河西務別墅項目營銷策略及執行報告-資料下載頁

　　

【正文】 近；? 面帶親切、優雅的笑容儀容儀表 :? 女性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發梳理整齊。胸牌要掛正，化淡妝， 用清淡氣味的香水，不留長指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首飾（搭配著裝的首飾除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不穿松糕鞋。保持口腔無異味（可使用液體香口噴劑）? 男性銷售員：著制服，儀容整潔，頭發梳理整齊、不留長發、不蓄胡子。胸牌要掛正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一塵不染。不許著白色襪子或運動襪。保持口腔無異味（可使用液體香口噴劑）。 人員規范化管理：銷售規范人員規范化管理：銷售規范準備? 按時開放營銷中心及示范單位? 時時留心營銷中心的整齊及整潔等待? 在固定的位置上（門口，模型邊，接待臺）等待客戶? 不可因疲憊而忽略客人的訊號? 賣場內無人的時候，不要出現所有人都坐在接待臺前的現象。接待? 以開朗的語音問候寒暄，以微笑接近顧客? 在適當的時間點招呼不同的顧客。 ? 講解? 慢慢地講解? 對顧客所提問題簡潔地回答? 對涉及營銷政策中不能對外的事要巧妙地回答? 決定? 掌握顧客出現購買訊號的話語及態度? 干脆利落地促成交易，態度鎮定，不能喜形于色? 勿忘向顧客說出感謝的話? 收款及送客? 領客戶到財務人員處交款? 財務人員收款程序應簡介迅速? 依依不舍地送行 人員規范化管理：投訴處理流程人員規范化管理：投訴處理流程接待客戶投訴解決客戶投訴解決客戶投訴 /意見意見 填寫填寫 《《 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 》》填寫填寫 《《 客戶投訴意見表客戶投訴意見表 》》 上報客服經理、銷售經理上報客服經理、銷售經理與相關部門協調與相關部門協調制定解決方案制定解決方案向客戶反饋向客戶反饋投訴解決結果投訴解決結果上報客服經理、銷售經理上報客服經理、銷售經理可以當場解決可以當場解決 需后期解決需后期解決 客戶滿意度工作的執行原則客戶滿意度工作的執行原則三位一體，服務客戶三位一體，服務客戶 客服部、銷售部、物業圍繞業主服務，三者在做好自己職責范圍的客戶維護工作外，同客服部、銷售部、物業圍繞業主服務，三者在做好自己職責范圍的客戶維護工作外，同時在其也兩個部門上的領域也應該能夠為業主解決一些實際問題。時在其也兩個部門上的領域也應該能夠為業主解決一些實際問題。 交叉培訓：客服部、銷售部、物業交叉培訓，增加團隊內信息溝通，提高工作效率，方交叉培訓：客服部、銷售部、物業交叉培訓，增加團隊內信息溝通，提高工作效率，方便各個部門人員對業主的服務。便各個部門人員對業主的服務。時刻保持與業主的接觸、溝通時刻保持與業主的接觸、溝通 與業主隨時保持接觸和溝通，使業主的一些想法或不江能及時反與業主隨時保持接觸和溝通，使業主的一些想法或不江能及時反映出來，從而針對這些問題進行解決和處理。映出來，從而針對這些問題進行解決和處理。 接觸溝通方式可以通過溫馨短信提示、電話回訪、業主論壇、各接觸溝通方式可以通過溫馨短信提示、電話回訪、業主論壇、各種活動的舉辦或最直接的業主調查問卷等方式來進行。種活動的舉辦或最直接的業主調查問卷等方式來進行。 為了充分的保證客戶滿意度的提高，建議作大型活動前提前對業為了充分的保證客戶滿意度的提高，建議作大型活動前提前對業主進行民意測驗，在允許范圍內晝考慮業主的意見。主進行民意測驗，在允許范圍內晝考慮業主的意見。 提高客戶滿意度：日常核心工作提高客戶滿意度：日常核心工作溫馨速遞；簽約客戶回訪、未成交客戶溫馨速遞；簽約客戶回訪、未成交客戶回訪、受理客戶投訴、日常現場巡查、回訪、受理客戶投訴、日常現場巡查、項目網站業主論壇、客戶檔案的建立、項目網站業主論壇、客戶檔案的建立、禮品派送、客戶滿意度之星評比禮品派送、客戶滿意度之星評比 ………… ? 按時發送各節點短信、按時發送各節點短信、 Email （節日、生日、活動、工程節點告知、簽約提醒、到帳提醒等）（節日、生日、活動、工程節點告知、簽約提醒、到帳提醒等）? 讓客戶及時了解所購買樓盤的工程進度信息，加強與簽約后客戶間的溝通，實現對短信客戶關懷的標準化、讓客戶及時了解所購買樓盤的工程進度信息，加強與簽約后客戶間的溝通，實現對短信客戶關懷的標準化、規范化操作，便于客戶提前作好相應的準備工作，同時提升客戶對開發商的整體滿意度。