售前客服-標準化作業流程-資料下載頁

　　

【正文】 0%的責任，采取全面妥協政策，減少界定責任的時間。通過旺旺與電話溝 通，盡快為客戶解決問題。 C．處理流程： a、若售后都不忙的時候，可以發售后專用鏈接，讓客戶更快聯系到售后客服 銷售話術： 親，為了給您提供更優質的售后服務，請點擊鏈接查看，與我們售后客服聯系： . b、若有的售后旺旺已經爆掉了，則直接轉給不忙的售后客服，轉之前應先查看旺旺團隊中顯示的售后旺旺接待人數，轉給人 少的旺旺，讓客戶的問題更快得到解決。 銷售話術： 親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！ 售后旺旺 ：寶路聯合品牌服飾旗艦店 :售后、寶路聯合品牌服飾旗艦店 :售后 1 、寶路聯合品牌服飾旗艦店 :售后 2 、寶路聯合品牌服飾旗艦店 :售后 3 寶路聯合品牌服飾旗艦店 :售后 4 、 寶路聯合品牌服飾旗艦店 :售后 5 等。 投訴旺旺： 寶路聯合品牌服飾旗艦店 :16 異常問題： A：把客戶旺旺發給售后，售后 5分鐘內未回復，客戶一直在售前咨詢，再次把客戶旺旺發給當班售后私人旺旺， 格式： 客戶 ID+優先處理 銷售話術： 親，非常抱歉，售后客服有點忙，怠慢了，我已讓他優先處理，請稍等！ B：若私人旺旺發送 5分鐘后，客戶仍反應售后客服未處理的，就記錄客戶電話直接交給售后當班客服電話與客戶溝通。 銷售話術： 親，真的非常抱歉，售后那邊旺旺出問題了喲，麻煩告訴我您的電話，我讓他們電話聯系為您解決問題哦！ 返回 12. 晚班客服 A：周一至周五，售后上班到晚上 22： 30，周末上班到 17： 30 B：有晚班售后時， 22： 30之前可以按照以上白班客服的退換貨流程操作。 C： 22： 30以后或者沒有晚班售后時，按以下流程操作： a、首先引導顧客白天來聯系售后客服 銷售話術： 親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是 9： 0022： 30（周末到 17： 30），您方便明天在這 個時間段聯系么？ b：若客戶說白天不方便上旺旺。則需在 \\\文件共享 \銷售部 \銷售部常用表格 中的晚班售后問題表格 中，按要求登記。 銷售話術： 親，非常抱歉，售后客服下班了，請把您的聯系電話和需處理的問題發給我登記，明天上午將有售后客服電 話聯系為您解決問題哦！ c：若客戶態度強硬一定要在當時處理掉，要及時把客戶旺旺發給組長處理。 銷售話術： 親，請稍等，我讓同事聯系為您優先處理一下哦！ D：若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來 推卸責任的感覺。 銷售話術： 親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？ 注意事項： 售后客服工作日上班時間 9： 0023： 00，周末上班時間： 9： 0018： 00； 接到轉入的客戶，一定要先看聊天記錄了解到客戶與之前客服的聊天內容，避免重復咨詢客戶相同的問題； 若客戶同時咨詢售前和售后問題，售前客服應在自己能力范圍內，盡量處理客戶的問題，避免將客戶多次轉接。 售前客服應珍惜每一個機會多學習售后客服的基礎知識，爭做一名專業全面的客戶服務人員。 售前和售后，只能在兩個人之間相互轉接，比如，售前客服 A轉給售后 B之后，售后 B遇到售前問題只能轉給售前 A客 服。 A．客戶問題：包括咨詢發貨情況以及發貨后訂單的運送情況。 B．公司政策：預售款按預售日期發貨，除預售款外，所有款式保證給客戶付款后兩天內發出。 C．處理流程：一般查件分為三種情況，一為催發貨，二為發貨后未收到，三為顧客退換貨回來的包裹查詢 催發貨查件問題處理 a、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓 客戶耐心等候。 銷售話術： 親，我們是按照付款先后順序承諾盡量 24小時內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！ 若說明后，客戶不理解，可安撫客戶盡量幫忙優先發貨，并將訂單單據編號發做緊急發貨給郭玲，當天安排 銷售話術： 親，很抱歉耽誤您的收貨時間了，我已經為您優先處理，您的訂單會優先發出的哦，麻煩您耐心等候！ b、若顯示未發貨，且付款時間超過兩天，先向客道歉，并承諾當天發出，需將訂單單據編號發給錄單，說明情況，讓錄 單專用務必當天發貨，并在當天下班前跟進此訂單是否成功發貨。若客情緒很大，可備注送道歉皮帶。 銷售話術： 親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時間，我一定幫您安排今天發貨哦！ c、若為預售款，告知顧客預售期并進行安撫。 銷售話術： 親，非常抱歉哦，此款是預售款，要 X月 X日發貨的呢，您看下可以等貨么？ 返回 d、若不是預售且沒有庫存，到貨時間不確定或者 ERP顯示已停產，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有圍巾或 是道歉皮帶補償。 銷售話術 ： 親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是 換為其他還是給您全額退款呢？ e、若 ERP顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。 銷售話術 ： 親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！ 發貨后未收到查件問題 發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺 銷售術語 ：（白班） 親，麻煩您稍等一下，我幫您查詢下，稍后會主動聯系您并為您解決問題哦！ 銷售話術： （晚班） 親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問您方便在明天的 9:0017:30 之間來聯系 嗎？ 若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息在客道里做跟蹤給早班客服 表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。 銷售話術： 親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客 服處理并聯系您哦！ 不允許發生的服務行為： 不看轉接過來的客戶與之前客服之間的聊天記錄 將同一顧客不斷轉給多個客服 退款的發到寶路聯合退款專用 的帳號上面，及時到帳紅包 優惠券，發到寶路聯合即時到帳專用 A、客戶問題：什么時候退款呢？我退的貨你們收到了嗎？ B、公司政策：退款狀態正確的訂單，旺旺客服配合退款客服盡快處理，爭取在 12個工作日內退款，節假日順延，退款狀態有誤 的，退款客服要時時更進。 C、白班客服： a（未發貨退款）： 訂單未發貨的情況若客要退款，確認 ERP訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給 當班退款群退款，退款客服會在半小時內處理。 銷售話術： 親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下 ! b（已發貨退款） : 客服可先到“退換貨單”中查詢顧客退回的包裹是否已經收到 b若查詢退貨未收到，則告之顧客退貨我們還未收到，需要收到退回包裹后才能處理退款 銷售話術： 親！實在抱歉，您的退貨訂單我這邊幫您查詢了，我們顯示還沒有收到哦，還請親再耐心等候下，收到貨會及時為你 處理哦 b 若查詢到退貨已經收到，再從“客道精靈”查看訂單的退款狀態，根據退款狀態操作。 b2若訂單為 已發貨無需退貨 的情況需要退款（如退郵費），顧客申請好退款后，即可發給退款客服確認退款。 銷售話術： 親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下 ! b2若訂單為 已發貨需要退貨 的情況需要退款，通過查看訂單的退款狀態來操作 bb若退款狀態為“已經退貨，等待賣家確認收貨”，并且在“退換貨單”中查到顧客退回的衣服有備注“貨已收到”，則 可以直接通知退款客群 bb若退款狀態為“已同意退款，等待買家退貨”，這種情況應先引導顧客填寫好退貨信息，再通知退款客服退款 銷售話術 ： 親！不好意思，您的退款狀態不對哦，您需要點“待退貨”三個字進去然后點下“退貨給賣家”，要您那邊操作后， 我們這邊才能操作的哦。 