客房部培訓-資料下載頁

　　

【正文】 將客人的文件、雜志、書報稍加整理，但不能弄錯位置，更不能翻看。 (4)除放在 紙簍 里的東西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做簡單的整理，千萬不要自行處理。 (5)客人放在床上或搭在椅子上的衣服，不要隨意挪動位置。 (6)擦壁柜時，只搞大面衛生即可，注意不要將客人衣物搞亂，搞臟，不要將衣柜內的任何物品扔掉。 ? 7)擦拭行李架時，一般不挪動客人行李，而擦去浮塵即可。 (8)女性用的化妝品、可稍加整理，但不要挪動位置，即使化妝品用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。 (9)需特別留意不要隨意觸摸客人的 照相機 、手提式電腦，筆記本和錢包等物品，并作記錄。 (10)電水壺 內如無水，應為客人添加。 (11)房間空調檔級勿動。 (12)房間整理完畢，客人在房間時，要向客人表示謝意后，退后一步，再轉身離開房間，輕輕關上門 空房清掃程序 ? 根據”進房程序“進入客房 ? 將房門敞開 ? 檢查電源開關，打開窗戶，使客房內通風。（走客房要開窗 15度。住客房視情況開窗） ? 用干抹布按順時針或逆時針方向，從上到下，從力道外抹房間浮塵。同時注意逐項檢查設備，設施是否完好，若有損壞，立即報修。 ? 衛生間的面盆，浴缸放一至兩分鐘水，恭桶抽水一次，以保持水質潔凈，同時注意檢查冷熱水溫及使用是否正常，檫干檫凈面盆浴缸。 ? 地毯洗塵，每隔 34天地毯洗塵一次。將空調調至最低檔。 ? 再視察房間清掃有無遺漏之處，關燈，關門。填寫”客房清掃報告“。 房間衛生檢查程序（查房程序及標準） ? 一、房門及取電盒 ? 1門鎖開啟時轉動要靈活，開門關門沒有不正常的聲音 ? 門后磁吸工作正常，火警示意圖完好無損 ? 2防盜栓、防盜眼完好 ? 3取電盒工作正常 ? 4門面、門框干凈無破損 ? 5“請即打掃房間”和“請勿打擾”燈正常工作 ? 二、壁柜內 ? 1衣架按要求配備：西服衣架 2 個，平衣架 2個，架褲 2個。 ? 2浴衣配備齊全、干凈無損，套縫平整 ? 3衣柜的自動開關電燈操作正常 ? 4衣柜內無異味，衣架桿干凈無塵 ? 5柜門活動正常，內外干凈無塵、無破損 ? 三、茶水臺 ? 1鏡面干凈、明亮； 2茶具干凈無污跡無水跡； 3茶葉齊全、按規定擺放 ? 四、行李架、書桌、電視機柜 ? 1 無水漬、無污漬、無破裂 ? 五、天花板 ? 1墻角無蜘蛛網 ? 2無裂縫、漏水或霉點現象 ? 六、茶幾 ? 1茶幾平穩無損，臺面無塵，臺底座無塵 ? 2煙缸干凈無損，火柴盒磷面無擦過的痕跡且數量足 ? 七、落地燈 ? 1燈罩接縫處要放在后部 ? 2開關活動正常 ? 3燈泡、燈罩沒有積塵 ? 八、沙發 腳凳 梳妝椅 ? 1座墊布料無破損、無污跡 ? 2座墊下沒有紙屑、遺留物品及灰塵 ? 九、垃圾桶 ? 1不能有垃圾，垃圾袋按規定套裝。 ? 2垃圾桶內外要清潔干凈，并裝有一漱口杯的水。 ? 十、墻壁 ? 1墻紙無污跡和破損，無灰塵 ? 十一、床 ? 1床鋪鋪疊完美、平整 ? 2床單、枕套被套無發絲、無污跡、無破損，無褶皺，一間房的款式要一致。 ? 3床頭板上沿無積塵 ? 4床頭柜內、外無塵、無破損、拖鞋擺放正確，數量補充齊全 ? 十二 `、電話 ? 1電話機和電話線干凈衛生，電話線按要求繞好，電話置于床頭柜上靠衛生間一邊的位置 ? 2電話機工作正常 ? 十三、壁畫、地腳線 ? 1壁畫要懸掛正，不能斜歪； 2壁畫、地腳線不能有灰塵 ? 十四、地面 ? 1無損壞，吸塵干凈無任何雜物 ? 2保持干燥無水跡、污漬 ? 3不能有咖啡漬、茶漬、口香糖膠漬等頑固污漬，一旦發現，應馬上進行去漬。 ? 十五、窗簾 ? 1窗簾需清潔、懸掛美觀 ? 2窗簾鉤不能松脫，并且操作自如 ? 3冬春拉開厚簾，反之關上厚簾 ? 十六、溫度調節 ? 