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2026-01-09 12:13本頁面

　　

【正文】維護(hù)準(zhǔn)備初級發(fā)展穩(wěn)定創(chuàng)新客戶維護(hù)的注意事項維系策略（詳細(xì)的計劃）達(dá)到拜訪目的的思路，也就是要怎樣達(dá)成目標(biāo)？為了達(dá)到這些目標(biāo)，要提前為客戶量身定做哪些問題？良好的著裝及心理準(zhǔn)備；合適的電話預(yù)約：在拜訪客戶前必須尊重對方的時間，需提前時間和客戶聯(lián)系好，也是提高自己的拜訪效率。拜訪的時間如果確定了，就一定不能遲到；顯示積極的態(tài)度營造良好的溝通氛圍：營造一個良好的氛圍，這點非常重要。任何客戶，只有在心情好、氛圍好的情況下，才有可能達(dá)到良好的溝通。拜訪過程是否輔助禮品、宣傳冊或其它理由，否則對于客戶來講，此類臨時拜訪顯得突兀，易引起客戶的不配合；保持相同的談話方式：我們可能都有過這樣的經(jīng)歷：與一位說話速度非常慢的人對話時，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去耐心，想盡快結(jié)束這場談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同時也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會更加有利于溝通。抓住客戶的興趣和注意力，簡明扼要直入主題：在競爭日益激烈的今天，每一位客戶都非常繁忙，一旦對你的話題沒有興趣，他就會對談話的內(nèi)容及本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時刻觀察客戶的注意力和興趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時候，說明他對你的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新的、可以調(diào)動他興趣的話題。主動控制談話的方向：在和客戶交談的時候，必須精心控制談話的方向，使談話朝著對問題有利的方向發(fā)展，也就是常說的讓客戶跟著你的思路走。表現(xiàn)出專業(yè)性且有禮有節(jié) ：與客戶的溝通過程中，一舉一動都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來自你的微笑，來自你的握手。同時，禮貌會贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對你的信任，比如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來，專門放到垃圾筒里。盡管客戶說不用了，但仍然要堅持做到，使之成為一種習(xí)慣。把握拜訪時間：把握拜訪時間的長短，為下次的拜訪留有余地，同時也給客戶留下思考問題的時間；進(jìn)行對話性質(zhì)的拜訪：設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對話性質(zhì)，其目的是要讓客戶多說。很多同事，見到客戶以后就不厭其煩地說，在他描述完之后客戶卻不知其所以然，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶不說話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說，使之成為對話性質(zhì)的拜訪。在 3個工作日內(nèi)填寫《月結(jié)客戶維護(hù)情況反饋表》每個月 30號前以分部為單位匯總后（將反饋表中部分重要信息匯入《月結(jié)客戶分層與異動信息反饋表》中），以郵件形式統(tǒng)一提交韓冬 .整理且持續(xù)關(guān)注形成季度拜訪記錄；對拜訪過程中待解決的問題和需求：包括客戶目前存在的問題及需求、計劃解決方法及步驟、計劃完成時間等記錄在客戶拜訪表中，對目前不能解決的問題要和客戶在下次拜訪時給予恰當(dāng)解釋。同時反饋問題，需求部門解決的幫助；相關(guān)的信息調(diào)查：通過拜訪月結(jié)客戶，可以得到一些信息：競爭對手的資料和經(jīng)營策略、尋找到新的潛在客戶、區(qū)分忠誠客戶和關(guān)鍵客戶的真實基礎(chǔ)等等；客戶資料更新：找出使用我們產(chǎn)品的客戶主要負(fù)責(zé)或相關(guān)操作人員，與他們建立售后服務(wù)的關(guān)系，并及時跟進(jìn)客戶是否更換快件負(fù)責(zé)人，如更改就需重新把順豐的特色服務(wù)和新負(fù)責(zé)人溝通，再次加強雙方的認(rèn)同感；針對客戶需求和競爭對手信息，結(jié)合我司現(xiàn)有情況，形成分析報告；有針對性的提出客戶維護(hù)和安撫的措施。

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