恒聯物業管理公司iso9001-20xx質量手冊-資料下載頁

【導讀】重慶市萬州區恒聯物業管理有限公司《質量手冊》依據、GB/T19001-20xxidtISO9001：。本手冊結合本公司實際情況編制。本公司實施質量管理體系的綱領性文件和行動準則，現予以批準頒布實施。各部門和全體員工應認真學習《質量手冊》，嚴格貫徹執行該質量手冊。系，確保執行與質量管理體系有關安全法律、法規及標準，以及相關行業技術的要求；2）組織進行內審，并向總經理報告體系運行情況、體系業績和改進的需求；3）在整個組織內促進顧客要求意識、質量意識的形成。除解決處理本公司貫標工作的有關事宜外，還負責就質量管理。組織編寫《質量手冊》，管理者代表審核，總經理批準發布。后，由辦公室實施發放。表示修改次數,0表示未修改狀態;c)經多次修改或質量體系結構或方針策略發生重大調整，由辦公室組織重新編制。制程序》有關規定對手冊予以修改。現管轄的物業為寫字樓。們嚴格遵守國家有關的法律法規，保障顧客利益。供更優質的服務。

　　

【正文】 公司應組織一次應急事件的演習（如：消防、防汛），在演習完成后，應對《應急準備與響應程序》及相關的應急準備及響應方案進行一次評審或修訂。 當發生了在事故或緊急情況處理完畢后，也應對應急準備與響應程序進行一次評審或修訂。 本章相關文件 《應急準備與響應程序》 測量分析和改進 總則 本公司在進行 質量管理體系 策劃 時，根據其控制特點建立并實 施《過程 監視和測量程序 》，以 證實服務的符合性和所取得的績效； 針對體系要求建立 《信息交流控制程序》 《內部審核控制程序》，以 確保 質量管理體系 的符合性； 針對發現的問題建立 《管理評審控制程序》、《 糾正和預防措施控制程序 》等文件，持續改進 質量管理體系 的有效性。 本公司在具體的產品質量策劃中應規定測量和監控活動的內容，應通過策劃明確具體的服務驗收要求，需執行的驗收標準，必要時，編制檢驗計劃規定以上活動的內容、頻次、方式、必要的記錄。 本公司辦公室 應明確規定各單位在測量監 控上應采用的統計技術和方法，組織統計技術和應用方法的培訓，指導各部門具體運用，確保監視測量活動有效。 監視、監測和測量 顧客滿意度的測量 1) 本公司辦公室 負責按照《信息交流控制程序》，定期收集、分析顧客滿意或不滿意的信息，進行顧客滿意度測評，以評價本公司 質量管理體系 當前的業績、利用測評結果尋求差距，將其作為 質量管理體系 持續改進的主導性依據。 2）各部門在與顧客的各種管理例會、日常工作接觸、電話問詢往來函件中獲取顧客信息，并在生產經營過程的反饋信息中再次獲取顧客滿意程度的信息，作出應有 的改進。 質量管理體系 審核 1) 本公司辦公室 負責制定《內部審核控制程序》，負責對 質量管理體系 審核做出詳細規定，并貫徹執行。通過內部審核驗證本公司所開展的各項活動是否符合本公司制定的 質量管理體系 的要求，以確定體系的有效性與符合性 2) 本公司辦公室 每年負責制定 質量管理體系 年度審核計劃，經管理者代表審核，總經理批準后實施。 3) 內部審核每年至少一次，且間隔不得超過十二個月，特殊情況下可增加次數。 4) 管理者代表委派經聘任、培訓合格并取得內審員資格證書的人員 ,具體審核工作按《內部審核控制程序》和 審核實施計劃規定執行，審核要覆蓋體系全部條款和要素以及所有部門。 5) 各部門負責人負責本部門不符合項的整改，在規定時間內提出糾正與預防措施。審核組負責對糾正和預防措施的跟蹤檢查和有效性驗證。 過程的監視和測量 1) 管理者代表負責組織 辦公室 監視各部門 質量管理體系 各過程的實施情況，確保執行有效的體系文件。并通過內審，系統的檢查體系的運行情況，測量 質量體系 是否符合策劃的要求，是否有效運行及持續改進。 2) 本公司辦公室 負責對 質量管理體系 的實施情況進行監控，確定是否能夠滿足本公司目標的要求。依據 目標對 質量管理體系 進行定量或定性的監測，每年對監測情況進行匯總，得出目標完成情況的結論。 3）各部門在監測和測量的過程中，當發 現沒有達到所策劃的要求時，要及時采取糾正或糾正措施，以確保顧客 滿意，并確保產品質量的符合性，執行《 糾正和預防措施控制程序 》。并將有關的信息提交給管理評審。具體執行 《過程 監視和測量程序 》。 產品和服務的監視和測量 公司制定和組織實施過程和服務的監視和測量，以驗證服務是否滿足規定要求。 對服務所需采購物品的進貨檢驗和試驗 公司應確保未經檢驗 或未經驗證合格的產品不投入使用（緊急放行的情況除外）。應按進貨檢驗規程的要求驗證是否符合規定要求。 確定進貨檢驗的數量和性質時，應考慮在供應商處所進行的控制的程度和所提供的合格證據。 如因急需來不及驗證而放行時，應對該產品作出明確標識，并做好記錄，以便一旦發現不符合規定要求時，能立即追回和更換。 公司內部對服務質量的檢查與考評 a) 按各部門的服務規范的要求，對服務質量進行日常檢查與考評； b) 對服務質量進行綜合分析，以確定需要采取糾正 /預防措施的時機 ； 公司外部對服務質量的檢查與考評 公司根據物業管理實際水平，申報參加區、市、國家優秀物業管理小區的評比，并迎接各級文明小區、優秀物業的評比檢查。 不合格品控制 不合格控制 公司建立并保持《不合格控制程序》以防止不合格產品 （包括服務） 非預期的使用或交付，適用于進貨驗證、半成品、服務中發現的不合格產品 (服務 )的識別與控制。 