【廣州尚逸家居時尚生活館培訓手冊】-資料下載頁

　　

【正文】 地教授店員的應付知識是發展顧客的很好途徑。發展顧客，在于令他們感到滿意，更在于令他信服所提供的服務。在旅游季節，有些顧客特別喜歡買一些土產送給自己的朋友、親人，這個時期我們是不會放棄開發顧客的好機會的。不僅對上門的顧客應熱情接待，使其成為自己的固定顧客，店老板或店員去利用休閑時間旅游，也同樣能為發展顧客提供好條件。對于休閑時經營的好處，主要是店員的身體健康，這是一般人都能認識到的。隨著經濟環境不斷變化，過度的工作造成疲勞，國家機構和企業早都實行星期六完全休息制度。但是，在星期六、星期天，又是經營狀況非常好的時間，因此有些店老板認為:應用這段時間，大量經營，是提高業績的好機會，因為在人們有時間休息時，往往會產生消費的欲望，因而會出現在商場或者酒吧，從而形成了經營的大好時機，產生這種想法的店老板也是有一定道理的。但是，其實際效果會如何呢?由于看到一般人都能休息，而自己不但得不到休息，反而要增加工作時間，因而會造成店員很大的心里不平衡，他們往往會抱怨:這樣下去，我們會被累死的，真是要命。這樣糟糕的心情，必定帶來情緒上的不穩定，從而在接待顧客時，出現差錯的機會就增多。以這樣的精神面貌出現在顧客眼前，從長遠的利益上來說，明顯是得不償失的。缺乏休閑對店員身體健康的影響和經營的影響是顯而易見的，還有一個重要的萬面，因為缺乏這種休閑和必要的旅游、娛樂可能造成店員與顧客無法溝通，從而失去了發展顧客的機會。因為店員工作時間太長，與一般人產生了很大的差距感，使他們在觀念上也產生了差異，這樣對經營無疑是極為有害的。因此，順其自然地利用休閑時間從事旅游活動，或是利用公司經費舉辦全體員工的休閑活動是很重要的。比如可以舉行舞會或郊游，這樣不僅可以便店員放松，而且也展示了公司的精神面貌，可以結識更多的顧客，同時，在旅游中，利用名勝古跡對店員進行銷售培訓也是一個很好的機會，只要店老板能夠巧妙地構思和安排，它為經營帶來的利潤是無法估量的!此外，在休閑或旅游中，店員雖離開商場的柜臺來到生活當中，他可以充分了解自己推銷出去的商品在現實生活中的應用，及時地發現商品的優點和缺點，因此在推銷過程中才能根據實際情況，對顧客進行有效的說服，這也是發展顧客很重要的條件之一。總之，發展顧客需要多方面的努力，而在整個過程中，店員是直接發展顧客的人員，因而對他們進行培訓和提供必要的條件，是作為店老板所必須認識到的，因為這樣才能為店鋪創造更多的顧客。制造熱烈的現場氣氛影響顧客影響顧客主要在于制作一種熱烈的現場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買商品。影響顧客主要在于制造一種熱烈的現場氣氛，便顧客在愉快的心情下買下商品，因而銷售現場的氣氛是影響顧客購買行為的主要因素。一般來說，影響顧客，首先應該針對具有購物權的人，當好幾位顧客同時上門時，店員可能一時難以判斷出誰是具有購買決定權的人，但在購買過程中猶豫不決時，根據其相同的對話，是很容易判斷出來的，這時，店員應該突破重點，針對具有購物權的人進行說服。有時候往往由于這方面做得不好，幾個伙伴只好空手而歸。因此，店員的說服，不僅能夠影響顧客促成交易，而且往往具有購物權的人感到滿意，而影響了其他顧客的心理，從而得到他們贊賞。這一點對于那些購買商品猶豫不決的顧客極為重視，他們往往帶著同伴來為他確定購買與否，因而對其進行有效的說服是極為有效的。