《入庫單》糧油總數實際盤存數+上月該類物品盤點數。61. 碼兜是廚房用作配菜的份盆，一般配置的標準是80個。62. 餐廳服務員應在開餐前15分鐘設置餐臺。63. 餐廳盤點中，如發現積壓過多或長期不使用的物資，應及時記錄并向上級報告。64. 自助餐臺后方墻面上的掛畫規格400*500mm直畫；餐廳掛畫內容要求選用水彩、水粉、油畫，內容應與食物和飲食有關。65. 餐桌上如擺放席面小裝飾物，要求高度不超過180mm，直徑不超過100mm。66. 餐區綠化布置以不影響行走路線為原則；隔離槽內插放的植物，應選擇葉片長度在200－300mm，寬度在80mm以上的塑料仿生寬葉植物為主。67. 餐廳墻面懸掛裝飾件密度為 610平方/1件；餐廳吊頂懸掛裝飾掛件的密度為46平方/1件或總面積的30％左右。68. 節日期間懸掛的裝飾物，須在節日前10天掛上，節日10天后撤下。69. 自助餐臺裝飾物應選用造型美觀、色彩明快、結合飲食文化，且擺放安全穩妥、便于清潔擦拭、不易破碎損壞的物品。70. 早餐服務過程中，應使用的禮貌用語有：先生/小姐，早上好，請問您用餐券還是記帳；請出示一下您的房卡；請收好房卡,請您先用餐；先生/小姐，這是您的帳單，請簽名；請您到前臺購買早餐券；先生/小姐，謝謝光臨，請別忘了您的隨身物品。71. 正餐時段，餐廳電視頻道應設置在中央或地方音樂臺，音量適中。72. 早餐時段，餐巾紙應擺放在7寸骨碟上呈螺旋狀，數量應不少于15張。73. 餐廳食品類原材料入庫后，應立即出庫。74. 早餐時段，靠墻的餐桌設臺時，在餐桌靠墻一邊放置花瓶、餐巾紙碟、牙簽盅；餐巾紙碟放置中間，左右分別為花瓶和牙簽盅。75. 早餐時段，擺放在餐廳中間的餐桌設臺時，在餐桌上擺放餐巾紙碟和牙簽盅；牙簽盅內的牙簽數量不得少于2/3。76. 在正餐服務時間內，餐廳電視機的頻道應設置在中央或當地音樂臺。77. 自助早餐應提供的所有食品須在早上7:00前擺放完畢；早餐時段，餐廳