溝通技巧與組織技巧-資料下載頁(yè)

　　

【正文】 里，證據(jù)對(duì)簡(jiǎn)報(bào)者有利，而吸引聽(tīng)眾的是究竟有什么益處。 為何簡(jiǎn)報(bào)者會(huì)疏忽「益處」？也許是「特色」和「益處」兩者之間很容易搞混。 特色的敘述如下：「E產(chǎn)品的每一部分都在本廠制造」，而益處的敘述則是「我們保證提高品質(zhì)，因?yàn)镋產(chǎn)品的每一部分都由本廠制造」。 如果你發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)益處，說(shuō)出來(lái)后，再問(wèn)問(wèn)自己：「所以怎樣？」如下有幾個(gè)例子可以參考他們?nèi)绾芜\(yùn)作： 特色：「我們有三十七個(gè)服務(wù)處」……所以怎樣？ 益處：「我們可以提供你快速的服務(wù)，因?yàn)檎覀冊(cè)诿恳粋€(gè)主要的城中，靠近你的倉(cāng)庫(kù)旁，都有銷售處或服務(wù)處。」 特色：「我們的合板不會(huì)彎曲」……所以怎樣？ 益處：「你可以把我們新的合板保存在室外而不用擔(dān)心，這會(huì)大大地降低你的儲(chǔ)存和包裝成本。」 要素七：行動(dòng) 主旨：需要進(jìn)行什么動(dòng)作？ 如果你已同意上述六個(gè)要素，「行動(dòng)」就容易了。 你已描述過(guò)問(wèn)題，提出解決方案及說(shuō)明益處，現(xiàn)在則尋求聽(tīng)眾的反應(yīng)，你希望得到聽(tīng)眾什么反應(yīng)？也許是： 同意考慮你的看法。 同意購(gòu)買(mǎi)。 拔給這項(xiàng)計(jì)畫(huà)更多的預(yù)算。 重點(diǎn)是：向聽(tīng)眾提出建議。不要任由聽(tīng)眾自行決定想怎么做。否則就像劃了十哩船，然后把漿丟開(kāi)一旁，一味認(rèn)定風(fēng)力會(huì)把你載到碼頭去一樣。 要素八：總結(jié) 主旨：簡(jiǎn)述你所說(shuō)過(guò)的內(nèi)容。 會(huì)經(jīng)有人說(shuō)過(guò)：「告訴他們你將要說(shuō)些什么，然后詳細(xì)地說(shuō)明你的內(nèi)容，再簡(jiǎn)述你已說(shuō)過(guò)的內(nèi)容。」不幸的是很少人采納這個(gè)忠言，也許是因?yàn)檫@點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)太簡(jiǎn)單，或者是簡(jiǎn)報(bào)者一開(kāi)始時(shí)太緊張，很急切地想盡快結(jié)束，因此忘了還要做「總結(jié)」。 「總結(jié)」的重要性有三： 再給你一次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)的機(jī)會(huì)。 把你看法中的精華留給聽(tīng)眾。 讓聽(tīng)眾知道你快結(jié)束了，并可以準(zhǔn)備提出問(wèn)題。 「總結(jié)」應(yīng)該是步驟三到七的簡(jiǎn)述。例如，問(wèn)題是……我們解決的辦法是……證據(jù)顯示……按照我所提方式去做的益處是……我們需要……。 「總結(jié)」大概花費(fèi)一至二分鐘。 此外，聽(tīng)眾喜歡知道你所要講的范圍，先有個(gè)心理準(zhǔn)備，因此何不在簡(jiǎn)報(bào)的每一步驟前，先以「概論」的方式將內(nèi)容大致敘述一遍？我稱此為「架構(gòu)」。 在開(kāi)始與結(jié)束時(shí)都適合使用「概論」。