有些店員因無法判斷誰是具有購買決定權的人，毫無目的地對其中少數的顧客進行推銷，而將另外的顧客冷落到一邊，這樣即便你的建議再好，也難以達到預期的效果。所以，店員對顧客所帶來的同伴，也應細心地觀其言行舉止，而且在選購商品的時候，要一面接待，一面征求他們的意見，順便讓這些同伴為你的顧客來進行評價，因為大家都抱著能夠購到好的商品的愿望，因此顧客同伴的建議往往比店員自已所說的要有效得多。不難想象，如果顧客的同伴因缺乏適當的接待而冷落在一旁，他心理便會感到不平衡甚至進而感到氣憤，要是他有心阻止買賣的進行，那情形可想而知了:有時，即使他無心阻止，但當顧客看到氣氛不好時，從而無法確定購買與否，這樣，店員說服就會感到十分艱難了。在一般的情況下，同伴是跟在后面進來的，他們多半也有購買的可能，如果店員能適當地接待，他們不僅能為顧客提供很好的建議，很可能他們自己也會成為購買者，這主要在于店員如何把握，制造出一種好的氣氛。有時，一些店員甚至忽略購買者，一味地對其同伴進行說服，這往往也能產生更好的作用。當然，在一般情況下，店員還應該分清主次的。由上述的情況可以得知，制造良好的氣氛是影響顧客購買商品一個很重要的因素，因此，作為店老板，在這方面應該尤為注意，可以約定一些應酬的專用語，傳授給店員的一些應酬的技巧，當顧客走了之后，還可以現場就具體情況進行指導和評價，這些都是很重要的方面。另外，制造氣氛來影響顧客，店老板應該教育店員做到手不離商品。在一般情況下，蟹店員整天都精神飽滿是很難做到的，因此，裝出逼真的忙碌，是影響氣氛的很好途徑。不難想象，當沒有顧客上門的時候，如果沒有一些方法來調節氣氛，商場會是一種怎樣的情況。這時，店員或是呆呆地站在柜臺旁，或是偷偷地躲在柜臺后面，張大眼睛看看店內，同時，由于體力的消耗，有些人會打起哈欠來，這一氣氛傳染出來，其他的店員也會睡意萌生，整個店內便呈現出死氣沉沉的跡象了，當顧客上門時，其情形也就不言而喻了。有些店員不能好好認識到氣氛銷售的重要性，他們往往會說:我的工作是銷售給顧客的商品，既然顧客不上門，那么等待顧客也是我一部分工作，至于其他，我還能做些什么呢?他們往往能很認真地站著，但顧客不上門，又有什么辦法呢7其實，這種做法，會便銷售現場的氣氛更加沉重，試想想，眾多的店員一聲不吭地站立著，將會是一種什么樣的情形，因此，當出現這樣的情況，店老板就應該成為氣氛的調節著。即便沒有顧客上門，店老板也應當想一些新鮮的點子，巧妙的構思來影響店員，這不僅可以活躍氣氛，同時對店員的身體健康也有好處。讓老板作為氣氛的調節者，首先應當教育店員有一種匆忙的感覺，即便是假裝的，也比呆呆站立要好得多。比如，手上拿著商晶，或是跟其他朋友聊天都行，只要聲音不太大，不至于傳到外面去就行了。木浦商場一名店老板曾說過:作為店員，在沒有顧客的情形下，如果手離開了商品，就會無所適從地四處游蕩，這對銷售氣氛來說是一大天敵。他的意思是說，當沒有顧客上門的情況下，店員也不應該手離商品，你可以將商品從柜臺上拿下來，用手摸摸，仔細瞧瞧，看看其內側，看看其使用說明。或者將商品的位置重新排列，將一些好銷售的商品擺在最顯眼的地方，這些看來好象是無效勞動的動作，但是當顧客看到時就好像是將商品追加到柜臺上，因而易于銷售。另外，有些商品，店員可將其外包裝拆除，重新改變其包裝再加以修飾，然后將其再次陳列出去，往往這些商品還能很快地被一掃而光。同時由于別致的包裝令人感到耳目一新，氣氛也就在改觀了。有些店員認為這樣過分了，甚至有時還在忙碌時看到顧客來了而馬上將手中的事停下來，這其實大可不必。