武漢葛洲壩物業管理公司質量手冊-資料下載頁

【導讀】一版，現予以頒布實施。B）質量管理體系的范圍，包括針對ISO9001∶20xx要求刪減的細節與合理性。C）體系過程的網絡關系，程序文件及對第三層次文件的引用。本手冊是質量管理體系的綱領性文件及管理中心思想，是質量管理活動的基本準則。的要求，持續改進質量管理體系，為公司贏得最佳信譽和效益，為業主提供滿意的服務。經審查批準，予以發布。導，特任命章凱軍為我公司的管理者代表。

　　

【正文】 歷方面考慮。 公司編制各崗位員工的《崗位職責及任職要求》報管理者代表審批。 《崗位職責及任職要求》經審批后，作為公司選擇、招聘、安排人員的主要依據。 培訓、意識和能力 各部門應識別從事影響質量的 活動的人員的能力需求，分別對新員工、在崗員工、轉崗員工、各類專業人員、特殊工種人員、內審員等，根據他們的《崗位職責及任職要求》進行考核識別需求制訂計劃并上報綜合管理部。 新員工培訓 湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 35 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 a、公司的基礎教育：包括本公司簡介、員工紀律、方針、目標，質量、安全和環保意識，相關法律法規，質量管理體系標準基礎知識等的培訓，在進入本公司一個月內，由各部門組織進行。 b、部門基礎教育：學習《員工手冊》的主要內容，由部門主管組織進行，進行書面和實際操作考核，合格方可上崗（轉崗員工按此條款進行培訓）。 c、崗位技能培訓 ：學習服務作業指導書、所用設備的性能、操作步驟、安全事項及緊急情況的應變措施等，由所在崗位負責人組織進行，并進行書面和操作考核，合格者方可上崗。 在崗人員培訓 按培訓計劃，每年應對在崗員工至少進行一次全面的崗位技能培訓和考核。 特殊工作人員培訓 a、 特殊技術工種，如電工等需取得國家授權部門相應的培訓證書。 b、 質量管理體系內審員應由質量認證機構培訓、考核。 通過教育和培訓，使員工質量意識得到強化 : a、 提高滿足業主和法律法規要求的重要性的意識。 b、 自己從事的崗位的工作與本公司發展的相關性。 本公司應鼓勵員工參與質量管 理，為實現質量目標做出貢獻。 評價所提供培訓的有效性 a、 通過理論考核、操作考試、業績評定和觀察等方法，評價員工培訓的有效性，評 價被培訓人員是否具備了所需能力。 b、 每年第四季度，綜合管理部組織各部門培訓負責人及員工代表，召開年度培訓工作會議，評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便更好制訂下一年度的《年度培訓計劃》。 c、綜合管理部加強對員工日常工作業績的評價，可隨時對各部門員工進行現場抽查，對不 能勝任本職工作的員工，應及時暫停工作，安排培訓、考核或轉崗 ，使員工能夠勝任本職工 作。 培訓計劃及實施 每年 12 月份綜合管理部根據公司需求及各部門具體要求，制定下年度的《年度培訓計劃》（包括培訓內容、對象、時間、考核方式等），經總經理審批下發各部門，并監督實施。 湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 36 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 每次培訓的有關記錄交綜合管理部存檔。 各部門計劃外培訓，應報管理者代表批準，由相關部門組織實施。 人員招聘渠道： A、人才市場 B、學校推薦 C、相關人員推薦 流程： 制定計劃→人員招聘渠道→收集應聘者資料→篩選→安排面試→確定錄用者→培訓上崗 招聘過程應按《勞動法》及有關 規定，參照相關的崗位職責嚴格審核，確定是否錄用。錄用過程中應與應聘者平等協商，明確相應的福利、待遇、工作要求和工作守則。 各單位應根據崗位的要求對所屬員工進行能力考評。特殊崗位如內審員、電工等人員應參加專業培訓和進行資格審查。 培訓效果及記錄保持 通過各種方式的培訓，公司確保員工能認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現質量目標作出貢獻； 應保持以上教育、培訓、考核、技能和經驗的適當記錄。 