例如，當(dāng)你開(kāi)始說(shuō)明「益處」前，你光說(shuō)「有三個(gè)益處，他們是……」然后再針對(duì)每一點(diǎn)詳細(xì)說(shuō)明；結(jié)尾時(shí)，你很快地再以「架構(gòu)」方式加強(qiáng)呈現(xiàn)「益處有——錢(qián)、減少課稅、更多休閑時(shí)間」，如此可以讓聽(tīng)眾維持深刻的印象。 現(xiàn)在讓我們把這些步驟寫(xiě)在35英寸的卡片上。 架構(gòu)組織方式 你已經(jīng)努力、細(xì)心寫(xiě)妥35英寸的卡片，并想過(guò)具說(shuō)服力簡(jiǎn)報(bào)的八大要素。現(xiàn)在你已經(jīng)沒(méi)有意見(jiàn)可想了，時(shí)間也即將到來(lái)，不要慌，你已經(jīng)快完成簡(jiǎn)報(bào)的準(zhǔn)備。 你的看法都已經(jīng)記載在卡片上，究竟需要多少卡片呢？沒(méi)有一定的準(zhǔn)則，一個(gè)二十到土十分鐘的簡(jiǎn)報(bào)，多則可以有五十張，少則可用十張。也許在整理簡(jiǎn)報(bào)時(shí)又發(fā)展出更多來(lái)也說(shuō)不定。 開(kāi)始整理時(shí)，首先拿出五張空白卡片，在每張卡片上依序標(biāo)上第三到第七要素的名稱。第一張卡片寫(xiě)著「問(wèn)題／需要」，第二張卡：「看法／解決辦法」；第三張卡：「證據(jù)」；第四張卡：「益處」；第五張卡：「行動(dòng)」。把這五張標(biāo)題卡分散在桌子上或地板上，就像在玩牌一樣。然后將已寫(xiě)妥資料卡片分配到適合的標(biāo)題卡上，在這個(gè)過(guò)程中，很可能會(huì)產(chǎn)生和你原先在寫(xiě)下資料時(shí)不同的想法，這個(gè)排序動(dòng)作可讓你嘗試不同的組合，以試驗(yàn)不同的順序和關(guān)系。 將卡片分配到適合的標(biāo)題，大致上說(shuō)來(lái)是容易的。你幾乎毫無(wú)困難就可以決定屬于「問(wèn)題」或「行動(dòng)」的卡片；而也許判斷何者該歸于「證據(jù)」或「益處」會(huì)稍難些，無(wú)論如何，在這階段不必?fù)?dān)心分配是否正確。 你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)：有些卡片不適合分配到任何標(biāo)題中，不要認(rèn)為每一張卡片能會(huì)用到。如果一張卡片不能立即適合所有的標(biāo)題時(shí)，把它放在一堆。當(dāng)你將所有的卡片都安置妥當(dāng)時(shí)，再回頭看看這些不合用的卡片。再考慮后，如果還是不適合任何一個(gè)標(biāo)題，就把它丟一邊去，不要勉強(qiáng)放入簡(jiǎn)報(bào)中。這些不適用的資料也許并不對(duì)題，或者你現(xiàn)在認(rèn)為它并不如你第一次想到時(shí)那樣有價(jià)值。 找出主要觀點(diǎn) 假設(shè)你有許多關(guān)于「問(wèn)題／需要」的卡片，重新再看一遍，選出最重要、并且最能描述問(wèn)題的卡片出來(lái)。在十張的「問(wèn)題／需要」卡片中，可能只有二張至三張是主要看法。安排主要看法的次序，以使傳達(dá)出最佳的訊息。試試不同的順序，直到找到你認(rèn)為最好的排列，其余的「問(wèn)題／需要」卡片則應(yīng)該用來(lái)輔助最主要的意見(jiàn)。 現(xiàn)在集中注意第一個(gè)主要意見(jiàn)和其他輔助看法，將補(bǔ)助看法的順序排列得盡量符合邏輯并具說(shuō)服力，就如同你安排主要意見(jiàn)一樣。