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日化行業(yè)如何建立顧客滿意-資料下載頁(yè)

2025-12-26 00:37本頁(yè)面

　　

【正文】滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客。 4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴。一個(gè)公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí) ，才有保證。所以，質(zhì)量驅(qū)動(dòng)型公司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷商。 5. 質(zhì)量不斷改進(jìn) 。最佳公司堅(jiān)信， “ 每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級(jí) ” 競(jìng)爭(zhēng)者作為公司業(yè)績(jī)的基準(zhǔn) ，然后努力趕上它們，或者超越它們。例如，美國(guó)鋁業(yè)公司衡量了最佳等級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者。然后確定一個(gè)目標(biāo) ，要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院胡左浩 6. 質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn) ，但對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō) ，有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。小的改進(jìn)常常通過(guò)努力工作就可以實(shí)現(xiàn) 。而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。例如，惠普公司的約翰楊不是要求一個(gè) 10%的降低缺陷率，而是標(biāo)一個(gè) 10倍的降低率。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本。菲利普克羅斯比認(rèn)為， “ 質(zhì)量不用花錢 ” 。傳統(tǒng)的想法是提高質(zhì)量就會(huì)增加成本，降低產(chǎn)量。但是，質(zhì)量實(shí)際上是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的。質(zhì)量不是檢查出來(lái)的，質(zhì)量必須是設(shè)計(jì)進(jìn)去的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí) ，諸如搶救、修理等許多成本都可以免除，更不用提顧客不滿意的損失了。摩托羅拉公司聲稱，在最近5年里，該公司的質(zhì)量驅(qū)動(dòng)使制造成本節(jié)省了 7億美元。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院胡左浩 8. 質(zhì)量是必要的，但不是充分的。由于買方的要求越來(lái)越高，改進(jìn)一個(gè)公司的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是十分必要的。然而同時(shí) ，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢(shì) ，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí) ，例如，新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù) 。但是，競(jìng)爭(zhēng)的航空公司近年來(lái)已奪走了大量旅客，因?yàn)檫@些公司縮小了它們與新加坡航空公司在服務(wù)質(zhì)量上的差距。 9. 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不能挽救一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品。龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng)，無(wú)法挽救菲羅汽車，因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。換言之，質(zhì)量驅(qū)動(dòng)不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院胡左浩羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師，營(yíng)銷大師世上最不令人注目的是垃圾箱，垃圾箱用于扔你的碎紙，或昨日晚餐留下的塑料用品。羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品，但從 1985年起，《財(cái)富》雜志評(píng)選 “ 美國(guó)最受尊敬公司 ” 的選票中，它獲得了最高營(yíng)譽(yù) 。它的銷售收，從賬面上看， 1993年超過(guò)18億美元。總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司，它的成功并不依靠某個(gè)人或某樣產(chǎn)品。相反，它來(lái)自于對(duì) 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上。一個(gè)公司能通過(guò)在一個(gè)成熟市場(chǎng)上銷售平淡無(wú)奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達(dá)嗎？盡管要與 150家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競(jìng)爭(zhēng) ，它還能高價(jià)銷售嗎？沒有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)測(cè)試，一個(gè)推出新產(chǎn)品的公司能獲得 90%的成功嗎？羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營(yíng)銷教科書：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院胡左浩 ?市場(chǎng)和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場(chǎng)調(diào)研和傾聽顧客意見。它連續(xù)不斷地注視著市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ，以確定新的需要。所以，轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢(shì)引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線。 ?以目標(biāo)市場(chǎng)為核心：羅伯梅特公司由 6個(gè)部門組成，每個(gè)部門有若干個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單，每個(gè)業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場(chǎng) 。它對(duì)目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具，能使十幾歲的女孩放棄觀看免費(fèi)光盤的愛好。 ?以顧客滿意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的意見，可以免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品。甚至當(dāng)顧客把其他產(chǎn)品誤認(rèn)為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品，而向它表示不滿意時(shí) ，該公司也會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品，以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 ?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對(duì)其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過(guò)：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析，保證每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)差錯(cuò) 。在他們旁邊，設(shè)計(jì)游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師，對(duì)浴盆的噴水部分也一絲不茍，水從浴缸中吸進(jìn)并濺出層層水花。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院胡左浩 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器，羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品（而不是改進(jìn) ）。公司從引進(jìn)新產(chǎn)品到上市僅用 20周的時(shí)間。由于在設(shè)計(jì)過(guò)程之前就獲得顧客的信息。它每推出 10個(gè)新產(chǎn)品，有 9個(gè)必定成功。 ?過(guò)程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組，并把決策權(quán)下放，它們能在營(yíng)銷和對(duì)不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán) 。每個(gè)小組有自己的研究、設(shè)計(jì)和制造人員。羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)?施密特說(shuō)： “ 我們每個(gè)小組都是一個(gè)企業(yè) 。 ” ?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商，如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切，通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列、推銷計(jì)劃、促銷和后勤工作等方式，為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持。 ?強(qiáng)有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告，向各個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量。 ?綠色意識(shí)：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒（其容器用多種塑料隔開）、飲料瓶是能多次使用的，而不是一次性的飲料盒子。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展很快，它現(xiàn)在已進(jìn)入 12個(gè)國(guó)家，并準(zhǔn)備在全球市場(chǎng)上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到 2023年，海外收入要占公司總收入的 25%。清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院胡左浩 The End 清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院胡左浩謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH

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