1空調調節器工作正常，干凈無塵 ? 2溫度調至適中，一般定在冬季 28℃ ，夏季在 22℃ ? 3出風口干凈衛生，風機工作正常無噪音 ? 4房間無異味，無蚊蟲 ? 十七、衛生間 ? 1門 /門框 /百葉窗：正常開啟、無污漬、無灰塵。 ? 2天花板 /排風扇 /墻面：干凈、無水跡、運轉良好 ? 3鏡面 /框 /插座 /墻上標識：干凈無水漬、標識位置正確，粘貼牢靠，無破損。 ? 4面盆 /水龍頭 /簌口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 :干凈、衛生、干燥，金屬器件光亮牢固，無灰塵，無污漬，無毛發。 ? 5毛巾架 /浴巾架 /恭桶 /水箱 /卷子架 /垃圾桶 /地漏 /地面：干凈、無灰塵、無污漬、衛生紙按標準折疊，金屬器件光亮牢固，設施運轉正常。 ? 十八、整體效果 規范整齊、衛生干凈、空氣清新 房間狀態管理程序 ? 酒店客房主要狀態共有： ? 1. 待售房 VC 2. 在住房 OC及 OD 3維修房 OOO 4. 退房 VD。 ? 在住房又可細分為： ? 1. 請勿打擾 DND 2. 雙鎖 DL 3. 長住房 LSG ? 4. 無行李 NL ? 5. 請即打掃 MU ? 6. 兒童及老人 CS ? 7. 殘疾 DS ? ，各種狀態須及時匯總給客房中心。 ? ，經房務領班檢查確認后電話通知客房中心。 ? ，各種狀態須及時匯總給客房中心。 ? ，經房務領班檢查確認后電話通知客房中心。 ? ，房務領班填寫查房紀錄，并于下班前交與客房中心存檔。 ? ，房務領班必須盡早地檢查房態，及時通知客房中心更新。 ? ，如出現矛盾房態或其他疑問，由客房中心通知房務領班再次現場確認 工程報修程序 ? 報修單必須由報修部門填寫后交到工程部辦公室，正常情況下的報修，工程部不接受電話和對講機的報修。報修單一式三聯，需要正確填寫，報修時填寫內容為： ? 1報修項目 2報修時間 3損壞原因 4工作地點 5 維修時間 6領班以上管理人員簽字確認。報修單須三聯同時拿到工程部；將其中兩聯交工程部回執聯由工程部人員 簽收后 報修部門帶回留存備查。 如果是將物品拿到工程部去維修請將物品的名稱、數量在報修單上注明工程部不需要另外打收條。 接單人簽收內容為： ? 1接單人姓名 2 收單時間 3 約定維修時間 4核對所收物品，并負責維修和保管寄存維修的物品。 5如果報修的特殊項目如撬門扭鎖設備轉移打墻鑿洞改建等，均須有部門經理以上級別的人員簽字平常報修的項有領班以上級別的人員簽字即可。 6 如果是非常緊急的搶修項目如墻頂面崩塌，管道破裂，設備漏電，客人的臨時要求或發生事故，可直接電話通知報修但別忘了事后給工程師傅補張報修單。 7 因維修所耗用的材料及工時維修工作完成后，工程人員會在報修單上注明請報修部門領班以上級別的人員驗收后簽字驗收的具體內容為 ﹕① 核對消耗材料的品種及數量，②評價工作態度，③檢查維修質量。 8 維修工作在被驗收合格后維修人員方可持單返回；不允許工程維修人員在營業場所借故逗留。 9 我們不允許工程人員對客和經營部門說“不”任何困難只有管理人員來進行溝通，您對維修人員的工作態度及工作質量可在報修單上加以評定，必要時可向工程部經理投訴，直至向總經理投訴。 布草交接程序 為了保證部門布草的正常運行及班次布草量的交接明細，部門特制定布草交接本，現將有關制度及要求做一下概述： 制定規范的各區域布草交接明細本 每月地部門經理將盤存實數（減去報損的數）填在布草交接本上，負責和財物不核實； 每日早，中 晚三班次領班負責交接布草并認真填寫交接本，經理核實簽字，如發現問題，并及時給予解決； 針對報損的布草，領班做好交接記錄 ； 對于客人損壞的布草，在退房后報到前臺，在客人賠付的情況下給大堂副理簽字，有部門負責人從財務部倉庫領取。全體人員嚴格遵守部門的布草交接及管理制度。 ? 四、客人要求換房怎么辦？ ? 