返回 b 若“退換貨單”查詢顯示未收到，但是顧客說查到物流單號顯示已經簽收，則可到無信息表格中查詢。 b3若顯示已經簽收，則告訴顧客我們已經簽收了，但是還未來得及處理包裹，會在三個工作日內盡快處理。 銷售話術： 親，給您帶來不便，實在是抱歉，您的包裹我們已經簽收了，還沒來得及處理，我們會在收到包裹后 3個工作日內盡 快處理您包裹，請您再耐心等等哦 b3若顧客特別著急，解釋后不能理解的話，且退貨數 =1件的情況下，在“退換貨單”備注：包裹已簽收還未處理，先退 款，然后發給退款客服先處理退款，并通知“寶路聯合拆包售后專用”該款已退，今天一定要優先處理該包裹 b3若顧客特別著急，解釋后不能理解的話，且退貨數 1的情況下，可發給“寶路聯合拆包售后專用”讓其優先處理好包裹并發給退款客服退款 c（特殊情況處理） c若顧客申請的退款金額不對需要修改，可將顧客轉給售后客服，需要由售后客服拒絕退款申請，顧客才可修改退款協議內容； c若退款客服反應顧客申請的退款原因不對，如顧客選擇了“缺貨”，則需引導顧客將退款原因修改為“與賣家協商一致” 后再通知退款客服退款。 銷售話術： 親，麻煩您申請退款的時候把退款原因選擇“與賣家協商一致”，方便我們財務盡快為您處理退款哦 D、晚班客服 ： （ 22： 00晚班售后下班后或者周末晚班） a：若訂單未發貨的情況若客要退款，確認 ERP訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給退款群 銷售話術： 親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查 收一下哈！ b：若訂單為已發貨的情況取消訂單，確認退款狀態可直接退款并且退貨已經收到的可留言給退款客服退款，退款狀態不正確的引 導顧客操作退貨給賣家之后，也可留言給退款客服退款。 注意事項： 售后客服工作日上班時間 9： 0022： 00，周末上班時間： 9： 0018： 00； 售前客服一定要確保各種狀態正確可退款后才可發給退款客服退款，節約退款客服時間； 售前客服應珍惜每一個機會多學習售后客服的基礎知識，爭做一名專業全面的客戶服務人員。 A：問題：請問你們誰給我打過電話 B：公司政策：查詢后盡量給顧客解決問題 C：處理流程：我們主動電話給顧客的只有以下三種情況：訂單存在問題標記為優先電話溝通的訂單、收到顧客退回包裹有問題 的訂單、呼叫中心未付款訂單業務 1首先根據顧客 ID或手機號到 ERP訂單查詢中搜索，若能查到顧客訂單，訂單標記顯示為“優先電話溝通”，則表示顧客訂 單存在異常問題需電話溝通確認，客服可看內部便簽備注的情況，替顧客解決好問題并備注。 1若沒有第一種情況，則到退換貨訂單中查詢顧客訂單，并查看備注內容是否有問題，根據備注情況與顧客溝通確認好并 備注。 三、客服實操 ？ 返回 ？ 登錄 ，搜索您要購買的商品，點擊搜索； 搜索到相關類目的商品，選擇自己喜歡的款式，點擊進入寶貝頁面； 返回 選擇您看中的商品的顏色及尺碼，點擊“立即購買”買下您選中的商品 正確填寫您的收貨地址、收貨人、聯系電話，以方便賣家為您發貨后快遞公司聯系收貨人；填寫您所需的購買數量； 選擇運送方式；點 “ 確認無誤，購買 ” 繼續； 選擇支付寶賬戶余額支付，若有余額，則輸入支付寶賬戶支付密碼，點 “ 確認無誤，付款 ” ，如支付寶賬戶無余額可 以選擇網上銀行、信用卡、網點付款來完成支付； 支付寶賬戶余額支付付款成功，點 “ 點此查看本筆交易詳情 ” ； 賣家發貨后，買家注意查收貨物，收到貨物后，點 “ 確認收貨 ” 付款給賣家； 輸入支付寶賬戶的支付密碼，點 “ 同意付款 ” 付款給賣家； 點擊“確定”后跳出提示框確認是否真的收到貨物，如未收到貨物請千萬不要點 “ 確定 ” 按鈕，不然可能會錢貨二空 ，收到貨請點 “ 確定 ” 付款給賣家； 成功付款給賣家； 1給對方評價； 點亮星星，進行評分 1評價成功。 返回 ？ A、輸入 ，點擊頁面頂部的“請登錄”，進入登錄頁面，輸入帳戶名和密碼，點擊“登錄”登 錄成功后，點擊頁面頂部“我的淘寶” “已賣出的寶貝”則可以進入到后臺查詢訂單。 點擊“搜索”，可以查看到最近所有客戶拍下的訂單，包括已付款訂單和未付款訂單 未付款訂單，買家和賣家都可以在此關閉，若買家未付款，淘寶系統三