星級酒店服務培訓--第九章、康樂部管理與服務技能培訓1(最新整理by阿拉蕾)-資料下載頁

【導讀】 1 芀莄蚆膀膆莃衿羃膂莂羈裊蒀莂蝕肁莆莁螃襖節莀裊聿膈荿薅袂肄蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆肆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆膂節蒂蚈羅膈薁螀膁肅薀袃羃莂薀薂螆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薆肀肆薆蠆袃蒞薅螁肈芁蚄袃袁膇蚄薃肇肅蚃螅衿蒁螞袈膅莇蟻羀羈芃蝕蝕膃腿芇螂羆肅芆襖膁莄蒞薄羄芀莄蚆膀膆莃衿羃膂莂羈裊蒀莂蝕肁莆莁螃襖節莀裊聿膈荿薅袂肄蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆肆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆膂節蒂蚈羅膈薁螀膁肅薀袃羃莂薀薂螆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薆肀肆薆蠆袃蒞薅螁肈芁蚄袃袁膇蚄薃肇肅蚃螅衿蒁螞袈膅莇蟻羀羈芃蝕蝕膃腿芇螂羆肅芆襖膁莄蒞薄羄芀莄蚆膀膆莃衿羃膂莂羈裊蒀莂蝕肁莆莁螃襖節莀裊聿膈荿薅袂肄蒈蚇肇莃蕆蝿袀艿蒆肆芅蒆蟻罿膁蒅螄膄肇蒄袆羇莆蒃薆膂節蒂蚈羅膈薁螀膁肅薀袃羃莂薀薂螆莈蕿螅肂芄薈袇裊膀薇薆肀肆薆蠆袃蒞薅螁肈芁蚄袃袁膇蚄薃肇肅蚃螅衿蒁螞袈膅莇蟻羀羈芃蝕蝕膃腿芇螂羆肅芆襖膁莄蒞薄羄芀莄蚆膀膆莃衿羃膂莂羈裊蒀莂

　　