當客人要求換房時，首先了解換房的原因，填寫換房單按原房間時間下單，如有客房可根據客人的要求給予調換，要是客房緊張就向客人做好解釋工作。 ? 五、受到客人批評怎么辦？ ? 服務員不要用吵架的態度對待客人，要虛心接受客人的批評表示感謝無論是對是錯不要和客人爭吵。 ? 六、當客人發生意外時怎么辦？ ? 要先安撫客人的情緒不要置之不理把情況向部門主管報告，同時要有服務員跟客人待在一起請求其他的同事取來藥品協助包扎處理。當主管到達現場首先向客人道歉，服務員再把情況講述一遍，然后視客人受傷程度與客人協商，如不能解決就呈報當班經理。 客人投訴處理程序 ? 對待任何一位賓客的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的禮節、禮貌，代表酒店向賓客致歉并表示感謝。注意聽取賓客對酒店意見的具體內容（發生時間、地點、經過、涉及人員并當賓客面做詳細的記錄）。如果賓客情緒激動，要設法把賓客請到適合地點進行交談。 在聽取賓客意見時，要對賓客的遭遇表示同情，并不失時機地表示一些歉意之詞，讓賓客感到酒店是同情他，理解他，是有誠意聽他投訴的，并且要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，迅速做出正確判斷。當賓客面與有關部門聯系，對賓客所投訴的事情進行處理，或隨賓客到出事地點處理問題。對一時不能解決的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告訴客人。 ? 對超越權限或解決不了的問題，要及時與上級聯系，取得指令，不要無把握、無根據的向賓客做出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理。應將賓客投訴意見及時通知有關部門，協同解決問題。 代表酒店總經理采取補救措施，使賓客感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。補救措施有：送鮮花、水果、禮品、致謙信，房價、餐飲費打折扣等。 對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護國家利益、酒店利益、堅持原則，但態度要緩和，語言、舉止必須禮貌，并根據情況采取有效措施。 將賓客的意見通知有關部門輸入賓客檔案，以便賓客下次進店時，提供針對性服務，避免賓客再次投訴。 客人異常情況處理程序 ? 1，客人不停地飲酒，可能不會進食，這時房務員應通知房務領班處理，領班會通知值班經理，由值班經理忠告客人。房務員更需特別留意這類客人，因為客人不停飲酒可能會導致生命或健康有危險。 ? 2. 客人故意毀壞酒店物品或設備，房務員應馬上通知領班轉告客房領班處理。如煙頭印在地毯或浴巾上，床上用品被燒穿一個小孔或有黑漬等，房間內一切與正常時有差別的情況。 ? 3. 客人不斷地索取房間物品，即使房務員補充足夠，他們仍要求更多并將之收藏，房務員應告知領班記錄下來，小量用品可以提供，若客人要求大量時，房務員應禮貌地婉拒。 ? 4. 客人對房間清潔有特別要求時，房務員除小心整理該房間外，并須向領班報告及記錄。 ? 5. 客人要求房務員工余后作導游，房務員應禮貌地婉拒并建議其找專門負責市內旅游的服務機構。 客房常見的幾種處理案例 ? 一、客房區域停電怎么辦？ ? 客房部服務員要保持冷靜，堅守自己的崗位，向客人耐心的解釋停電的原因，并告知客人不要亂走以免發生意外。之后趕緊報告工程部解決。 ? 二、房間訂重復怎么辦？ ? 首先要向客人表示道歉，核對了房態之后征求客人的意見并為客人重新安排房間，如客人不同意就先安排客人休息，請主管或經理出面解決 。 ? 三、客房接到重點接待的客人怎么辦？ ? 客房服務員首先要了解客人到店的時間并了解客人的詳細資料及離店時間，著重準備茶水、飲料及香煙并專人負責此房接待工作 。 THANKS!