美美百貨商場內部營運管理手冊-資料下載頁

【導讀】賣場管理工作的最終目標只有一個，便是把貨品賣出去！生的事情及問題??策劃銷售及營運部之運作模式、工作體制、各有關科組之工作政策及程序。參與擬定營業及盈虧預算，控制賣場開支。年度計劃配合各項工作。程，免除重復工作及浪費人力資源。查明因由，及時解決問題及投訴，保持商場之信譽及形象。活動之廣告計劃及陳列設計。提高服務素質，加強員工之工作能力及效率。

　　

【正文】 促銷員培訓確認表 專柜名稱 日 期 培訓人 受訓人 專柜陳列考核標準十五條 專柜是否給顧客留有無阻礙的通道； 專柜是否有重點展示陳列吸引顧客； 專柜上是否有宣傳手冊供顧客翻閱； 專柜陳列道具高度， POP 大小，位置是否正確； 商品標示卡位置 ，大小，內容是否正確； 商品陳列是否顯得豐滿，有序、有條理； 貨架上的衣服是否折疊整齊，顏色是否由淺至深或遵循一定規律陳列； 掛桿兩頭或看面上第一件衣服是否面向顧客，外套是否配有襯衣，領帶等飾品； 若在一個掛架上，必須要放同一品種的商品時，是否遵循尺碼由小到大顏色由淺至深，或遵循一定規律； 模特兒陳列服裝是否每周更換兩次，以保新鮮感和不會因陳列過久，造成殘損；專柜服裝陳 列位置是否作些調換，以更好的完全展示； 1模特兒服裝是否有同類生活用品予以搭配，如絲巾，皮鞋 .皮包等； 1為方便顧客購買，是 否有模特卡標明商品價格，產地型號等； 1燈源包括天花燈盤，燈箱是否正常； 1射燈是否打在強調的特別位置，而不是通道或空白的墻面； 1綠色植物是否在適當的位置及干凈整潔。 互助柜工作事項 A、 紀律方面 互助柜三個柜組為一個互助柜組，不能同時兩人離開賣場到后倉取貨、休息、用餐、喝水或上洗手間； 互助柜無人時，應確保互助柜的貨品安全，仔細清點，并做好商品陳列、銷售及柜臺清潔工作； 不準挪用互助柜貨款和私取互助柜的促銷品。 B、 商品知識 須熟知互助柜商品的品名、制造商、顏色、式樣、商品之特 征、附件配件、種類、產地、質地、型號及庫存情況、保養方法； 須熟知互助柜商品的陳列和貨品的存放位置； 須熟知互助柜商品的編碼，價格及促銷活動內容。 C、 銷售方面 應主動接待互助柜的顧客，并做到優質服務； 不準因上貨、結帳、點款或者交接班而怠慢互助柜顧客； 無論顧客購物與否，在其離開柜臺時都應禮貌送客； 互助柜無人時，應做好互助柜的每日銷售及交接班記錄。 營業員進、出賣場管理制度 所有賣場營業員進、出賣場必須到指定地點簽到； 各樓層或指定區域每次出賣場人數不能超出 3 人（專柜自 換除外，特殊情況除外）； 營業員在每日 16： 00 之前出賣場休息、喝水、上洗手間等，時間在 5 分鐘左右； 每日 16： 00 之后營業員出賣場休息，時間不能超過 10 分鐘； 特殊情況外出賣場超時者，須報告主管。 附 進出賣場簽名表 美 美 時 代 百 貨 進出賣場簽名表 日期 姓 名 事 由 出 進 日期 姓 名 事 由 出 進 開、閉店流程 一、開店 開業前 10 分鐘，賣場工作人員應檢查柜臺清潔，商品是否豐滿，陳列是否標準（用檢查表）； 在 開業前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上的工作，站在指定位置，做好待客準備，保持標準站姿，親切的笑容。 二、在播音提示開店時 各樓層主管檢查賣場迎賓情況； 站姿：放松站立，雙手自然交疊放在前面，聲音：清晰、宏亮、有朝氣； 賣場員工應站在各自專柜前，做好迎賓，并做好銷售準備。 三、閉店 在閉店前 1 分鐘按廣播提示，所有賣場員工立即停下手上工作（接待顧客除外），站在指定位置，做好送賓準備，保持標準站姿，親切的笑容，勿顯疲態。 