保險公司員工滿意度調查分析報告-資料下載頁

　　

【正文】 　　　　　 顧客組成因子 　　　　 的服務 　工具　政策與程序　團隊工作 服務能力 顧客滿意度　管理　目標合作　訓練圖5 內部服務品質、服務能力及顧客滿意度之關系 （三）內部營銷與服務品質之相關研究內部營銷與服務品質相關之研究，Richardson et ，于實行內部營銷計劃前后進行兩階段作實證研究，藉顧客來評斷員工服務品質，發現內部營銷計劃卻實會對員工所提供的服務品質產生影響。Ferguson，Higgins amp。 Phillips研究高科技產業運用內部營銷及服務品質觀念，以改善技術支援及銷售之間的協調。內部服務品質因子的探討，Chaston在其對英國的銀行業的調查中應用八個組成因子：工具、團隊合作、目標合作、有效的訓練、政策與程序、管理支援、溝通、獎酬與認知；Hallowell， Schlesinger and Zornitsdy以相同八個組成因子針對保險公司作定量研究。盧淵源與鄭玉惠整理多位學者的看法，進一步為這八個因子定義作注解，如表6所示。表6 內部服務因子內部服務品質因子定 義工 具哪些工具是組織必須提供給員工以服務顧客的？政策與程序政策與程序是否便利以服務顧客？團隊合作當必要時，是否部門與個人會互相合作？管理支援管理的目標是否幫助以提供顧客服務？目標合作前線的目標是否和高層管理者的目標相同？有效的訓練是否有及時的做法以進行有效的、有用的、特定工作的訓練？溝 通組織內是否有必要的水平或垂直的溝通？獎酬與認知對于好的績效是否有獎酬或認知？盧淵源與鄭玉惠針對會計師研究擬找出內部顧客服務因子，期望確立內部顧客服品質與內部顧客滿意度關系。提出的內部顧客服務品質因子，包含組織因子、部門因子、個人因子的滿意度對其內部顧客滿度有其一定之影響。在組織因子上，獎酬與認知因子對其內部顧客度影響最大；在部門因子上，團隊合作因及溝通因子對其內部顧客滿度影響最大，而其中工具的影響較小；在個人因子上，技能因子對其內部顧客滿度影響最大。在主因子上，以個人因子上對其內部顧客滿度影響最大。而次因子方面以團隊合作、知識、技能、獎酬與認知影響最大。茲將內部營銷與內部服務品質之相關研究匯整于表7。 表7 內部營銷與內部服務品質的相關研究學者相關研究結果Richardson et al. (1986)對銀行員工發現內部營銷計劃確實會對員工所提供的服務品質產生影響。Ferguson, Higgins amp。 Phillips（1993）研究高科技產業運用內部營銷及服務品質觀念，以改善技術支援及銷售之間的協調。Chaston（1995）在其對英國的銀行業的調查中應用八個組成因子：工具、團隊合作、目標合作、有效的訓練、政策與程序、管理支援、溝通、獎酬與認知。Hallowell, Schlesinger and Zornitsdy（1996）以相同八個組成因子針對保險公司作定量研究。盧淵源、鄭玉惠（1998）提出的內部顧客服務品質因子，包含組織因子、部門因子、個人因子的滿意度對其內部顧客滿度有其一定之影響。資料來源：本研究整理。三、研究方法一、研究架構本研究之目的在于了解保險業高層主管對于內部營銷之實施。因此透過9家國內與外商保險公司，對于內部營銷、組織承諾、內部服務品質作相關性之分析，并再與干擾變數：個人特征作差異性分析。 本研究之研究架構如下（圖6）：內部營銷　　愿景發展獎勵 H1 H4 H6 干擾變數 個人特征性別、年齡、婚姻、學歷、職位、年資、年薪 組織承諾情感的承諾持續的承諾規范的承諾 H2 H3 H5服務品質　內部服務品質 圖6 研究架構圖二、研究假設本研究經由文獻探討與研究架構建立以下待驗證之研究假設：　　（一）差異性假設　 H1：個人特征對內部營銷有明顯差異　　『推論』外部營銷的研究中，不同背景的顧客所重視的營銷活動是有差異的。