相關文件 《崗位職責及任職要求》 綜 0220xx 《員工手冊》 綜 0320xx 質量記錄 《員工名冊》 表 《年度培訓計劃》 表 《培訓記錄》 表 湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 37 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 第三節 基礎設施和工作環境控制程序 （ ） 目 的 確定并提供和維護為實現服務的符合性所需要的設施，確定并管理為實現服務符合性所需的工作環境中的各種因素。 適用范圍 適用于 為實現服務符合性所需的設施，如工作場所、硬件和軟件、工具和設備、支持性服務如通訊、運輸設施等的控制；對工作環境中人和物的因素進行控制。 職 責 總經理負責提供實現服務符合性所需的設施及工作環境。 管理處分別在各自的業務范圍內對實現服務符合性所需的工作環境進行控制。 程 序 基礎設施的確定 公司為實現服務符合性活動所需的基礎設施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務設施（包括軟件和硬件，如通訊網絡、運輸設施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設備和工具（如維修用的設 備和工具等）。 各類服務設施的管理應做到： a、 各類設施圖紙、檔案資料齊全，管理良好； b、 設施運行正常，有正常的保養、檢修制度； c、 運行人員嚴格按操作規程執行； d、 電梯按規定時間運行； e、 居民生活用水、高壓水泵、水箱有嚴格的管理措施； f、 消防系統設備完好，可隨時啟用； g、 秩序管理監視系統完好， 24 小時運行。 管理處制定《工程管理手冊》對上述管理過程提出具體要求。 設施的提供 湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 38 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 設施的接管、驗收：在接管物業設施時，由物業驗收領導小組負責按設施使用說明書和相關資料對接管的設施進行驗收。達不到要求者， 應通知有關單位限期整改。設施的接管的相關資料由綜合管理部復核存檔。 設施的采購：管理處根據使用的要求及公司發展的需要，填寫《采購申請單》，注明設施 名稱、用途、型號規格、技術參數、數量等，報綜合管理部經理批準后，由綜合管理部組織具體實施采 購。 采購設施的驗收 a、 采購的設施，管理處組織進行安裝調試，確認滿足要求后，在《設施驗收單》上簽字驗收，并記錄設施名稱、型號規格、技術參數、單價、數量、隨機附件及資料等內容。《設施驗收單》由綜合管理部保管。 b、 驗收不合格的設施，綜合管理部與供方協商解決 ，并在《設施驗收單》上記錄處理結果。 設施的登記建帳 驗收合格的設施由綜合管理部進行編號，填寫《設備臺帳》。 設施的分類編號。綜合管理部根據設施對物業服務的重要性分類，按類別編號： a、 一級設施：對業主 /住戶的生活、工作、安全有重大影響的設施，如電梯、中央空調、發電機、配電柜、生活水泵、消防水泵、低壓配電柜、火災自動報警控制系統、消防聯動柜、秩序管理監視系統、通訊網絡、物業管理軟件等。 編號為： I—— * * * b、 二級設施：對業主 /住戶 的生活、工作、安全有一般影響 的設施，及對業主 /住戶的生活、工作起支持性作用或維修用的設施，如單機空調、洗衣機、電、臺鉆等。 編號為： II—— * * * 綜合管理部負責監督管理處按照規定懸掛設施標識卡，規定設施責任人，并在《設備臺帳》上登記。 設施的使用、保養和維修 a. 根據需要，管理處編寫機電設備運行維修等操作規程，并組織相關操作人員由綜合管理部組織培訓、考核合格后上崗。對國家有規定的特殊工種，要求操作人員持有相應的國家授權管理機構頒發的上崗證方可上崗。 湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 39 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 b. 一級服務設施的運行應由操作者按規定填寫相關的運行記錄； c. 管理處制定《工程設 備運行值班記錄表》，規定保養項目，頻次，發給使用部門執行，各崗位負責人監督檢查執行情況。管理處每季度匯總《工程設備運行值班記錄表》，整理入檔并作為制定年度檢修計劃的依據； d. 管理處每年 12 月制定下年度的《設備維護保養計劃表》，報綜合管理部批準后發至各部門執行； e. 日常運行中使用部門無法排除的故障，填寫《維修單》報管理處檢修。