臨汾康居物業管理有限公司質量環境體系住宅小區客服部工作手冊-資料下載頁

【導讀】最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。物業管理費收繳率不低于98%。制定崗位職責，確保各環節運作有續。與銷售部門溝通協作，密切配合，辦理業主入住。與工程、保安部門密切協作，辦理業主二次裝修的申請和監管、驗收工作。建立健全業主收費臺帳，積極完成物業相關費用的收繳工作。定期對業主進行回訪，收集業主的意見和建議，及時反饋到有關部門。認真接待業主的報修，及時跟進維修的結果，避免業主投訴。積極開拓便民服務項目，增進物業經濟創收。確保各環節的正常運行及良性發展。，開展社區文化活動。，降低業主投訴。

　　

【正文】 動活潑，推陳出新。 c) 場面歡快熱烈，井然有序。 注意事項 a) 注意場地的大小是否能容納參加活動的人員及觀眾。 b) 做 好安全防范工作，保持通道暢通，防止發生意外事故。 社區文化重大活動一覽表 月份 活 動 項 目 活 動 方 式 活 動 效 果 備 注 1 月 元旦聯歡晚會 集體參加 聯歡、娛樂、迎新 2 月 春節聯誼活動 團拜、對聯、聯歡、品茗、燈謎等 烘托喜慶、祥和的新春氣氛，增強鄰里交流 3 月 “三 .八”賢妻良母評獎 與政府有關部門聯合，報名、評比、獎勵、座談 尊重婦女，保護婦女，弘揚傳統美德 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 月份 活 動 項 目 活 動 方 式 活 動 效 果 備 注 4 月 踏青逍遙游 組織老年人、小孩春游 健身怡心宜神 5 月 住宅小區 運動會 個人、家庭和按樓宇區域組隊 增進了解，增進友誼 兩年一次 6 月 “六 .一”兒童節系列活動 兒童歌舞會、兒童智力競賽、兒童乒乓球比賽等 增強兒童集體感、參與感和宜于兒童德、智、體全面發展 7 月 游泳比賽 組織游泳愛好者參加 消夏避暑，健身強體 8 月 住宅小區 藝術節 文藝演出、書畫展覽、旅游觀光、音樂欣賞、文化服飾表演等 提高素質，活躍氣氛 9 月 尊師重教活動 座談、獻花、禮品 強化科教興國師為本之理 10 月 慶國慶，迎中秋 國慶征文比賽，中秋賞月燭光舞會 熱愛祖國，熱愛和平，熱愛家庭，珍惜團圓 11 月 業主 論壇 邀請各行各業學有專長的業主演講、報告、研討 交流學習、增強了解 12 月 圣誕之夜 圣誕裝飾、圣誕樹、圣誕禮物、圣誕歌等 熱鬧、祝福、觀梅、看雪、賞景 應急突發事件處理程序 適用范圍 適用于管轄區域內發生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發事件，客服部主管負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓，如有突發事件發生，在事件處理結束后要及時填寫《緊急突發事件登記表》 （ KJWYZZXQGZSCKFC07J12） 。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 工作程序 a) 盜竊、匪警應急處 理程序 ? 在當班中遇有公開使用暴力或毀壞公司和業主財物或威脅業主人身安全的犯罪行為時，要迅速制止犯罪 . ? 當發生突發案件時， 要保持鎮靜， 同時立即通過通迅設備呼叫求援 . ? 所有持對講機的物業管理人員在聽到求援信號后， 要立即趕到現場， 同時通知 保安部封鎖小區出口， 然后視情況向有關領導匯報 . ? 若犯罪分子逃跑，及時報告 保安部 ， 重大案件要立即撥“ 110”電話報案。 ? 有案發現場的要保護現場，任何人不得擅自移動任何東西。 ? 記錄業主所提供的所有情況。 ? 事主或現場如有人員受傷，要立即設法盡快搶救并報告公安機關。 b) 火災處理程序 ? 接到火災報警時， 嚴守各自崗位 . ? 保安員員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫； ? 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調配。 ? 現場若困有業主，應本著“先人員，后財產”的原則搶救。 ? 疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使用電梯。 ? 撲救完畢后， 保安部 安排人員協助有關部門查明原因。 ? 物業管理處主管消防工作人員應做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。 c) 發現業主斗毆的處理程序 ? 巡視中如發出現業主之間有爭吵、斗毆的現象時，要及時制止。 ? 制止原則。 勸阻雙方住手、住口； 爭吵或斗毆的雙 方或一方業主勸離現場； 持有器械斗毆先制止持械一方； 迅速報告物業管理處主管領導，由物業管理處出面調解。 在制止爭吵，切記不能動粗，不允許惡言相向。 d) 刑事案件的處理程序 ? 接報人員應首先問清報案人姓名及案件發生地點，并要求案發現場人員不得動用現場任 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 何物品，做好現場保護； ? 接報人員應將情況迅速報保安部領導及管理處領導； ? 保安部應迅速組織警力趕到現場，對現場進行全面保護，勸阻、疏散圍觀人員，對現場及周圍人員進行觀察及時發現可疑人員； ? 案發后保安部應向當事人及現場有關人員了解案件情況； ? 保安部 請示上級領導后 ，立即向當地公安機關報案； ? 公安人員到達后， 保安部 領導及有關人員應將案件發生的詳細經過報予公安人員，并協助警方破案。 e) 交通事故處理程序 ? 小區停車場及管轄區域內如發生交通事故，發現人應立即報告 保安部 ； ? 保安部 接報人應問清事故發生地點、人員、車輛損壞、傷害情況及報告姓名； ? 保安部 有關人員應迅速到達事故現場進行處理； ? 如發生人員傷亡，應立即組織人員進行搶救，迅速調動車輛或撥打 120急救電話，將傷員送往醫院救治； ? 如車輛發生火災， 保安部 應立即組織義務消防隊到達現場，對火災進行及時有效的撲救，防止火勢蔓延； ? 