規范化操作，便于客戶提前作好相應的準備工作，同時提升客戶對開發商的整體滿意度。? 認購提示認購提示 ———— 簽署認購書第二天簽署認購書第二天 10：： 00? 簽約提醒簽約提醒 ———— 簽署認購書第五天且客戶尚未簽約（第五天簽署認購書第五天且客戶尚未簽約（第五天 16：： 00））? 認購流程完畢溫馨提示認購流程完畢溫馨提示 ———— 認購簽約流程完全結束后第二天認購簽約流程完全結束后第二天 10：： 00? 工程進度告知工程進度告知 ———— 每兩周發放一次工程已完成部分進度告知每兩周發放一次工程已完成部分進度告知? 全款到帳全款到帳 ———— 全款到帳第二天全款到帳第二天 10：： 00 ? 入住問候入住問候 ———— 集中入住結束后第三天集中入住結束后第三天 10：： 00? 生日問候生日問候 在客戶生日當天上午在客戶生日當天上午 10：： 00，以短信的形式，給予客戶生日問候在客戶生日當天上午，以短信的形式，給予客戶生日問候在客戶生日當天上午 10：： 00，以以 Email的形式，給客戶發送生日賀卡的形式，給客戶發送生日賀卡? 節日問候節日問候 重要節日前一日上午重要節日前一日上午 10：： 00，以短信或，以短信或 Email的形式問候業主及其家人項目網站在顯著位置的形式問候業主及其家人項目網站在顯著位置增加節日問候增加節日問候? 天氣變化的溫馨提示天氣變化的溫馨提示 ———— 針對天氣突變情況，如天氣轉涼、暴風雪等，在接到天氣狀況變化信息當天針對天氣突變情況，如天氣轉涼、暴風雪等，在接到天氣狀況變化信息當天 17：：00前給予客戶短信提示。前給予客戶短信提示。提高客戶滿意度：溫馨速遞提高客戶滿意度：溫馨速遞 時限要求：簽約 7日內 回訪要求：全部已簽約客戶 通過對成交客戶的回訪，提升公司銷售服務工作質量，拉近與客戶的距離，提高客通過對成交客戶的回訪，提升公司銷售服務工作質量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。總結銷售服務環節工作問題，持續改進，通過客戶關懷解答客戶問戶滿意度和忠誠度。總結銷售服務環節工作問題，持續改進，通過客戶關懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。題，消除客戶心中疑慮。 提升公司銷售服務工作質量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿提升公司銷售服務工作質量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。通過回訪結果總結銷售服務環節工作問題，持續改進，提升客戶滿意度意度和忠誠度。通過回訪結果總結銷售服務環節工作問題，持續改進，提升客戶滿意度通過客戶關懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。通過客戶關懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。提高客戶滿意度：成交客戶回訪提高客戶滿意度：成交客戶回訪 通過對未成交客戶的回訪，總結銷售服務環節工作問題及未成交原因，通過客戶關懷解答客戶問題，消除客戶心中疑慮。并將未成交原因及時反饋給相關部門進行整改，以此來積極促成客戶的成交。 從而，提升公司銷售服務工作質量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。提高客戶滿意度：未成交客戶回訪提高客戶滿意度：未成交客戶回訪回訪要求：重點選擇接觸或來訪次數較多的客戶 提高客戶滿意度：日常現場巡查提高客戶滿意度：日常現場巡查p 監督日常現場各項規章制度的貫徹、執行；監督日常現場各項規章制度的貫徹、執行；p 做好現場禮儀規范的監督工作；做好現場禮儀規范的監督工作；p 每天按制度規定時間完成巡查工作，并做好紀錄；每天按制度規定時間完成巡查工作，并做好紀錄；p 巡查時發現問題及時報修或與相關部門協調解決，并跟蹤解決情況巡查時發現問題及時報修或與相關部門協調解決，并跟蹤解決情況；；p 配合完成交付使用的相關工作；配合完成交付使用的相關工作； p 在項目網站上建立項目在項目網站上建立項目 VIP業主論壇，可由業主自行推舉版主，但論業主論壇，可由業主自行推舉版主，但論壇會員資格必須由開發商審查通過。