這個(gè)過(guò)程在「問(wèn)題／需要」一組里的其他主要觀點(diǎn)均須重復(fù)一通，然后停下來(lái)想想結(jié)果。如果幸運(yùn)，你對(duì)問(wèn)題的敘述將很完整：主要意見(jiàn)觸及問(wèn)題的核心，且每一點(diǎn)都有讓聽(tīng)眾接受的理由和獨(dú)特的觀察。 是否每個(gè)主要意見(jiàn)部有足夠的輔助看法？如果不足，你可就這個(gè)部分再寫(xiě)一些補(bǔ)充看法。有時(shí)候，要彌補(bǔ)空缺并不容易，也許已沒(méi)時(shí)間收集新的意見(jiàn)或輔助看法，此時(shí)就該將此主要看法從簡(jiǎn)報(bào)中剔除。 針對(duì)每一個(gè)要素分別整理，然后想想順序是否與內(nèi)容、形式及聽(tīng)眾的期望契合。記住不要被五個(gè)要素的順序束縛住，你可以順箸你的創(chuàng)意和思考來(lái)更動(dòng)他們。如果時(shí)間足夠，我建議你將所安排的順序擱置一天，再回頭看是否仍如先前對(duì)這個(gè)順序的感受一樣強(qiáng)烈。 把要點(diǎn)寫(xiě)在卡片上，可幫助你在點(diǎn)子出現(xiàn)時(shí)把它記下來(lái)，而不是一口氣把看法全部逼出來(lái)。將卡片列在每一個(gè)標(biāo)題下可以幫助你檢查有無(wú)遺漏、不切題的看法或老太過(guò)薄弱的觀點(diǎn)。這套系統(tǒng)可以幫助你節(jié)省時(shí)間，并增加簡(jiǎn)報(bào)的邏輯和說(shuō)服力。 預(yù)演 簡(jiǎn)報(bào)經(jīng)過(guò)整理后，若能在制作任何視覺(jué)資料前先行試演一下，是非常明智的做法。將看法以 口頭敘述的方式表達(dá)會(huì)和寫(xiě)在紙上的大不相同，這就是為什么許多「念」稿的簡(jiǎn)報(bào)者聽(tīng)起來(lái)矯揉造作，不像在談話。 不論任何試演，都不要依據(jù) 3 5英寸卡片的要點(diǎn)再寫(xiě)稿子。初次試演只是看看每一個(gè)主要重點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)感覺(jué)如何。走進(jìn)會(huì)議室，研讀一下卡片上所寫(xiě)的第一個(gè)重點(diǎn)，然后站在桌前開(kāi)始述說(shuō)。經(jīng)過(guò)第一次試演后，你可以很快地再預(yù)演，以三或四種不同的方式解釋每一個(gè)重點(diǎn)。 你是最佳的即席演說(shuō)者，所以不要用稿子。你所需要的只是涵蓋主要重點(diǎn)和次要重點(diǎn)的卡片。很多簡(jiǎn)報(bào)者在預(yù)演時(shí)寫(xiě)草稿，這是很大的錯(cuò)誤。寫(xiě)稿要花很多時(shí)間，而且你得記住所寫(xiě)的草稿。默記不僅浪費(fèi)時(shí)間，而反大部分時(shí)候都記不得，只好看著稿子并念稿子。你應(yīng)該告訴自己，在交談時(shí)自己可以說(shuō)得多么好，寫(xiě)草稿純粹浪費(fèi)時(shí)間，并且只會(huì)制造麻煩。 記住，第一次預(yù)演只是想知道卡片上的看法，說(shuō)起來(lái)是否和記載在卡片上時(shí)一樣好。一旦順序聽(tīng)起來(lái)都順耳時(shí)，想想你共需多少時(shí)間做簡(jiǎn)報(bào)。談?wù)f多久？ 十七世紀(jì)時(shí)，教堂禮拜時(shí)間長(zhǎng)遠(yuǎn)二至三小時(shí)，其后作禮拜的時(shí)間逐漸縮短，今天平均講道時(shí)間約十五分鐘。