用友turbocrm73呼叫中心操作手冊doc-資料下載頁

　　

【正文】 列表】：本次外撥任務已分配的坐席 【改變狀態】：執行、暫停、完成；執行指外撥任務啟動，坐席能看到分配給自己的外撥對象，外撥班長不能編輯修改、刪除外撥對象；暫停指暫停外撥任務，坐席不能外撥，班長能編輯、刪除未呼出的外撥對象；完成指該任務，坐席和班長不能對外撥對象做任何操作。（圖133） 調查問卷【調查問卷】 調查問卷在外撥任務中擔負了各種業務類型單據記錄角色，為后續分析提供數據。 目前支持同一頁面下問卷的跳轉，外撥班長，點擊新建，選擇“預覽外撥調查問卷”（圖134）；到了新增頁面（圖135），在新增問卷頁面，填寫以下主要信息：問卷名稱展現方式（普通、跳轉），如果選擇跳轉，需要輸入一個總分，該分數需要和跳轉的各項分數和一致（目前沒有做到自動對應）。（圖134）（圖135）保存完問卷后，開始設置問卷每一問題（圖136），對于跳轉型問卷，需要注意的地方在沒個選項后面，設置跳轉到項目，目前手工輸入需要跳轉的項目編號。 （圖136）經過以上設置，問卷建立完成；外撥班長進入到外邊任務（圖133），點擊“加入調查問卷”，出現調查問卷列表，選擇問卷加入（注：允許選擇不超過三個問卷，在坐席外撥時候選擇任一個）（圖137）； 加入問卷后，點擊“默認”按鈕設置默認問卷，這樣外撥坐席外撥時候優先看到默認問卷（圖138），這樣完成整個問卷創建和配置。 （圖137） （圖138） 外撥對象獲取【外撥對象獲取】 指通過各種渠道獲取外撥對象； 包括以下七種渠道：(圖139)1） 從已有外撥對象復制：之前的外撥任務中的外撥對象復制過來2） 客戶：從客戶中轉化3） 線索：從線索中轉化4） 聯系人：從聯系人中轉化5） 工單：從工單中轉化6） EXCEL導入：從EXCEL中導入7） 新增：手工添加外撥對象 （圖139）以客戶轉化方式為例：外撥班長點擊“從客戶轉化”，彈出客戶列表；選擇要轉化的客戶，可以通過條件進行結果集批量轉換也可以選擇轉換（圖1310）。轉換完成后可以在外撥任務頁面的外撥對象列表查看，并能看到源客戶來源（轉換前信息）（圖1311）。注：在同一次任務下，已經轉換過客戶不會再次出現在客戶轉換列表中。（圖1310）（圖1311） 坐席分配【坐席分配】分配外撥對象到外撥坐席。 外撥班長點擊“坐席分配”，到達分配外撥對象頁面（圖1313）；該頁面上半部分為待分配外撥對象區域，下半部分為分配坐席區域；在分配外撥對象區域，可以根據查詢條件查詢對象結果集進行批量分配，也可以選擇個別對象進行選擇分配。下面對主要功能按鈕做以下說明：【功能按鈕】【批量分配】：點擊“查詢“查詢出待分配外撥對象，然后在下面選擇分配坐席，點擊”批量分配“，系統會按照外撥對象數目平均分配到坐席， 對象狀態改為“已分配“。 【批量回收】：點擊“查詢“查詢出待回收外撥對象，點擊”批量回收“，系統會回收外撥對象，對象狀態改為”未分配“。 【分配外撥對象】：既選擇分配，在外撥對象列表中，選擇待分配對象；然后再選擇分配坐席，點擊“分配外撥對象“，系統會按照外撥對象數目平均分配到坐席，對象狀態改為“已分配“。【回收外撥對象】：既選擇回收，在外撥對象列表中，選擇待分配對象，點擊“回收外撥對象“，系統會回收選擇的外撥對象，對象狀態改為“未分配“。【統計】：統計依據分配和為分配的數目。（圖1313）分配完外撥對象，需要點擊外撥任務的“改變狀態“按鈕，改變狀態為外撥任務狀態為”執行“（圖1314），啟動外撥任務，這樣完成后臺外撥任務的配置工作，外撥坐席在前臺能看到所有的分配給自己的外撥對象；（圖1313） 外撥對象管理【外撥對象管理】 在后臺外撥班長對所有外撥對象管理的入口。 在外撥對象管理列表，主要能進行以下操作： 【功能按鈕】 （圖1314） 【編輯】：編輯外撥對象，前提是該外撥對象為草稿狀態或外撥對象所屬的外撥任務為“暫停“狀態。【刪除】：刪除外撥對象，前提是該外撥對象為草稿狀態。【批量刪除】：前提是該外撥對象為草稿狀態。（圖1314） 坐席預覽外撥【坐席預覽外撥】 坐席預覽外撥指坐席根據分配到的外撥對象進行先預覽然后外撥的行為。 坐席在待撥列表（圖1315）點擊撥打按鈕，進入外撥頁面（圖1316），在外撥頁面，坐席可以進行以下操作： 【功能按鈕】 【呼出】：坐席點擊呼出，彈出呼出中頁面，如果號碼無效或者坐席取消呼出，點擊“取消“按鈕（圖1317），選擇取消原因，點擊”保存并退出“完成此次 呼出；如果呼出成功，則根據客戶情況填寫問卷信息，完成問卷后點擊“保存“。【問卷保存】：在通話中完成問卷的保存；此問卷做為各業務的記錄單使用。 【下一個】：確認完成問卷完成后點擊“下一個“，直接進入下一個外撥對象頁面，不需要返回列表重新點擊。 （注：除此之外，外撥頁面顯示該外撥對象的歷史記錄）（圖1316）（圖1315）（圖1316）（圖1317） 答卷分析【答卷分析】坐席人員預覽外撥后，完成了整個預覽外撥的流程，呼叫中心管理人員可以通過報表查看問卷的統計分析（圖1318），為企業提供準確的數據分析和決策。（圖1318）14 相關操作頁面配置【功能描述】呼叫中心支持以下五個頁面的自行配置和調整。【功能詳細說明】在系統配置呼叫中心菜單，可以配置呼出頁面布局和接待單相關布局；（圖141）6.7.8.9.10.2 呼出頁面配置【功能描述】呼叫中心呼出頁面的數據可以自行配置和調整。【功能詳細說明】在系統配置呼叫中心菜單增加配置，可以配置呼出頁面列表布局和查詢條件；（圖142）（圖143）配置完成后呼出頁面顯示為：（圖144） 接待單客戶編輯頁面配置【功能描述】接待單客戶編輯頁面布局可以自行配置和調整。【功能詳細說明】在系統配置呼叫中心接待單，可以配置接待單客戶編輯頁面布局；（圖145） 接待單客戶查看頁面配置【功能描述】接待單客戶查看頁面布局可以自行配置和調整。【功能詳細說明】在系統配置呼叫中心接待單，可以配置接待單客戶查看頁面布局； 彈屏接待單編輯頁面配置【功能描述】彈屏接待單編輯頁面布局可以自行配置和調整。【功能詳細說明】在系統配置呼叫中心接待單，可以配置彈屏接待單編輯頁面布局；注意：接待單如果有必填屬性可以在該布局中設置，但不能在數據庫中做必填約束。 彈屏接待單查看頁面配置【功能描述】彈屏接待單查看頁面布局可以自行配置和調整。【功能詳細說明】在系統配置呼叫中心接待單，可以配置彈屏接待單查看頁面布局