已達到其信息能真實反饋業主想壇會員資格必須由開發商審查通過。已達到其信息能真實反饋業主想法的目的法的目的p 業主的所有家庭成員均可成為論壇一員業主的所有家庭成員均可成為論壇一員提高客戶滿意度：項目網站業主論壇提高客戶滿意度：項目網站業主論壇p根據業主的興趣愛好，生活方式等根據業主的興趣愛好，生活方式等可分為不同板塊：如足球、籃球、可分為不同板塊：如足球、籃球、羽毛球、網球、釣魚、棋類、旅游羽毛球、網球、釣魚、棋類、旅游等各類俱樂部或養生、教育、美等各類俱樂部或養生、教育、美學、禮儀等各個板塊，并隨時根據學、禮儀等各個板塊，并隨時根據業主的建議增加新的板塊。業主的建議增加新的板塊。 目的：目的： 通過客戶檔案能夠更深入的了解客通過客戶檔案能夠更深入的了解客戶，從而通過各個方面對客戶進行戶，從而通過各個方面對客戶進行 維維護。護。檔案建立：檔案建立： 通過調查問卷的方式對業主所有家通過調查問卷的方式對業主所有家庭成員進行深入調查。庭成員進行深入調查。提高客戶滿意度：客戶檔案的建立提高客戶滿意度：客戶檔案的建立將所有社區業主包括其家庭成員的資料收集整理，制作成項目客戶檔案，統一管理。 p 在每個季度末，根據客戶滿意度回訪結果及客戶投訴情況排名，在樓處內開展客戶在每個季度末，根據客戶滿意度回訪結果及客戶投訴情況排名，在樓處內開展客戶滿意度之星評比工作。滿意度之星評比工作。p 表現最為突出者授予其客戶滿意度之星的稱號并給與獎勵，同時將評畢結果及滿意表現最為突出者授予其客戶滿意度之星的稱號并給與獎勵，同時將評畢結果及滿意之星照片在樓處內張貼，排名最后者給與處罰，情節嚴重予以辭退。之星照片在樓處內張貼，排名最后者給與處罰，情節嚴重予以辭退。提高客戶滿意度：客戶滿意度之星評比提高客戶滿意度：客戶滿意度之星評比p 通過客戶滿意度之星評比活動通過客戶滿意度之星評比活動，來提高業務人員對于客戶滿，來提高業務人員對于客戶滿意度的重視，從而進一步提升意度的重視，從而進一步提升銷售服務工作質量，拉近與客銷售服務工作質量，拉近與客戶的距離，提高客戶滿意度和戶的距離，提高客戶滿意度和忠誠度。忠誠度。 第一部分 開發策略 第二部分 營銷定位第三部分 價格策略 第四部分 營銷節奏第十部分 案場包裝第十一部分 銷售道具第五部分 市場推廣第十二部分 現場管理第十三部分 客戶服務 第十四部分 溝通機制第十五部分 風險預案第九部分 銷售平臺CONTENTS第六部分 媒體投放第七部分 活動公關 第八部分 渠道營銷 客戶溝通規范流程客戶溝通規范流程 成交客戶溝通反饋成交客戶溝通反饋 ? 電話溝通：認購后與客戶建立電話溝通：認購后與客戶建立良好的溝通，確保客戶及時簽良好的溝通，確保客戶及時簽約、及時告知項目動態；約、及時告知項目動態；? 禮品派送：簽約、業主生日、入住、現場活動禮品派送 ，保持與客戶的良好的關系；? 現場活動：新年、春節等重大節日的現場活動，以維護與客戶的良好關系。 u 來電未成交客戶：了解客戶的真正購買意圖，了解客戶對項目的認識深度，以便對項目的階段賣點及宣傳口徑的進一步調整；u 來訪未成交客戶：了解客戶對項目阻礙購買的真正原因，以針對現場銷售和策劃工作的及時調整 。未成交客戶溝通反饋未成交客戶溝通反饋 與開發商溝通機制與開發商溝通機制項目組績效評定項目組績效評定與開發商滿意度溝通函與開發商滿意度溝通函周、月銷售報表制度周、月銷售報表制度每日電話溝通制度每日電話溝通制度周例會溝通制度周例會溝通制度高層溝通制度高層溝通制度溝通溝通 例會溝通函例會溝通函? 參會人員參會人員 ———— 項目組相關人員項目組相關人員? 會議議題會議議題 ———— 近期工作的方向近期工作的方向? 工作支持工作支持 ———— 近期工作中問題近期工作中問題? 工作計劃工作計劃 ———— 下階段工作重點下階段工作重點? 工作總結工作總結 ———— 上階段工作總結上階段工作總結? 工作評價工作評價 ———— 階段工作的改進階段工作的改進 銷售周報工作評價銷售周報工作評價216。 銷售數據統計銷售數據統計 ———— 銷售中問題的分析銷售中問題的分析216。 來電來訪統計來電來訪統計 ———— 客戶去向分析客戶去向分析216。 媒體反饋統計媒體反饋統計 ———— 市場動向分析市場動向分析216。 客戶需求統計客戶需求統計 ———— 客戶購買意向分析客戶購買意向分析216。 成交客戶統計成交客戶統計 ———— 通過客戶對項目自身分通過客戶對項目自身分析析216。 產品統計產品統計 ———— 產品自身問題分析產品自身問題分析216。 周工作計劃周工作計劃 ——