【正文】 洗雙手，并用酒精棉球消毒。 (2)替客人圍好圍巾，并準備好各種用具。 (3)開啟機器，用噴霧清潔霜清洗臉部。 (4)用大、中、小刷子進行臉部打圈，然后用海綿輕輕擦去。 (5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。 (6)擦上按摩油按摩，完后擦去。 (7)噴上爽膚水，用紗布蓋住臉部。 (8)根據客人皮膚的特點 (油性、中性、干性 )用靜電涂上面膜，拿棉球蓋住客人眼睛，請客人稍微休息。 (9)約 20分鐘后，為客人擦去面膜，涂上爽膚水，用營養霜進行按摩。 (10)用電熱 棒先熱后冷進行皮膚收縮處理。 (11)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。 (12)如客人要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。 (13)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 40 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時清掃場地并整理物品。 (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，并將新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。 41 附 6 健身房服務標準 一、崗前準備工作 (1)上崗前應先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔、符合酒店要求。 (2)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。 (3)精神飽滿地做好迎客準備。 二、迎賓 (1)面帶微笑，主動迎候客人，并請客人在場地使用登記表上簽字。 (2)向客人發放鑰匙和毛巾，將客人引領到更衣室。 三、健身服務 42 (1)客人更衣完畢，服務員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領并做示范。 (2)細心觀察場內情況，及時提醒客人應注意的事 項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務員應先檢查鎖扣是否已插牢，必要時須為客人換擋。 (3)對不熟悉器械的客人，服務員要熱誠服務、耐心指導，必要時要以身示范。 (4)如客人需要，在其運動時可播放符合其節奏的音樂，運動間隙時，服務員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務。 (5)客人更衣完畢，應主動征求客人意見，并及時匯報給領班。 (6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務員可按照客人的要求為其制訂健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。 (7)當客人示意結賬時，服務員要主動上前將賬單遞送給客人。 (8)如客人 要求掛賬，服務員要請客人出示房卡并與前臺收銀處聯系，待確認后要請客人簽字并認真核對客人筆跡，如未獲前臺收銀處同意或認定筆跡不一致，則請客人以現金結付。 (9)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。 43 四、送別客人 (1)送客人至門口并禮貌向客人道別。 (2)及時清掃場地并整理物品。 (3)將使用過的毛巾送洗衣房更換新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。 44 附 7 卡拉 OK歌廳服務標準 一、每天上班提前 5分鐘換好工作服，整理儀容，然后簽 到，由領班分派工作。 二、清理歌廳內外衛生，擦拭小餐桌、坐椅、沙發，擦拭地面和其他營業用品，將桌上的飲料價目表、蠟燭、桌號簽擺放整齊。 三、調試燈光、音響設備，發現異常要及時排除或請工程部門協助維修。 四、客人來到時，服務員要主動迎接、問好，并引導客人認座，及時按客人要求提供飲料。服務過程中注意觀察，加強巡視，適時補充酒水飲料。 45 五、大廳客人點歌時，歌單要及時送到音控室，由音控室按先后順序播放。 六、包廳客人入座時，要主動為客人調好音量，并講解電腦點歌系統的使用方法。 七、客人消費結束后，要主動 向客人道別，然后將房間整理好。 46 附 8 夜總會服務標準 一、服務員儀表端莊，穿著清潔整齊的制服，面容保持微笑。 二、當客人前來消費時，迎賓員要上前迎接并問候；客人進場后，領位員要根據客人要求和人數帶領他們去適當的座位入座。 三、服務員面帶微笑，上身微向前傾，雙手遞上飲品和食品價目表，請客人選擇。 四、將客人的飲品單交吧臺調配，然后由服務員端給客人；服務員送酒水和 47 食品時要注意，切不可擋住客人視線。 五、當客人要吸煙時，服務員應馬上掏出打火機為客人點煙。 六、經常觀 察煙灰缸，發現有煙灰、煙蒂應盡快更換，煙灰缸內的煙蒂不得超過兩個。 七、當發現客人的飲品喝光時，要及時詢問客人還要不要飲品；如果茶幾或飲品臺有水跡，應及時用毛巾擦干凈。 八、服務員應經常留意客人的手勢，不論客人有什么要求，在可做到的范圍，都要予以滿足。 九、服務員之間除了工作需要外，不要交頭接耳或對客人評頭品足。 十、當客人示意要求買單時，服務員應先回應一聲，然后向收銀員索要賬單 48 并取出清潔毛巾。 十一、當向客人送上賬單時，應一并將毛巾送到客人手上。 十二、服務員接過客人付的錢后，應唱收錢數，然后 送給收銀員；若要找錢，應送回給客人，并道一聲“多謝”。 十三、客人離座后 ,應立即清理臺上的空杯子、果皮及其他東西，然后將臺子抹干凈。 十四、在清理臺子的時候，應留意是否有客人遺落的隨身物品；如有，應及時送還客人，或上交領班。 49 附 9 游泳池衛生管理標準 一、游泳池及戲水樂園的衛生清潔規定 (1)打掃迎賓服務臺衛生：擦拭臺面鏡面，整理抽屜、票箱，清理服務臺內地面及垃圾箱。 (2)打掃更衣室：營業前沖洗地面，營業中發現衛生情況不良隨時擦洗，營業結束后清理更衣柜，并對 更衣柜凳消毒，清理垃圾桶。 (3)打掃泳池周圍場地衛生：地面防滑磚每天先用清潔劑刷洗，然后用清水沖洗；營業前將躺椅、茶幾擦拭一遍，煙缸洗凈；營業中隨時擦洗，垃圾桶及地面要經常清理。 (4)打掃強制噴淋通道和浸腳池衛生：強制噴淋通道需每天刷洗，下水道箅子 50 經常清理；浸腳池每天營業前沖洗干凈后放入新水并按規定的劑量投入消毒藥。 (5)打掃淋浴室衛生：經常沖洗淋浴室，每天營業前用清潔劑刷洗地面和墻壁，經常清理下水道箅子；注意補充浴液。 (6)打掃衛生間衛生：沖洗地面，刷洗馬桶和小便池，刷洗洗手池，并對馬桶、小便池、 洗手池進行消毒；擦拭鏡子。 (7)打掃墻壁衛生：洗刷臺階、假山，擦拭窗臺、通風罩，擦洗池壁。 (8)做好水質衛生處理：每天營業前用水下吸塵器吸掉水下污物，為加藥泵添加消毒藥，清除回水口的毛發及污物。 二、游泳池及戲水樂園衛生標準 (1)迎賓服務臺：臺面整潔干凈，無灰塵、無雜物，臺內無垃圾、無散亂的廢票根。 (2)更衣室：地面干凈，無污物、無鞋印、無水跡、無垃圾；更衣柜內外整潔，柜內無雜物、無客人遺落物品、無蟑螂等害蟲；鏡面光潔明亮，無水跡、無印跡。 (3)淋浴室：墻面和地面的瓷磚光潔，無污跡污漬、無水跡；下 水道流水通暢，水箅子無堵塞現象；浴液補充及時。 51 (4)強烈噴淋通道和浸腳池：墻面、地面無污跡，噴頭噴水通暢，下水道通暢；浸腳池池壁無污跡，池水無污物，消毒藥濃度符合要求，余氯含量保持在 (5～ 10)毫克 /升。 (5)游泳池四周場地：地面無垃圾、無積水、無青苔；茶幾、躺椅整潔干凈，無污跡；營業前煙缸內無煙頭，營業中煙缸內的煙頭不得多于 4個；垃圾桶外表干凈、無污跡，桶內垃圾經常清理。 (6)游泳池墻壁：墻面、假山、臺階無污跡，無垃圾；窗臺、通風罩無灰塵、無雜物；游泳池壁無水垢、無污跡。 (7)衛生間：地面無積水、 無污跡，馬桶內外無污跡，小便池