檢修中的設施應掛紅色檢修牌，檢修好的設施應有使用部門負責人簽字驗收方可使用。管理處應將檢修情況記錄在相應的設施檔案上。需外包維修的設施，應執行《采購控制程序》中對供方評定的有關規定； f. 對業主 /住戶提出的設施故障，由管理處填寫《業主 /住戶服務登記表》，并及時安排檢修。 g. 現場使用的設施應有統一的編號，以便于維護保養； h. 對工作場所的管理由在該場所工作的相關部門管理，確保適宜的工作條件。 設施的報廢 a. 對無法修復或無使用價值的設施，由管理處報總經理及業主委員會批準后報廢。管理處在《設備臺帳》中注明情況； b. 報廢的設施應掛黑色報廢牌。 工作環境 管理處根據各自的業務范圍確定并管理為實現服務符合性所需的工作和生活環境中人和物的因素，根據服務作業需要，負責確定并提供作業場所必須的基礎設 施，創造良好的工作環境，包括： a. 配置適用的辦公用房并根據服務需要適當裝修，樹立良好的企業形象； b. 配置必要的空調、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業衛生、安全；管理處對供水、電、暖設施實行定置管理，要考慮人體工效學的要求，努力提高工作效率。 c. 為業主 /住戶提供清潔、優美的生活環境。 相關文件 《采購控制程序》 湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 40 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 《工程管理手冊》 管 0120xx 質量記錄 《設備臺帳》 表 《設備維護保養計劃表》 表 《設施驗收單》 表 《工程設備運行值班記錄表》 表 《維修單》 表 湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 41 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 第四章 產品實現 第一節 服務實現的策劃控制程序 （ ） 目 的 對公司物業 服務、物業管理項目或合同規定專門的質量措施、資源和活動順序，以確保滿足規定的要求。 適用范圍 適用于對物業 服務、物業管理項 目和合同的質量策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。 職 責 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。 綜合管理部負責對各部門質量計劃的審核和實施情況進行監督檢查。 各部門負責人負責本部門相關的質量策劃及編制、實施相應的質量計劃。 程 序 對特定的服務、物業管理項目和合同應進行服務實現的策劃。策劃的結果應以適于公司運作的方式形成文件，如質量計劃。 進行物業服務實現策劃的時機： a） 編制創優秀管理大廈規劃和具體的實施方案； b） 參加新物業項目管理的招、投標 ； c） 在物業管理中開展新的服務項目，如各種便民活動、增設各種便民項目、社區文化建設等； d） 改進物業管理服務質量的活動； e） 現有管理體系文件未能涵蓋的特殊事項。 服務實現策劃的內容 服務實現策劃開展前，應由活動負責人主持制定活動的質量目標和要求。 確定所需建立的主要服務過程和支持性過程：應識別關鍵的過程和活動；對服務的湖北武漢葛洲壩物業管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數： A/0 第 42 頁 共 106 頁 質 量 手 冊 過程及支持性過程規定實現的途徑，并對這些途徑進行評審和形成文件。 識別并提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則：對服務過程的重要性或關鍵特性，應安排監視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立即呈現，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，應對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認。 確定為服務過程的符合性提供證據的質量記錄。 質量計劃 對服務實現策劃的結果形成書面的質量計劃，它是表述質量管理體系的過程及如何應用于具體的服務項目或合同的文件，由相關負