因?yàn)槭宸昼娊Y(jié)束時(shí)，「能夠拯救的罪人已獲救了」。商場(chǎng)簡(jiǎn)報(bào)者必須記住這個(gè)理念。 一般簡(jiǎn)報(bào)，十五分到四十分鐘已經(jīng)夠了，如需多于四十分鐘，就必須要有充分的理由。很多顧問(wèn)一說(shuō)就一、兩個(gè)小時(shí)，他們把所知道的訊息全盤(pán)托出，絲毫未予簡(jiǎn)化。這種傾銷式的簡(jiǎn)報(bào)很明顯的是組織極差。 一個(gè)二十分鐘的簡(jiǎn)報(bào)，若再刪除五分鐘不必要的部分，會(huì)更完美。在簡(jiǎn)短的時(shí)間內(nèi)涵蓋基本理論，更能造成高潮與震撼。雖然不一定要像蓋茨堡演（the Gettys burg Address）一樣精要，但簡(jiǎn)潔通常有助于簡(jiǎn)報(bào)效果。只不過(guò)，很少人天生精于刪減，因?yàn)閷?duì)我們而言，花費(fèi)極大的心力收集而來(lái)的訊息，看起來(lái)無(wú)論如何都很緊密相關(guān)，一旦寫(xiě)下來(lái)或制成幻燈片，就似乎更重要了。 因此．要?jiǎng)?chuàng)造訊息容易，但挑出不必要的部分卻很難。簡(jiǎn)報(bào)者必須針對(duì)一個(gè)主題，不論它值得終生探索或短時(shí)間內(nèi)即可掌握，簡(jiǎn)報(bào)考要做的是掏沙取金的工作。 寫(xiě)廣告文案的人常以聰明的方法來(lái)挑選精要的部分。他們往往在寫(xiě)下數(shù)干言后，刪去開(kāi)頭的文字，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為原文前面幾行只是大略介紹，和生動(dòng)重要的后文無(wú)關(guān)，所以刪除原文的前面幾行，以使整體更為精簡(jiǎn)。做簡(jiǎn)報(bào)，也可運(yùn)用相同原則，首先留意引言是否過(guò)長(zhǎng)。企業(yè)主管的引言通常都太長(zhǎng)了。 簡(jiǎn)報(bào)一開(kāi)始，不必以開(kāi)胃小菜來(lái)浪費(fèi)時(shí)問(wèn)，而應(yīng)直接上主菜。去掉「早安，很高興再度來(lái)到貴地」、或「很榮幸……」這種開(kāi)胃小菜；代之以稍稍的停頓，然后以足以攫取注意力的主菜：「目前我們面對(duì)最大的問(wèn)題……」、或「你是否準(zhǔn)備……」、或「經(jīng)過(guò)深入探討……」來(lái)吸引聽(tīng)眾的注意力會(huì)更合宜些。另一個(gè)可以考慮刪除的地方為條列出來(lái)的「明細(xì)表」。如果你條列出八大購(gòu)買(mǎi)電腦的理出，你最好把他們刪除到只剩下三或五個(gè)理由。 最危險(xiǎn)的就是我們制造太多訊息，很少簡(jiǎn)報(bào)會(huì)因?yàn)榫?jiǎn)而出毛病。要達(dá)到簡(jiǎn)潔的地址，你需要有一位心胸開(kāi)朗、沒(méi)有偏見(jiàn)的評(píng)審團(tuán)來(lái)協(xié)助你。這個(gè)公正無(wú)私的評(píng)審員不怕對(duì)你說(shuō)： 你的邏輯有瑕疵。 你末支持你最初提出的言論、前后不連貫。 最重要的是你的簡(jiǎn)報(bào)太長(zhǎng)。 運(yùn)用幽默 做簡(jiǎn)報(bào)時(shí)，幽默感常未被充分應(yīng)用。由于簡(jiǎn)報(bào)者認(rèn)定做簡(jiǎn)報(bào)是件嚴(yán)肅的事，所以常常疏忽了輕松的一面。