賣場行為規范 一、 不得在賣場內會朋友、吸煙、飲食、看書報和干私活； 二、 不得趴、 蹬、靠貨架和做不禮貌的動作； 三、 不得評論、責難、挖苦顧客或與顧客爭吵； 四、 不得在貨場里扎堆聊天、嘻笑打鬧、說粗言穢語和做與工作無關的事； 五、 不得因上貨、結帳、點款或交接班而怠慢顧客； 六、 不得在當值時攜帶現金和私人物件進入賣場； 七、 不得挪用貨款、促銷用品和私取公物； 八、 不得私分、搶購、為親友代買和代賣商品； 九、 不得在賣場里使用個人通訊設備； 十、 不得在貨場里打私人電話，除非得到主管的批準。 優質服務十大點 度量大一點； 理由少一點； 嘴巴甜一點； 做事多一點； 行動快一點； 說話輕一點； 脾氣小一 點； 腦筋活一點； 微笑多一點； 效率高一點。 美美時代百貨退、換貨原則 顧客退、換貨首先參照“消費者權益保護法”的有關規定； 商品出售確有質量問題，參照“消費者權益保護法”予以辦理； 顧客在本公司購買商品如無質量問題，不予退、換貨； 退貨時 1F、 2F商品退款金額在 500 元以上（含 500元）， B 3F~5F商品退款金額在 300 元以上（含 300 元）須由部門經理簽字確認方可退款； 1F、 2F 商品退款金額在 500元以下， B 3F~5F 商品退款金額在 300元以下由樓層組長簽字確認方 可退款； 換貨原則上是換高（金額）不換低， B 3F5F，顧客換貨退款差額部分在 300 元以上（含 300 元）由部門經理或值班經理簽字，換貨退款差額在 300元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理； 1F、 2F，顧客換貨退款差額在 500 元以上（含 500元）由部門經理或值班經理簽字，換貨退款差額在 500元以下由樓層組長或值班組長簽字方可辦理。 符合國家 ”三包 ”法如商品出現質量問題，在確認的情況下，應無條件退款。 備注：促銷活動期間產生退、換貨，顧客需將贈品或禮券（暫定名稱）原樣退回，如贈品或禮券已使用，則以等額現 金方式退回；特殊情況不能退回者，須由部門經理以上職級簽批后方可辦理。 美美時代百貨退換貨服務承諾 親愛的顧客朋友們： 歡迎光臨美美時代百貨，我們將誠致的為您提供最優質的顧客服務。 當您在本百貨購物時出現下列情況之一，本商場將承諾做到及時退換貨品； 1．符合 [產品質量法 ]， [消費者權益保護法 ]和新“三包”有關退換貨規定的； 2．商品質量不符合國家規定的質量、計量標準及衛生、安全等要求的； 3．不承擔維修責任的一般小家電商品，玩具商品，在 15 日內發生質量問題，符合相關的“三包 ”規定，應退換； 4．成人鞋類，因質量問題，符合相應的“三包”規定的應退換； 5．顧客在本公司購物，如無質量問題，不予退換貨； 6. 如果所購商品確有質量問題符合國家“三包”法 ,可在購買 7 日內持購物憑證到專柜辦理退換貨。 如果您購買的商品出現下列情況之一，您將不享受有關退換貨的權利； 1．金銀珠寶、食品、感光器材、電池、高級工藝品、圖書、玩具、針織內衣、化妝品等無質量問題 ,不予退換； ,不予退換； ，保管不當，搬運回家的環節中出現的商品損壞。 、發票、 隨機配件和有關銷售憑證丟失之一的； 。 6.“三包”商品因不能修復而沒有維修部門鑒定書的。 信用卡退貨須知： ，辦理退換貨時，營業員及收銀員須仔細審核購貨憑證是否是信用卡或借記卡消費。 ，辦理退換貨時，根據銀行的規定，只能辦理信用卡退貨單而不能退現金。 ，辦理退換貨。 祝您購物愉快 ! 美美時代百貨 20xx 年 10 月 12日 日常功 能表格明細 序 號 名 稱 1 賣場交接班記錄表 2 同類百貨每月市調報告 3 樓層銷售日報表 4 借用賣場商品記錄表 5 店內廣播宣傳申請表 6 補貨明細表自營及代銷 7 月銷售分析表 8 專柜銷售日報表 9 專柜期末庫存表 10 物品出門單 11 專柜退貨申請表 12 破損 /殘缺商品待處理報告 13 每日工作記錄表 14 每周工作進度表 15 商品（保質期）檢查表