西安市格閱網(wǎng)咖策劃書-資料下載頁

　　

【正文】 命、健康不受到威脅，使客人時(shí)時(shí)體驗(yàn)到安全感。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成①服務(wù)環(huán)境幽雅環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)咖區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。②服務(wù)設(shè)施完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，一個(gè)重要的硬件指標(biāo)就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。因此網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)通過平時(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、及時(shí)地維修、保養(yǎng)、管理使網(wǎng)咖所有設(shè)施保持在良好運(yùn)行狀態(tài)。③服務(wù)項(xiàng)目齊全網(wǎng)咖應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)咖就能使大部分需求得到滿足。網(wǎng)咖除了設(shè)置基本的服務(wù)項(xiàng)目外，還可以開辟一些有針對(duì)性的特殊服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為網(wǎng)咖的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。④服務(wù)效率快捷，一旦客人步入網(wǎng)咖店面服務(wù)臺(tái)，網(wǎng)咖員工就必須在60秒鐘內(nèi)對(duì)客人進(jìn)行問候，表示網(wǎng)咖對(duì)客人的歡迎。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)。，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)以高效率完成。，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。，為客人提供服務(wù)。，網(wǎng)咖員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營(yíng)業(yè)高峰，員工也應(yīng)當(dāng)5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。，網(wǎng)咖員工要迅速完成清桌工作，準(zhǔn)備迎接新的客人，完成這些工作必須在2分鐘以內(nèi)。⑤安全保障可靠網(wǎng)咖是為客人出行時(shí)提供方便的場(chǎng)所，同時(shí)也是提供消費(fèi)和享受的場(chǎng)所，網(wǎng)咖與客人這一合約關(guān)系完成的一個(gè)基本前提便是客人的安全能夠得到保證。⑥儀態(tài)優(yōu)雅端莊儀態(tài)是網(wǎng)咖優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)咖整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。、謙虛、細(xì)膩有致，語調(diào)溫和，表達(dá)富有藝術(shù)性。，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀?？腿酥辽系睦砟睥倏腿伺c網(wǎng)咖員工的關(guān)系客人與網(wǎng)咖、網(wǎng)咖員工之間的關(guān)系，由于各自在社會(huì)與經(jīng)濟(jì)中的角色特征，客人與網(wǎng)咖就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了網(wǎng)咖對(duì)客人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。現(xiàn)代網(wǎng)咖市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?？腿诉x擇網(wǎng)咖都不是盲目隨意的，而是有著自己的選擇標(biāo)準(zhǔn)。如網(wǎng)咖的地理位置的適宜與否，網(wǎng)咖員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)咖所提供的服務(wù)有無特別之處等等。相對(duì)于客人來說，網(wǎng)咖就是主人，但網(wǎng)咖這個(gè)概念是非常抽象的，網(wǎng)咖的建筑物不可能被視為主人；網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)者、管理者雖然是網(wǎng)咖的法人代表、實(shí)際的投資者和最高的決策者，但在網(wǎng)咖服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負(fù)責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)咖為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)咖的當(dāng)然主人。客人到網(wǎng)咖所要享受的是網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對(duì)網(wǎng)咖進(jìn)行了成本補(bǔ)償，而且還為網(wǎng)咖利潤(rùn)的獲得奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)咖作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?？腿速?gòu)買網(wǎng)咖的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在網(wǎng)咖獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)咖員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時(shí)要得到精神上的舒暢滿足，通過服務(wù)感到自己是網(wǎng)咖最為重要、最受歡迎的客人。客人在入住網(wǎng)咖的過程中，網(wǎng)咖與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼?？腿瞬粌H是網(wǎng)咖的消費(fèi)者，也是網(wǎng)吧的朋友，網(wǎng)咖的新、老朋友多了，網(wǎng)咖的經(jīng)營(yíng)就有了非常堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。