因為當顧客看到你忙碌的身影時，對他也是一種氣氛影響，因而在購買商品時也易于當機立斷，這對銷售來說是極有好處的。有一次我到一個小鎮，看到一家商場內的店員忙忙碌碌，仔細一看才知道他們是在擺設商品，不過他們是將左邊的搬到右邊，然后將右邊的某個商品搬到左邊，看上去是一些毫無意義的忙碌，但是卻令人感到生機勃勃。發現情況確實不大一樣，第一個月的利潤比往任何一個月都高。因此，制造出一種良好的氣氛，打破店內死氣沉沉的局面是很重要的。作為店老板，教育店員如何制造氣氛影響顧客消費，是增加利潤的有效方法。了解顧客的意向迎合顧客仔細地觀察顧客的舉止，認真地聆聽其評價，充分了解顧客的意向，并且巧妙的迎合他可使交易很快達成。有些店員在經營中滔滔不絕地對顧客說:您看這件衣服多漂亮，它不但顏色適合你，而且價格也很便宜.這樣一來，往往使顧客無話可說，他們會找出各種借口而逃避這種生硬的推銷現場。因此，巧妙地迎合顧客，也是促銷中應當注意的技巧。有些顧客聽到這些生硬的推銷話語時，他們本來猶豫想買，但也不愿加以細看考慮，而是說:我家里已經有這么一件了. 或是說:我下次再來買吧!然后逃之夭夭，對店員來說，這是現場推銷的失敗。那么要怎樣才能減少這種失敗呢?在當今物質過剩的時代，有大批的商品供顧客選擇，顧客在購買一件商品時，往往經過多個步驟，首先他們收集商品的信息，然后是比較同類商品，再可能就是參考相關群體的意見，最后才決定購買與否，因此，在推銷中，店員應充分了解這一點，巧妙地迎合顧客的意愿，必要的時候應給他一個臺階下，以迎合他的心理需要。有經驗的店員在多次接待顧客后，會很容易地掌握這一點。比如當顧客走近柜臺時，便能很快地判斷他需要某種商品，這時很禮貌地取下商品詢問對方是不是需要它，這樣對于某些只想看看商品的顧客來說，是正好滿足其心愿，如果顧客對它不大滿意，這時可以介紹其他同類商品，這樣，即使顧客當時沒有買下商品，但當他決定買時他很可能就會走向你的柜臺，因為你的服務使他感到滿意。 另外，在銷售中，可以多用一些詢問的語旬:比如這件您覺得怎么樣?或您以前買的飾品使用起來感覺如何?等等，這樣可以盡可能地多讓顧客發言，然后從他的言語中發現他是抱一種什么樣的心態來購買商品的，這對迎合其意愿是一個前提條件。要迎合顧客，使其對所提供的服務感到滿意，以宏觀方面講:還應當充分了解市場營銷環境，只有對其進行充分地調查之后，才能確定銷售的目標，以便迎合顧客的喜好。關于市場的調查，店老板可以從自己固定批發商或直接從廠家獲得市場調查報告，根據消費者對眾多類型商品的不同反映，定出自己的銷售目標，并及時地傳達給每位店員，讓他們做到心中有數，以免盲目推銷，因為在物質過剩時代，商品堆積是常有的事，就是零售商也無法解決它。要將眾多的商品都推銷出去是難以辦到的，因此確定銷售目標對迎合顧客是非常必要的。有的店老板會這樣對店員說:目前店里堆積的商品太多了，你們好好的給我促銷，統統都銷售出去，我會給大家增加獎金的。顯然，這位老板對銷售沒有個目標，他是在缺乏市場宏觀調查的情況下才說這樣的話的，在他的心目中，不管什么商品，只要賣出去就好了，而其實這是無法做到的。反過來，如果店老板心中有數能充滿信心地對店員說:根據市場調查，目前這種商品在市面上很流行，這個星期我們該多促銷這種商品。這樣店員就會顯得有主見多了，而且行動起來也有了主動權，這樣對了解顧客心態，巧妙地迎合他們有了預備，銷售的成功率也就大大提高了。總而言之，迎合顧客是店員在促銷過程中最好能做到的一點，也是促銷成功與否的關鍵。迎合了顧客，使他對各方面服務感到滿意，于是達成交易。