銷售心態和技能doc-資料下載頁

　　

【正文】 情和自尊心的。 記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質問。 忌命令 營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。 人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領導和上級，您無權對顧客指手畫腳，下命令或下指示。您只是一個保險營銷員，他的一個理財顧問。 忌炫耀 與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學識、財富、地位以及業績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的。而口袋與口袋卻是最遠的，如果再您一而再再而三地炫耀自己的收入，對方就會感到，你向我推銷保險是來掙我錢的，而不是來給我送保障的。 忌直白 營銷員要掌握與人溝通的藝術，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。 康德曾經說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢。對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術，要委婉忠告。 忌批評 我們在與顧客溝通時，如果發現他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。要知道批評與指責解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語。要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側擊。 忌獨白 與顧客談話，就是與客戶溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。 忌冷談 與顧客談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。 忌生硬 營銷員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優美，要抑揚頓挫、節奏鮮明，語音有厚有薄。語速有快有慢。語調有高有低。語氣有重有輕。要有聲有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。 在銷售活動中，成交的時機是非常難于把握的，太早了容易引起客戶的反感，造成簽約失敗；太晚了，客戶已經失去了購買欲望，之前所有的努力全部付諸東流。那怎么辦呢?有經驗的銷售員告訴你，當成交時機到來時，客戶會給你一些“信號”，只要你留心觀察，就一定可以把握成交時機。 在銷售過程當中，成交時機總是若隱若現，難以把握。一流的銷售員非常清楚，客戶購買的時機只有那么一瞬間。其實這種僅此一刻的情形，大約20次銷售中才出現一次，另外的19次都會出現許多隱蔽成交契機，所以，成功的關鍵就是要好好把握這些機會。 心理學上有一個名詞叫“心理上的適當瞬間”，在銷售工作中也有特定的含義，是指客戶與銷售員在思想上完全達到一致的時機，即在某些瞬間買賣方的思想是協調一致的，此時是成交的最好時機。若銷售員不能在這一特定瞬間成交，成交的希望就會落空，再次成交的希望就變的渺茫。 在銷售中，對“心理上的適當瞬間”的把握是至關重要的。把握不適當，過早或過晚都會影響交易。“心理上的適當瞬間”到來，必定伴隨著許多有特征的變化與信號，善于警覺與感知他人態度變化的銷售員，應該能及時根據這些變化與信號，來判斷“火候”與“時機”。一般情況下，客戶的購買興趣是“逐漸高漲”的，且在購買時機成熟時，客戶心理活動趨向明朗化，并通過各種方式表露出來，也就是向銷售者發出各種成交的信號。 成交信號是客戶通過語言、行動、情感表露出來的購買意圖信息。有些是有意表示的，有些則是無意流露的，后者更需要銷售員細心觀察。客戶成交信號可分為語言信號、表情信號和行動信號三種。 第一，語言信號。 當客戶有購買打算時，從其語言中可以得到判定。例如，當客戶說：“你們有現貨嗎?”這就是一種有意表現出來的真正感興趣的跡象，這表明成交的時機已到；客戶詢問價格時，說明他興趣極濃，商討價格時，更說明他實際上已經要購買。 語言信號的種類很多，有表示欣賞的，有表示詢問的，也有表示反對意見的。應當注意的是，反對意見比較復雜，反對意見中，有些是成交的信號，有些則不是，必須具體情況具體分析，既不能都看成是成交信號，也不能無動于衷。只要銷售員有意捕捉和誘發這些語言信號，就可以順利促成交易。 第二，表情信號。 從客戶的面部表情可以辨別其購買意向。眼睛注視、嘴角微翹或點頭贊許都與客戶心理感受有關，均可以視為成交信號，客戶的一舉一動，都在表明客戶的想法。從明顯的行為上，也完全可以判斷出是急于購買，還是抵制購買。及時發現、理解、利用客戶表露出來的成交信號，并不十分困難，其中大部分也能靠常識解決，具體做法一要靠細心觀察與體驗，二要靠銷售員的積極誘導。當成交信號發出時，及時捕捉，并迅速提出成交。 專門保險銷售的小楊說，他總是利用“以便……”句型來追蹤成交契機。他的方法很簡單。對客戶說話時，每段話都接“以便……”隨后詳細說明有利于客戶的所有專項。 “喬治先生，我們會在市場比較冷清的30天內開個會，以便作好充分準備，等管制一取消，可以立刻與分析師討論。 “李女士，我們希望現在就安排這件事，以便分公司能夠將業務轉交給您。” 運用這個簡單有效的“以便……”句型，不單能引導追蹤成交契機，還可以不斷提醒客戶，立即行動最為有利。所以，銷售員要從現在就可以開始用“以便……”句型，以便提高銷售業績，同時提升自己在公司的地位。 第三，行為信號。 行為信號是那些客戶在形體語言上提供的線索。這些信號會告訴銷售員，他們在心里已經作了準備購買的決定。購買信號是突然的，銷售員一定要細致觀察客戶，當客戶出現購買信號，表示出購買的意愿時，銷售員就要停止再談論產品，而準備下一個步驟。14 / 14