同樣的，在組織內部中，由于員工個人屬性及環境上的差異必然有不同的需求與欲望，因此組織內各種管理活動與作為之重視程度必然不同。因此，本研究推論不同個人屬性背景的保險人員，對「內部營銷」的重視程度會有明顯差異。　假設14：不同的個人特征在愿景上有明顯差異。 　 假設15：不同的個人特征在發展上有明顯差異。 　 假設16：不同的個人特征在獎賞上有明顯差異。H2：個人特征對組織承諾有明顯差異 『推論』在相關組織承諾研究中指出，包括個人特征、相關角色的特征、結構性特征及工作經驗等因素會影響到員工對組織的承諾。由于員工個人屬性及環境上的差異必然有不同的忠誠與認知。因此對不同的組織系統變數背景差異之同意程度必然不同。因此，本研究推論不同個人屬性背景的保險人員，對「組織承諾」的同意程度會有明顯差異。假設21：不同的個人特征在情感的承諾上有明顯差異。假設22：不同的個人特征在持續的承諾上有明顯差異。假設23：不同的個人特征在規范的承諾上有明顯差異。 H3：個人特征對內部服務品質有明顯差異 『推論』依據服務品質特性，消費者對服務品質的滿意程度可說是一種「態度」的表示。由PZB之服務品質模型可得知，服務設計、規格化與傳遞過程都會影響消費者對服務品質的評價。Heskett強調員工受到激勵的程度越高，服務品質就越高。因此對不同的服務品質推行差異之同意程度必然不同。因此，本研究推論不同個人屬性背景的保險人員，對「內部服務品質」的同意程度會有明顯差異。假設31：不同的個人特征對內部服務品質有明顯差異。　（二）相關性假設　H4：內部營銷與組織承諾有正向相關 『推論』Meyer amp。 Allen顧客相關文獻，發現既存的研究中，有關組織承諾的定義基礎，可從以下三個方面加以說明：(1)因情感等心理因素所產生的附著現象；(2)因利益成本的認知所產生的附著現象；(3)因義務規范等道德因素所產生的附著現象。Meyer amp。 Allen將上述三種現象分別命名為：(1)情感性承諾；(2)持續性承諾；(3)規范性承諾等三種。比較這三種不同的分類方式，由于O’Reilly與學者Collins指出「內部營銷可幫助人力資源管理者吸引并保留公司所需要的員工，而人力資源可提升組織績效，滿足外部顧客需求及需要的能力。」由此論述可知，內部營銷可保留公司所需要的員工，亦即內部營銷與組織承諾有正向的相關，并提升組織滿足外部顧客的能力。因此本研究提出以下的假設：　：愿景與情感的承諾上有正向相關。　：愿景與持續的承諾上有正向相關。 　 ：愿景與規范的承諾上有正向相關。　：發展與情感的承諾上有正向相關。 　 ：發展與持續的承諾上有正向相關。 　 ：發展與規范的承諾上有正向相關。　：獎勵與情感的承諾上有正向相關。 　 ：獎勵與持續的承諾上有正向相關。 　 ：獎勵與規范的承諾上有正向相關。　H5：內部營銷與內部服務品質有正向相關 『推論』服務品質的時代己經來臨，而在強調品質的同時，學者們從程序、設備、人員等不同的觀點來探討及衡量以顧客認知為主的服務品質，主要是透過員工來傳遞服務，因此員工本身就是服務的一環，如何使員工有能力及意愿去服務顧客是管理必須考慮的課題。Parasuraman，Zeithaml and Berry將服務品質定義為顧客對服務的期望與顧客接受后實際知覺到服務間之差距，即服務品質＝期望的服務－認知的服務。如果期望的服務水準和認知服務水準相等，表示服務品質普通；如果認知的服務水準大于期望的服務水準，表示服務品質高；如果認知服務水準小于期望服務水準，表示服務品質低。Azzolini amp。 Shillaber更提出內部人員機能的品質與反應即是一項具有差異性與競爭優勢的決定性資源學者們也同意：「只有滿意的員工才有滿意的顧客」。