如果不能做到這一點，有時即使能很快達成交易，由于店員不合適的話語影響了顧客，就可能功虧一簣，導致整個促銷過程的失敗。因此，仔細地觀察顧客的意向。巧妙地迎合他，對促成交易是很重要的。作為店老板，要使店員能夠很好地迎合顧客的意念，首先應該有充分的市場調查，確定正確的目標商品，這樣才能便店員在促銷過程中掌握確切的方向，以減少不必要的盲目推銷。另外，當沒有他人可與你閑聊時，你可以將商品從架上取下來，看看它的使用說明，檢查一下它的內部結構，試一試它是否能正常使用，這樣就讓人感到像是顧客在挑選商品的樣子。我有次出差到漢城，在車站旁的一家小店里，看到里面的人忙得不可開交，人來人往的，似乎生意非常興旺，于是我走了進去，看看他們究竟在忙些什么，結果發現只不過店員們在調換商品的位置，他們把柜臺上的商品調到柜臺下，再把柜臺下的商品調到柜臺上，有些柜臺在整個地調換商品，當我問及他們的店老板時，他告訴我，這樣可以改變店員無所事事的場面，而且商品調換位置后，使得顧客每次到店里來都有一種新鮮的感覺，從而對活躍推銷起了不少作用。還有一點須注意，對顧客的稱呼應當使顧客感到舒服，特別是介紹商品的同時，對其稱呼不妨常掛在嘴上，對于熟悉的顧客當然好說，但對于第一次光臨的顧客，當他走近柜臺時，你不妨輕聲地試問:太太，您需要什么?或是小姐，您需要我幫忙嗎?等等，這樣就會使主顧之間的距離頓時縮小，也許他只是來逛逛商場，這時他卻可能停下來看一看他所喜歡的東西，更說不定可能將它們買下來，這就是稱呼對推銷的作用。不可忽視的一項要點，即是常保熱情的態度，也是成功的秘訣之一。有些店員，在介紹和推銷商品時很熱情，他們會滔滔不絕地介紹商品如何如何好，但有時，當發現顧客根本不是購買東西時，卻改變了先前的態度，使顧客陷入難堪，其實，這種做法是非常不明智的。雖然顧客此時不買，但如果需要的時候，也許他因為你的熱情，會再次走進你的店，這點常識性的東西是很容易理解的，更何況，如果當他對你的推銷感到確實滿意時，還有可能將它購買下來的可能。試想想，生活中當你受到某人的冷遇后，不到非他不可的時候，你還會去請他幫忙嗎?在當今物質過剩的時代，熱情就是一種強有力的競爭手段，這是每位營銷人員都應當了解的。第三節 攬客的戰略差別化應對顧客的戰略擁有貴賓卡的顧客都可在其發行的百貨公司或專賣店享受除了煙以外商品九五折的優惠。盡管貴賓卡發行的數量非G多，但是由于店家犧牲百分之五的利潤，所以，持有者應有一定的限制。所謂貴賓卡，就是為了掌握顧客，提供確切的服務，將顧客資料輸入電腦，經由整理、分析之后，對顧客展開差別化應對方式的一種經營。目前就連食品超級市場也引進優惠銷售管理系統，舉辦只要顧客購買一干元以上的商品，就可扣除五十元的活動。此一做法完全是特意讓顧客感到我不同于一般顧客，我是貴賓的差別化應對戰略。由于專賣店越來越多，于是各店家針對顧客展開激烈的爭奪戰。一旦由于促銷或經營稍比別家落伍均將遭到淘汰的命運。當顧客走到專賣店前，你對他說道:您是特別的客人，請讓我們把您的資料登記下來。今天我們會給您不同于一般的接待由這段話相信顧客必然會感受到，這家店是實施顧客差別化的接待態度。盡管并未特別地撥出經費制作貴賓卡，只要每天都非常親切并且和言悅色地接待，也會給顧客感到不同于一般的應對態度，促使顧客產生差別化待遇的意識。當然這些都必須靠著店員的精心努力方可達到效果。絕對不是一般性打招呼的歡迎光臨而已，應該在看到顧客時笑瞇瞇地說道:您今天好像下班比較早，一天下來一定很累了吧!相信這句話不但可以讓顧客感到親切，也會