中海物業公司程序文件匯總-資料下載頁

【導讀】中管網房地產頻道作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。管理和更改的規定。各單位是指各部門和各管理處的統稱。公司所有質量體系文件和資料的制定、審核、批準按下列規定執行。作業指導書由相關制定單位確定發放名單，并建立發放記錄。法規和條例由質管部控制，蓋受控章發放，文件管理人員建立文件發放的記錄。性和發放范圍等。字即可，管理處應在收文后2日內填寫《收文記錄》。文件使用人員必須使用封面加蓋紅色受控章的受控文件。文件保管人與持有人應妥善保管文件，不得隨意損壞、復印、拷盤及丟失。當本冊內容有三分之二以上的章節發生修改或運行三年后，在本。冊文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次執行。章收回，保留一份存檔，其余銷毀。

　　

【正文】 處根據公司對每個管理項目的要求確定服務的范圍、內容及實施方案與計劃。可參考以下內容： 1）管理評審中發現服務中需改進的方面。 2）顧客的要求和期望。 3）合同、委托書要求。 4）法律、法規及相關規范的要求。 5）社會需求。 6）公司質量體系要求的目標。 管理處在確定目標時應有質量目標、工作目標、經濟目標及 其它目標等。 4． 2 達到服務要求所應有的過程 各單位應識別達到目標所要有的過程，過程的識別應確保控制能力，可使過程有效的運行，并達到預定目標。 各單位在識別過程時應考慮過程之間的相互關系，并對此加以必要的控制。 服務過程應有相應的文件支持，文件中應明確服務的質量目標。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 4． 3 過程的資源需求 **** COP 服務過程的策劃控制程序 A/0 2/2 管理處負責為管理項目配備實現目標所需人員。 公司各單位為管理項目 配備實現目標所需物資資源。 4． 4 制定控制方法 管理處負責制定過程中的驗證方法； 管理處負責制定過程中的確認方法； 相關單位負責制定過程中的監視方法； 相關單位負責制定過程中的檢驗方法； 相關單位負責制定過程中的實驗方法。 4． 5 各單位人員在確定實現過程及服務滿足要求時，能夠提供所需的記錄作為證據。 5． 0 相關文件與記錄 《物業項目拓展控制程序》 《物業前期介入控制程序》 《物業接管入 伙控制程序》 《日常服務控制程序》 《年度工作方針目標管理矩陣圖》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 **** COP 服務要求的評審控制程序 A/0 1/2 1． 0 目的 在提供服務之前，通過服務要求的評審，準確理解顧客及委托方要求，保證要求得到解決，確保公司具有提供服務的能力。 2． 0 范圍 適用于本公司在向顧客提供服務的承諾之前或簽定合同之前，對已識別的顧客要求及分別 規定的附加要求實施的評審，包括標書、 重大物業管理合同、一般合同、口頭訂單等要求。 3． 0 職責 3． 1 總經理指導和批準標書或重大物業管理合同要求的評審。 3． 2 商務部負責組織相關單位對標書或重大物業管理合同進行評審，并負責填寫相關記錄。 3． 3 相關單位負責對本單位簽署的一般性合同進行評審，報主管領導批準后有效。 3． 4 質管部負責組織對顧客要求的識別和評審，并作好相關記錄。 3． 5 部門主管和管理處各級主管負責口頭訂單要求的評審。 4． 0 程序 4． 1 明確標書、合同、口頭訂單對服務的要求 相關單位應組織人員開展市場調查，與供方、委托方保持經常溝通，從而真正了解對方的真實需要，以便確定服務的要求 。 管理處、質管部與顧客緊密溝通，了解其暗示要求，并將暗示要求明確化。 相關單位應確定服務過程中涉及的法規要求及關注其變更情況。 各單位應明確公司對服務的要求。 4． 2 服務要求的評審 4.. 總經理督促商務部在標書送交前及物業管理合同簽訂前召集有關人員對標書及合同對服務的要求進行評審，對評審的結果以《標書評審記錄》、《合同評審記錄》形式保存。 公司分管領導組織相關人員對一般性合同要求進行評審，應有相關《合同評審記錄》。 各單位主管組織相關人員對一般口頭定 單的要求進行評審，應保留相關評審會議記錄。 質管部負責將收集到的集中反映的顧客信息以報告形式提交相關部門進行評審。 4． 3 對合同評審的確保應考慮以下幾個方面： 1） 服務要求（一般性、特殊性要求）得到規定，各項內容明確、合理。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 2） 服務要求應符合現行法規、法律要求。 **** COP 服務要求的評審控制程序 A/0 2/2 3） 公司是否具有能力滿足規定的要求。 4． 4 服務要求改變的控制 當服務要求改變時，應重新評審。 若物業合同中發現問題，商務部 應在 2 天內通知對方，及時對合同進行更改并重新評審，評審內容記入《合同評審記錄》。 評審后更改的內容應在相關評審記錄上明確標識并正確傳達到有關方面。 參與評審的有關人員應在《合同評審記錄》及相應的措施記錄上簽名以表示同意已評審的內容。 