期限、壓力、評(píng)估、緊張等因素似乎使簡(jiǎn)報(bào)趨向僵硬、嚴(yán)肅。 在試演時(shí)，我必須不斷地提醒主管人員放松并微笑。往往在當(dāng)我告訴他們：他們己講了十分鐘，并且一直看起來(lái)就像緊繃的弦時(shí)，他們才稍微放松。 有些人認(rèn)為在簡(jiǎn)報(bào)一開(kāi)始，就來(lái)個(gè)輕松的笑話，可以讓每個(gè)人都放松。我的建議是每個(gè)簡(jiǎn)報(bào)都需要幽默，但不要放在開(kāi)頭。另外，還必須在自己覺(jué)得坦然自在時(shí)才用。 幽默就如同手勢(shì)一樣——能支持你的訊息，加深別人對(duì)你言談的印象。然而即使十個(gè)簡(jiǎn)報(bào)者全部將手放在口袋外，站立的姿勢(shì)也全都正確，他們的手勢(shì)卻不會(huì)一樣，使用手勢(shì)的頻率也不同。幽默也是如此，你越自然，越會(huì)想使用幽默。如果你害，就必須努力尋求成編制一點(diǎn)幽默，用于簡(jiǎn)報(bào)中。 無(wú)論如何，請(qǐng)勿一開(kāi)始就使用幽默。沒(méi)有比一開(kāi)頭穿插了幽默的笑話，然后就突然趨于沉默更糟糕的了。開(kāi)始的幾分鐘已夠艱因了，不需要在這種時(shí)刻玩弄戲法或妙語(yǔ)。聽(tīng)眾并不會(huì)很留心你開(kāi)頭的幽默，因?yàn)樗麄冞@時(shí)正在注意你的臺(tái)風(fēng)。若將此幽默笑話留在五分鐘后才使用，沖解力會(huì)大兩倍。 『 我說(shuō)過(guò)簡(jiǎn)報(bào)者必須對(duì)所使用的幽默覺(jué)得自在。如果你認(rèn)為幽默的例子略為淫猥，那么請(qǐng)勿提出。切記，如果你認(rèn)為某個(gè)笑話有點(diǎn)惡心，絕對(duì)別使用。要選一個(gè)你感到舒適自在的才能用。幽默如同好的視覺(jué)資料一樣，讓人產(chǎn)生興奮感，愿意聽(tīng)，愿意接納。第四章 運(yùn)用視覺(jué)資料「視覺(jué)印象就像發(fā)射坎農(nóng)炮一樣，能帶來(lái)驚人的沖擊力量，令人刻骨銘心，永不忘懷。」 ——卡內(nèi)基（Dale Carnegie） 簡(jiǎn)報(bào)者都知道緊張所引發(fā)的問(wèn)題。但大多數(shù)簡(jiǎn)報(bào)者卻不知道使用視覺(jué)資料的陷阱及不用它的后果。有兩個(gè)問(wèn)題很重要：第一：不用視覺(jué)資料，你的簡(jiǎn)報(bào)會(huì)成功嗎？第二：什么是錯(cuò)誤的視覺(jué)資料？不用視覺(jué)資料 如果你不用視覺(jué)資料，那么你最好有三張王牌：訊息簡(jiǎn)單、內(nèi)容精采、表達(dá)生動(dòng)。聽(tīng)一個(gè)人純「說(shuō)話」三十、四十或五十分鐘，是一件十分無(wú)聊的事。電視和電影快速度的畫(huà)面才是我們視覺(jué)習(xí)慣的標(biāo)準(zhǔn)。 想想看一個(gè)高中生平均看過(guò)一萬(wàn)五千小時(shí)的電視，對(duì)于穿插其中的大量廣告幾乎過(guò)目不忘，這實(shí)在是一個(gè)以圖畫(huà)為主的社會(huì)。 我并非說(shuō)成功的簡(jiǎn)報(bào)一定得甩視覺(jué)資料，而是說(shuō)若無(wú)視覺(jué)資料，推銷意見(jiàn)時(shí)比較困難。若簡(jiǎn)報(bào)者不使用視覺(jué)資料，則必須努力縮短訊息，并且要以生動(dòng)的口語(yǔ)表達(dá)來(lái)緊緊把住聽(tīng)眾的心，否則無(wú)疑會(huì)失敗。 