②對(duì)待客人的意識(shí)客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)咖中享有至高無上的地位。時(shí)代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對(duì)網(wǎng)咖的左右力量也變得越來越強(qiáng)大。網(wǎng)咖只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會(huì)。在網(wǎng)咖服務(wù)中強(qiáng)調(diào)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，強(qiáng)調(diào)的是當(dāng)客人對(duì)網(wǎng)咖的服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生誤會(huì)或?qū)W(wǎng)咖員工服務(wù)提出意見時(shí)，網(wǎng)咖員工首先站在客人的立場(chǎng)上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)咖員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)咖員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當(dāng)然，如果客人出現(xiàn)嚴(yán)重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。③服務(wù)客人方程式在網(wǎng)咖服務(wù)中，有幾個(gè)簡(jiǎn)單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對(duì)待客人態(tài)度的重要性。網(wǎng)咖員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到自己在網(wǎng)咖所扮演的重要角色，而不能把自己當(dāng)作簡(jiǎn)單的一個(gè)普通的員工。=網(wǎng)咖整體良好形象，即1＝100這一方程式所表示的是，網(wǎng)咖的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)咖形象的代表，網(wǎng)咖員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)咖的管理水平、全體網(wǎng)咖員工的素質(zhì)、網(wǎng)咖的整體服務(wù)水平。，即1001＝0這一方程式的其含義是網(wǎng)咖的服務(wù)形象是由一個(gè)個(gè)員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個(gè)員工表現(xiàn)惡劣都會(huì)使網(wǎng)咖形象受到嚴(yán)重?fù)p失。＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積在這一方程式中，網(wǎng)咖員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)咖的形象并不是每個(gè)員工的表現(xiàn)簡(jiǎn)單相加的結(jié)果，而是一個(gè)乘積。格閱網(wǎng)咖員工入職登記表 入職日期： 年 月 日 應(yīng)聘職位： 姓 名性別出生日期 年 月 日聯(lián)系手機(jī)學(xué)歷婚姻狀況家庭電話身高體重身份證計(jì)算機(jī)水平戶籍地址政治面貌通訊地址 教育背景學(xué)校名稱起止時(shí)間專業(yè) 工作經(jīng)歷工作單位起止時(shí)間職務(wù)/部門離職原因 自我評(píng)價(jià) 緊急聯(lián)系人姓名工作單位及聯(lián)系地址聯(lián)系電話入職崗位： 網(wǎng)管（ ） 收銀員（ ） 保潔員（ ） 本人鄭重承諾以上內(nèi)容屬實(shí)并同意公司對(duì)以上情況進(jìn)行調(diào)查，如有任何虛假，本人愿意無條件接收解聘處理。 確認(rèn)簽字： 日期：營(yíng)銷活動(dòng)及經(jīng)營(yíng)模式在消費(fèi)水平不斷上漲的今天，傳統(tǒng)的網(wǎng)吧上網(wǎng)收費(fèi)還是和10年前差不多，大多網(wǎng)吧都是使用2元每小時(shí)的計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)吧行業(yè)整體表現(xiàn)不景氣，利潤(rùn)微薄，不少網(wǎng)吧開了3年不到就倒閉了。試想，門面租金不斷上漲、裝修材料費(fèi)上漲、員工工資上漲的今天，網(wǎng)吧倘若還是以傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式運(yùn)行，無疑是自掘墳?zāi)?。網(wǎng)吧賺錢難，只有不斷探索新的網(wǎng)吧經(jīng)營(yíng)模式，才能讓網(wǎng)吧屹立不倒。網(wǎng)咖的出現(xiàn)，很好地順應(yīng)了潮流。網(wǎng)咖裝修檔次顯得更高，經(jīng)營(yíng)管理體制更加健全，提供的各項(xiàng)服務(wù)也更人性化。網(wǎng)咖在社會(huì)上為網(wǎng)吧行業(yè)樹立了良好的形象。并且，網(wǎng)咖經(jīng)營(yíng)方式更多樣化，除了提供基本的上網(wǎng)服務(wù)外，還開設(shè)了多種網(wǎng)吧增值業(yè)務(wù)，如：數(shù)碼圖像處理、音樂下載、視頻會(huì)議等，還有日用品、消費(fèi)品、食品銷售等多個(gè)方面增加網(wǎng)吧整體收益。具體運(yùn)營(yíng)活動(dòng)1. 在每個(gè)月內(nèi)設(shè)定會(huì)員日，例如8日為會(huì)員日，與平時(shí)會(huì)員充值更實(shí)惠一些，屆時(shí)充XX送XX2. 以老帶新方法，老會(huì)員帶新會(huì)員，新會(huì)員充多少就送老會(huì)員多少。3. 新會(huì)員組隊(duì)，新會(huì)員來店充值會(huì)員，來的人越多就送的越多，2人一組每人送XX元，以此類推。4. 每晚8：00整進(jìn)行以此隨機(jī)抽獎(jiǎng)，有網(wǎng)費(fèi)以及一些精美小禮品贈(zèng)送，或者外加一些DIY飲品之類的。5. 利用一些外置軟件，比如活動(dòng)大師這款軟件就很實(shí)用，每天定時(shí)做一些積分秒殺，秒殺禮品吸引顧客，6. 目前行業(yè)內(nèi)網(wǎng)吧都在做一些火爆游戲的小活動(dòng)，每天做一些英雄聯(lián)盟五殺獎(jiǎng)勵(lì)，有月人頭榜，周人頭榜，或者助攻獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)，這樣會(huì)更吸引顧客一些。 以上內(nèi)容有許濤初定，各股東待商定 版權(quán)由許濤本人所有，不得轉(zhuǎn)載模仿