Gummesson認為每個人應該視自己為其他同僚的顧客，從其處接受產品、文件、訊息等；當然也應視自己為其它內部顧客的供應者。只有當一個工作適當地被執行時，才能滿足顧客——不論是外部或內部顧客。因此本研究作以下的假設。假設51：不同的愿景對內部服務品質有正向相關。假設52：不同的發展對內部服務品質有正向相關。假設53：不同的獎勵對內部服務品質有正向相關。　H6：組織承諾與內部服務品質有正向相關 『推論』Johnson，Sccheuing and Gaida認為內部營銷為服務業用以讓組織內員工清楚了解組織使命及目標所付出的努力，并且透過訓練、激勵及評價已達成組織所期望的目標。George認為為了達成利用整體管理程序來管理組織各功能部門的目的，不緊要確定各階層員工皆能了解組織之經營，體認在顧客意識訴求下的各項競爭活動，同時要確實使員工皆愿依服務導向來努力。內部營銷用在人力資源管理上，藉以增加員工的服務品質、降低離職率、減少工作模糊性、增加員工的組織承諾、企業文化的建立或是學習性組織為各個學者廣泛的討論，但除了人力資源確保及人力資源開發管理方面，除了建議人事人員為了解組織內的問題及弱點經常舉辦員工態度調查及座談以外，并無確切的模型可來 自 w w w... 中 國 最 大 的 資 料庫 下 載供運用。因此綜合以上學者所述，本研究假設組織承諾與內部服務品質有明顯相關。假設61：不同的情感的承諾與內部服務品質有正向相關。假設62：不同的持續的承諾與內部服務品質有正向相關。假設63：不同的常態的承諾與內部服務品質有正向相關。三、研究變項之操作性定義本研究問卷內容包括四大部份，第一部份「內部營銷量表」；第二部份「組織承諾量表」；第三部份「內部服務品質量表」；第四部份「基本資料」。茲針對研究架構中各研究變項進行操作型定義，各變項的衡量方法分述如下： （一）內部營銷Berry認為基于組織內部顧客之觀點采取「近似營銷」（marketing like）手法對待員工使員工能買到符合其心意的「工作產品」。Berry and Parasuramen則提出內部營銷是指透過發展符合員工需求的產品，以吸引、發展、激勵及留住組織所要的優秀員工，屬于策略性管理哲學；亦是一種待員工如顧客的管理哲學，是形成（發展）滿足員工需求產品（工作）之發展策略，用建立員工忠誠。此外，Money and Foreman發展內部營銷矩陣，矩陣由“誰為營銷者”和 “誰為顧客”所組成的，透過矩陣能夠提供營銷者在適當環境下有價值觀察力，其有內部營銷概念，且認為當服務者服務內部顧客者愿意付出，并有效地、愉快的對待在工作上每一個顧客。Money and Foreman根據Berry and Parasuramen的研究發展內部營銷評量表，其中包含愿景、發展、獎賞三個要素，其定義如下：1. 愿景：指公司將好的愿景傳達員工并且可以使員工相信。2. 發展：指公司發展好的訓練及教育員工方面。3. 獎賞：指公司給予員工獎勵，使員工有好的績效表現回饋給公司。 （二）組織承諾本研究對組織承諾的定義，采用Allen amp。 Meyer的觀點認為組織承諾可分為以下三要素：：指員工情感上依附認同并投入于組織當中。：指有關對離開組織成本的認知，而產生留在組織中的承諾。：指員工對組織的忠誠是一種義務。 （三）內部服務品質Parasuraman，Zeithaml and Berry更進一步的提出「服務品質知覺連續帶」的觀念，他們認為服務品質是購買前的期望、認知的過程品質和認知結果品質三項的乘積，同時將知覺服務品質視為一連續帶，至于顧客對服務品質的認知會會落在連續帶構面的那一點上，則取決于期望被滿足的程度。如果期望未被滿足，則顧客認知服務品質將是不滿意，且隨著不滿意差距的擴大，會逐漸往完全不能受的品質趨進；如果期望被滿足，則