不合格品的控制要求 : 1)明確不合格的判定、處理的職責 。 2)對檢驗員 (監督員 )確認的不合格品 (不合格服務 ),主管部門要配合監督員對其進行標識、隔離和 評審 。 3)對不合格品 (不合格服務 )處理方式有 :退貨、挑選使用、返工、返修、降級使用、報廢、讓步接收等 。 4)對不合格品 (不合格服務 )進行返工、返修后 ,必須重新進行檢驗 ,并保存檢驗結果的證據 。 5)當產品 (服務 )不符合規定要求，但不影響使用時，可以辦理讓步接收，如果合同中有要求時，讓步接收需經顧客確認同意 。 6)對已付或開始使用后發現的不合格品，由相關部門與顧客協商處理的辦法，以滿足有關法律法規要求和顧客合理的要求。 數據分析 各部門應確定、收集、分析適當的數據，以證實 質量管理體系 的適宜性 和有效性，尋求改進的機會。 數據分析應提供以下方面的信息： 1）顧客滿意； 2）與產品要求的符合性； 3）過程和產品的特性及趨勢，包括采取的預防措施的機會； 4）供方是否滿足要求的信息。 本公司辦公室 應按《信息交流控制程序》的要求，對顧客的相關信息進行收集與分析，得出顧客滿意度的結論。 本公司辦公室 分別對作業部門的質量信息進行收集與分析。 辦公室 對物資供方供貨能力等方面信息進行收集與分析。 各部門對分解的目標進行分析和統計，提出目標改進的需求。 數據來源： 1) 顧客意見收集應貫穿于與顧客溝通、顧客滿意評價、顧客回訪各過程、各渠道中。 2) 信息收集與分析應貫穿于管理評審、內審、生產過程的監視和測量、產品交付活動等各過程中，并包括本公司目標完成情況信息進行收集、整理、分析，并負責收集分析質量通病改進方面的信息數據。 3) 供方的信息收集與分析應貫穿于對供方考評的各過程中。 應依據采用適當的統計技術與方法，分析收集來自各方的信息，及時采取糾正和預防措施。 改進 持續改進 1) 本公司辦公室 負責建立和保持《 糾正和預 防措施控制程序 》，規定持續改進、糾正措施和預防措施的控制方法，以實現對 質量管理體系 的持續改進。 2) 對日常的改進活動的策劃和管理可以使用糾正和預防措施。 3) 對于較重大的長遠的改進項目可能會涉及對現有管理的更改，以及資源的需求，應通過管理評審考慮改進項目的目標和總體要求，分析現有的過程的狀況，確定改進的方案，實現改進并評價改進的結果。 4) 本公司管理層通過質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正與預防措施、管理評審等實現日常的持續改進，并提出改進的項目，促進 質量管理體系 的持續改進。 糾正措 施 1) 本公司管理者代表組織各部門實施糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格再發生。 2) 各部門應對體系運行中出現的不合格采取糾正措施。 3) 對于服務提供過程中的嚴重質量不合格，由相關部門負責組織編制糾正措施并跟蹤復查，驗證效果。 4）各部門應根據日常檢查情況，對經營中重復發生的不合格及其原因進行分析，制定糾正措施，并在日常檢查工作中驗證其運行效果。 5）對于體系內審和管理評審出現的不符合由內審員組織制定糾正措施，并跟蹤驗證。 預防措施 1) 本公司辦公室 負責建立和保持《 糾正和預防措施控 制程序 》，規定各部門實施預防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發生。 2）各部門應根據發現的潛在不合格的不同程度，在權衡風險、利益和成本的基礎上采取預防措施。 2) 預防措施包括以下步驟： a）確定潛在不合格并分析原因； b）評價防止不合格發生的措施的需求 c）研究確定預防措施并落實； d）跟蹤并記錄結果； e）評審所采取預防措施的有效性。 本章相關文件 《過程 監視和測量程序 》 《內部審核控制程序》 《不合格品控制 程序》 《 糾正和預防措施控制程序 》 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《管理評審控 制程序》 附錄 1 程序文件 目錄 序號 文 件 名 稱 文件編號 對應 ISO9001： 20xx 章節號 1 文件控制程序 HL/QEO/01 2 記錄控制程序 HL/QEO/02 3 管理評審程序 HL/QEO/03 4 人力資源控制程序 HL/QEO/04 5 基礎設施和工作環境控制程序 HL/QEO/05 6 顧客溝通程序 HL/QEO/06 7 物業服務分包控制程序 HL/QEO/07 8 物品采 購控制程序 HL/QEO/08 9 服務提供控制程序 HL/QEO/09 10 事務管理程序 HL/QEO/10 11 緊急情況處理程序 HL/QEO/11 12 設備設施維修保養程序 HL/QEO/12 13 檢測設備控制程序 HL/QEO/13 14 顧客滿意度測量程序 HL/QEO/14 15 內部審核程序 HL/QEO/15 16 物業服務質量檢查程序 HL/QEO/16 17 不合格控制程序 HL/QEO/17 18 數據分析控制程序 HL/QEO/18 19 糾正及預防措施控制程序 HL/QEO/19