員工滿意度和敬業度調查分析報告-資料下載頁

　　

【正文】 2023年底，黃埔城市花園經理團隊決定將提升客戶滿意度作為突破點。這是因為 2023年 業主全部入住，服務中心可以集中做好物業服務。他們決定采取兩方面重要措施： 逐戶地毯式排查，了解客戶意見，逐步加以解決，并有針對性地上門反饋； 要求員工給客戶創造驚喜，為此進行了權限下放，制定了硬碰硬的“表揚信 =獎金” 制度，且執行到位，員工嘗到了服務客戶的好處，也客觀上理順了業主和物業之間的 關系。 確立客戶滿意度的核心地位 2023年中新組建的經理團隊其實比以前的經理更加嚴格，管理作風也傾向于強硬。但員 工感受卻大幅度提升，原因在于： 新經理團隊提出了“爭當廣州第一”的目標。他們平時注重員工精神風貌，強調令 行禁止。登山比賽第一極大地喚醒了員工的團隊歸屬感和榮譽感，并使他們相信只 要努力真的可以做第一。大家開始認同團隊目標。 兩個經理管理上互相補位，沒有兩種聲音指揮。 新到任的人事主辦有很強的管理意識，善于換位思考，關心員工，獲得了員工認同 和信任。而經理及時并和人事主辦達成共識，由她來進行員工柔性關懷。 廣州公司的成績出現大幅提高，通過定性訪談，總結如下： 借助隊伍調整，統一思想 確立爭當第一的目標 領導班子的團結一致 借助薪酬提升，穩定員工 體諒關心同事的人事主辦 2023年兩大外力幫助城花經理團隊穩定軍心、統一思想： 年中出現骨干員工離職危機。經理團隊及時采取措施，反復動員、深入開展思想工 作，既穩住了隊伍，也使隊伍思想變得單純統一。骨干人員騰出的崗位正好滿足了 其他人員的發展需要。 借助 2023年兩個經理管理上互相補位，沒有兩種聲音指揮。 借助 2023年廣州公司員工薪酬調整，給員工傳遞公司“關注基層福利”的信息，增 加了團隊的凝聚力。 58 低分一線公司 前途指數 公平指數 關愛指數 滿意度 集團 蘇州 大連 上海高端物業 南昌 鞍山 2023 2023 2023 59 低分公司分析 集團 大連 鞍山 南昌 上海高端 蘇州 VE2前途指數 集團 大連 鞍山 南昌 上海高端 蘇州 VE3公平指數 前途因子沒有明顯問題，公平因子關于內部公平存在明顯缺陷，關愛指數里人本管理因子沒有落實到位且組織效率因子明顯偏低，表明大連公司管理有粗放、簡單、官僚化傾向。 鞍山公司除了薪酬待遇外部公平感明顯低于集團外，其他因子都是陰跌。這首先表明由于社會環境變化，員工對于薪酬更敏感和在意了；其次反映鞍山公司經理團隊管理沒有以前專注和投入，警惕性下降。 南昌公司關愛指數表現不錯，但“關心個人發展”和“人際關系簡單”得分很低，聯系到前途指數里“個人發展空間”、公平指數里“提拔公平感”和“獎勤罰懶”很低，南昌公司可能存在“小山頭”。 上海高端物業分值現狀表明，內部管理尚未理順，員工心態復雜，缺乏安全感。考慮到其對萬科物業系統的價值定位，應盡快明確組織目標，并給員工個體一個明確說法。讓大家盡快自我定位，將精力聚焦于工作。 60 各地公司 VE1因子均值 集團 大連 鞍山 南昌 上海高端 蘇州 VE1關愛指數 蘇州公司的問題在于都是問題。前途、公平、關愛沒有一個指數表現好。員工在這樣的心態下，影響工作是必然的結果。目前的關鍵在于為蘇州公司選定一個強有力的領導班子。 61 主要研究結論 62 公司員工隊伍心態總體情況 本次調查，主要發現和結論如下： 萬科物業員工隊伍穩定、日常管理有序 ? 物業系統員工滿意度和去年持平，前途、公平、關愛三指數基本維持穩定 ? 員工仍然保持對公司發展前景的信心、認同公司文化，有強烈自豪感 ? 員工工作目標比較清晰、績效導向得到堅持 ? 各級管理人員工作抓得緊，過程管理有效，保證公司的目標得以實現 ? 員工保留意愿較強 各地公司之間、公司內各部門之間分值跨度大，反映萬科物業雖然管理有制度，業務有標準和規范，但團隊氛圍和工作作風差異很大。 ? 分數較高的是廈門、無錫、廣州、寧波、成都公司，分數較低的是蘇州、大連、南京公司 ? 