保安部 應組織警力最大限度地保護事故現場，并指定臨時通道，指揮其他車輛安全通行； ? 保安部 應對小區停車場及管轄區域內因交通事故而損壞的設備、設施進行登記并上報物管管理處領導。 f) 發現業主醉酒鬧事處理程序 ? 醉酒者處于不能自控的狀態下， 應及時對其采取控制和監督措施； ? 若醉酒者有危害社會公共秩序的行為， 可上報主管將其送至公安部門處理。 g) 值班人員在當班中， 在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法 ? 1) 糾正違章時 ,以理服人； ? 2) 對不聽勸阻者 ,如實記錄并向物業管理中心匯報； ? 3) 發生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的 ,可上報物業管 理處。 h) 遇急癥病人的處理程序 ? 第一時間趕到病人所在現場； ? 立即通知主管領導； 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 ? 在有可能的情況下，通知業主的單位及家屬； ? 如情況危急，速打急救電話（電話號碼 120）。 i) 觸電事故的應急處理程序 ? 發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源； ? 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸電，應用絕緣的東西把線頭或人拉開； ? 3) 立即進行人工急救，并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。 j) 突發性水浸事故處理程序 ? 當接到業主投 訴或報告后，即時前往現場觀查； ? 抵達現場后，立刻查找出水的來源，檢查出水閥位置，并立即關閉有關的水閥，下水道堵塞，應立即疏通； ? 觀察現場附近的電器。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 k) 氣體泄漏處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發現天燃氣等泄漏時，立即通知工程部和管理處領導； ? 管理處應指令工程、保安等人員迅速趕赴現場； ? 搶險人員到達現場后將門窗打開，開啟排通風設備，檢查有關系統。（嚴禁使用對講機、各種電話、電動工具禁止任何明火）； ? 如事態無法控制，客服部、 保安部 人員應立即疏散客人到安全地點。（鎖 好房門，帶好鑰匙。）； ? 必要時，由總領導下達命令，向消防局及有關部門報警； ? 險情排除后，工程人員對系統進行檢查，調試恢復正常。 l) 停電處理程序 ? 保安巡邏人員及其他人員發現停電，立即通知管理處及工程部； ? 管理處指派工程部、 保安部 人員保護現場，檢查系統； ? 啟動備用電源、手電、應急燈保證停電區域的照明； ? 工程人員迅速檢查系統，恢復到正常供電狀態； ? 如問題發生在外網，工程人員迅速與供電部門聯系，保安人員保護現場安全，直至恢復正常。 m) 強風襲擊前的預防措施 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 ? 查緊急應用工具并確定其性能良好； ? 檢查急救箱，確 定各項基本藥物齊備； ? 將緊急聯系電話表張貼于告示欄顯眼的地方； ? 提醒業主搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物； ? 天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人； ? 搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通； ? 緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落； ? 留意電臺播放有關風暴進展消息，以便向業主顯示強風的進展； ? 如風暴持續晝夜不停，員工需輪流當值，應有值班員工接聽電話； ? 員工參加搶險工作時，要注意自身安全。 n) 強風來臨后的措施 ? 值班、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發現問題，及時做好現場督導工作； ? 在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，客服協調須先征得部門主管或經理的批準； ? 當強風訊號減低時，客服協調遠應即時進行檢查及填報強風損毀報告，以便安排保險賠償事宜。保潔人員迅速清理由強風所造成之垃圾淤塞的渠道。 o) 防火管理制度 ? 組織人員投入滅火； ? 搶救、疏散著火層的業主，并按指令疏散非著火層的業主到達指定的安全區域，準確統計撤離人數，安撫業主情緒； ? 配合檢查是否有業主尚未撤離，確認商鋪無遺留人員后關上商鋪并通知 保安部 ； ? 撤離樓面時 ，協助 保安部 關閉防火門、防火卷簾門。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 客服部 工作 流程圖 業主入住流程圖 開發商 物業公司 收 費 結算購房款尾款 代收：公共維護基金 代收：契稅、房產證印花稅、產權登記費 審 核 入伙通知書 所有購房手續、身份證 房號、面積 手續轉接單 繳費明細 發放兩書 購房發票 收 費 開 入 住證 領 鑰 匙 簽 協 議 驗房單 公約 其他協議 住戶情況登記表 物業管理費 代收：垃圾清運費、電視收視費 核對各項收費單據 核對各項合同協議 入 住 證 消防安全承諾書 收回手續轉接單 領取水、電、氣 IC 卡及使用說明 驗 房 物業工程人員陪同驗房 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料 近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 投訴處理流程圖 投訴處理流程圖