錯(cuò)誤的視覺(jué)資料 若一開(kāi)始，銀幕上的投影片或幻燈片就包含太多的文字或數(shù)目字，觀眾就會(huì)認(rèn)定這個(gè)簡(jiǎn)報(bào)一定很乏味。 當(dāng)文字或數(shù)目字出現(xiàn)在螢光幕時(shí)，簡(jiǎn)報(bào)考通常做些什么呢？他們逐字大聲念出來(lái)。這對(duì)聽(tīng)眾實(shí)在是一種侮辱，因?yàn)樗麄兡x得比簡(jiǎn)報(bào)者快多了。 也許你使用文字／數(shù)字視覺(jué)資料的原因有三： 好 記：文字或數(shù)字可以幫助聽(tīng)眾記住訊息。 簡(jiǎn)單化：文字或數(shù)字可以幫助闡明意見(jiàn)。 有 趣：聽(tīng)眾喜歡看文字或數(shù)字。以下有三張圖片即為典型的文字／數(shù)字視覺(jué)資料。我主要是要告訴你：此類視覺(jué)資料會(huì)帶來(lái)許多問(wèn)題。讓我們逐一檢討上述誤你使用文字/數(shù)字視覺(jué)資料的三類原因： 好記 文字和數(shù)字是商業(yè)活動(dòng)中每天都會(huì)碰到的。不幸的是，我們并未好好保存它們，而讓它們一閃即逝。 科學(xué)家還不確定我們的頭腦如何保存訊息，有些人相信它們經(jīng)由化學(xué)作用保留暗碼，有些人相信是由電力刺激。但所有研究者皆同意一點(diǎn)，頭腦對(duì)于圖書(shū)會(huì)記得久些。而對(duì)于如文字或數(shù)字會(huì)很快就忘記。想想： 許多人先記住建筑物和生動(dòng)的景象，然后再想起街名和地址。 詩(shī)句或劇本很難記住，即使記住也容易忘掉。 一般而言，臉容易記住，但名字容易忘掉。 　我們記得電影整個(gè)情景，但卻背不出兩行以上的對(duì)話。 我們作夢(mèng)時(shí)夢(mèng)的是圖畫(huà)，而不是文字。 三十年前飛機(jī)座位下因應(yīng)緊急事故的小冊(cè)子，百分之九十是文字，百分之十是圖片：《今天則百分之九十五都是圖片，為什么？研究顯示圖片可以幫助乘客很快了解、記憶，相信你做簡(jiǎn)報(bào)也希望收到同樣的效果。 為什么許多主管人員要使用容易被忘記的數(shù)字／文字視覺(jué)資料？他們常在銀幕上使用百分之三十至四十此類視覺(jué)資料，并相信它們有助于加強(qiáng)訊息。 你可試驗(yàn)一下，看看文字／數(shù)字資料是否會(huì)被記住。在你做完簡(jiǎn)報(bào)后，抓幾個(gè)聽(tīng)眾，給每個(gè)人一張紙，請(qǐng)他們繪出他們所看到的視覺(jué)資料，意即每張幻燈片或投影片上的所有文字與數(shù)字（挑選受試者時(shí)要避開(kāi)那些原已熟悉內(nèi)容的人，他們所記得的會(huì)比第一次聽(tīng)、看這個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的人來(lái)得多），你期待這些人記得多少？若視覺(jué)資料大部分是文字、數(shù)字，且超過(guò)十張，這些聽(tīng)眾每張頂多記得百分之五，不信試試看。 不要忘了他們才剛剛看過(guò)資料，且記憶力如同往常一樣好。但事實(shí)顯示，當(dāng)你使用文宇、數(shù)字資料時(shí)，簡(jiǎn)報(bào)后兩個(gè)禮拜，你將發(fā)現(xiàn)觀眾的記憶幾乎等于零。 你不相信嗎？別忘了我們的頭腦要消化與記住文字、數(shù)字是多么困難。以下只有八十九個(gè)字，寫(xiě)得不錯(cuò)