高分公司和低分公司滿意度分差達 46%，均值分差達 ? 高分團隊和低分團隊滿意度均值分差達 2分 和 2023年相比，萬科物業系統部分公司分數起伏較大。 ? 廣州、中山（珠海）、東莞、長春公司分值提升明顯 ? 南昌、鞍山公司下滑明顯 63 優勢和劣勢 優勢在于： ? 員工看好公司發展前景，也認為自己有發展機會 ? 基層基本堅持了結果導向，工作目標較為清晰 ? 學習培訓抓得比較好 劣勢在于： ? 在 2023年社會消費價格上漲的背景下，收入待遇的外部競爭力下降 ? 人員提拔不周，導致內部公平感降低 ? 隨著企業擴大、城市增加、老城市經營時間長，組織有“機構化”傾向，員工感覺流程變長、效 率降低 ? 部分經理人員日常管理粗放，忽略對員工進行針對性的思想工作 萬科物業基層管理仍然“重用兵、輕養兵”，沒有實現“壓力 動力平衡傳輸”，對“如何挖掘、利用精神激勵的價值”思考不足。 綜合分析，萬科基層管理的優劣勢如下： 64 改進提升建議 65 轉變思想，將“管理服務基層、基層服務客戶”落地， 防止組織“機構化” 深入認識基層物業一線的重要性，變抓基層為幫基層，變施加壓力為輸出動力 ? 集團和區域應該采取措施，要求和教育各級管理人員端正對物業一線的認識，變“管理思維”為“服務思維”，形成“管理服務基層、基層服務客戶”的局面。 ? 要求各地地產和物業公司總經理定期進行“組織穿越”，傳遞體諒和關愛，深入了解物業一線需求和困難，切實幫助他們解決一些實際問題。 ? 從制度、資源、流程、方法的角度，系統思考基層團隊管理尤其是思想工作的套路并加以傳播，在全系統形成一個“傳、幫、帶”基層經理管理水平提升的氛圍。 超越“物業服務客戶滿意度”，以“給客戶驚喜和感動”作為工作目標，贏得客戶尊重 和認可，并以此激勵員工。 繼續以客戶服務效率為導向，梳理公司工作流程。 ? 反思會議和郵件的數量和質量，避免文山會海對基層業務的干擾 ? 各級領導少搞形式主義的檢查，多搞“突襲”，深入社區和一線，發現服務存在的問題，穿越部 門、配置資源和權限，提高員工工作的效能。 66 盡力改善員工回報，和員工談發展，讓員工有發展， 實現雙贏 盡可能爭取資源，改善員工回報。 ? 制定計劃，提高確應調整的公司一線員工薪酬 ? 持續地改善物業基層員工的工作、生活的硬件條件，解決他們的后顧之憂 ? 不搞無謂加班，盡可能不占用員工的私人時間和休息時間 在專業部門的幫助下，組織專門小組，從員工發展訴求和職業路徑專業分析的角度，界定全面的萬科物業發展觀，引導員工將關注點從“加薪升職”轉向“做有挑戰性的工作”、“能力提升”、“責任擴展”等方面。 在提拔管理人員和重要崗位時，要注意結合“領導選拔”和“群眾評議”，避免“裙帶關系”和“拉山頭”。敢于和持不同意見的員工開誠布公地交流，說明選拔理由，讓員工腦子里的“黑箱”見光。 教育基層經理，在日常管理中，要注意“能力培養”和“責任承擔”的辯證關系，適當放權、坦率指正、員工取得成績時熱烈叫好。將員工成才率作為基層經理提拔的參考因素。 67 關注典型群體員工心態，堅持員工關懷行動 幫助員工提高心理調節能力，正確應對壓力。 ? 關注一線員工的心理健康，設計適合物業一線員工心理支持計劃，幫助他們正確對待工作和生 活的壓力 ? 采取恰當措施，鼓勵業主直接表揚一線物業員工；創造一線員工和業主之間的溝通交流機會，增 進相互間的理解 采取措施，確保管理人員、高學歷員工有機會休整。 關心安全員、單身與員工的業余生活，購置健康的文體活動設施，豐富他們的精神生活。 關心新員工、單身客居型員工的歸屬感問題。賦予“入職引導人”幫助引導對象溶入企 業、所在城市的職責。 68 集團和區域干預低分公司提升 采取迅速有效的措施制止蘇州公司員工心態繼續下滑。 要求南京、大連公司制定提升計劃，改善員工心態。 幫助南昌、上海高端物業、鞍山公司深入調查研究，制定方案改善員工工作感受。 總結 2023年提升明顯的公司、團隊的計劃制定和措施執行，提煉管理案例，推廣到物業系統。 69 感謝！