對已經評審的且未改變服務要求的可不再進行評審。 一般合同或口頭訂單的改變評審可按以上程序執行。 5． 0 相關文件與記錄 《標書評審記錄》 QR002T 《合同評審記錄》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 通過持續的與顧客保持多種方式的溝通，對服務過程的相關信息及時有效地收集和分析，確保公司提供的服務滿足顧客的要求。 2． 0 范圍 適用于與顧客全方位的溝通，包括提供服務前、服務時和服務后的各階段。 3． 0 職責 3． 1 管理處要建立各種渠道，通過為顧客提供服務，及時獲取各種信息，達到與顧客有良好的溝通的目的。 3． 2 質管部負責統計公司管理服務工作的滿意度和顧客意見。 3． 3 管理處在執行各項合同或訂單時，要與顧客溝通，征求其對合同或訂 單執行情況的評價。 4． 0 程序 4． 1 與顧客進行溝通的信息 公司負責提供的服務信息，包括業主公約、業主 /用戶手冊、住戶須知、各類通知。 管理處負責實施的日常管理信息和與顧客有關的信息。 管理處代發的外部信息，如政府文件、社團信息等。 4． 2 溝通的渠道和方式 管理處在為顧客提供服務中通過電話、走訪等方式征求顧客的意見，并將其意見記錄在《與顧客溝通登記表》上，及時對意見進行處理并作出答復。 公司及管理處通過告示、文件、通知、網絡等方式將管理、服務信息向顧客傳遞。 當顧客或委托單位詢問服務項目問題時，接待人員應詳細予以解答，超出服務范圍應及時說明。 管理處在執行合同或訂單時，根據服務項目的具體情況及顧客的要求，通過電話、傳真、現場參觀等方式與客戶溝通，使顧客及時掌握合同或訂單的執行情況。如合同或訂單需修改，合同的執行單位應及時與顧客溝通。 4． 5 收集顧客反饋意見的方式 在各管理區域公布公司投訴電話，隨時歡迎顧客對公司管理提出意見。 管理處實行 24 小時值班制度，鈴響三聲之內接聽電話，記錄和處理各種問題。在辦公室、 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 財務室、維修班、 護衛班必須各有一本《與顧客溝通登記表》，隨時登記有關信息。該表 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 2/3 應存放在固定的崗位，不能由私人保管。 管理處每月要對維修質量、服務態度進行回訪，填寫維修回訪記錄，以顧客簽字為準。 每月管理處對收集到的顧客意見進行識別、核實。對職責范圍內有能力處理的，要積極處理并徹底解決，并將結果告知提供者。質管部在檢查中要對處理顧客意見結果進行驗證。 管理處應積極主動與業主委員會和業主代表 溝通，傾聽意見，有關會議及信息要登記。 每年由質管部統一安排公司的管理工作意見征詢表。管理處向顧客發放意見表，并及時進行統計、分析，集中反映的問題要認真做出公開答復。 各單位積極向顧客宣傳“五洲家園服務網”，可通過網上交流和意見處理增加與顧客的溝通。 4． 6 投訴的接待與處理 部門接待的投訴 1）在接到投訴后，應耐心傾聽，在適當的時刻作出相應的、正確的解釋。在接聽完畢后，應主動告訴對方投訴電話號碼，由質管部受理。 2）將相關信息記錄在《顧客來訪 /投訴處理單》上，并根據以下原則 進行轉交或處理。 A、質管部負責對員工服務態度、服務質量方面投訴的查處。 B、工程部負責與土建、裝修、設備有關的投訴內容的處理。 C、財務部負責與收費相關的投訴的處理。 D、涉及經濟賠償 /補償、針對管理處主任或副主任的投訴由公司分管領導解決。 E、若投訴為函件形式的，經公司分管領導同意后，方可作出答復或復函。 F、若需多個部門聯合會診、處理的，則由主要承辦部門負責組織，相關部門應該全力配合。 G、相關管理處必須履行徹底解決問題（讓顧客滿意）的職責，全力配合公司部門工作，不允許出現內部信息傳遞不及時、不準確、 不全面的情況。對于管理處匯報情況不負責任、嚴重失實的，一經查處證實，相關人員必須承擔全部責任。 3）若出現本部門不能解決的問題，應向主管領導匯報，并按領導批示進行工作。 4）對投訴事項完全處理后，應由承辦部門主動聯系對方，詢問意見，并致謝。可將對方的期望、建議等信息反映在《顧客來訪 /投訴記錄處理單》的背面。 4） 投訴事項處理結束后， 3 天內應將有關記錄交到質管部，由質管部負責保存。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 **** COP 與顧客溝通控制程序 A/0 3/3 管理處接待投訴 1） 管理處各員工將收到的投訴信息立即傳遞到管理處辦公室，由辦公室人員識別投訴性質和 類別，對有效投訴必須填寫《顧客來訪 /投訴處理單》，不得遺漏。 2）對公司轉交的投訴問題必須在《與顧客溝通登記表》上登記，并對此作出處理。 3）凡是管理處自身能夠處理的投訴，應獨立處理，不得推諉。若需公司幫助解決，可直接與相關部門聯系，各部門必須積極配合。 4）在處理完畢后，應盡量聯系顧客在記錄上簽字確認，顧客簽字作為解決問題的證據之一，管理處不得仿簽。 5）管理處應在問題解決后，對此事作出相應的原因分析和采取預防措施。對于重大 的投訴的處理應填寫《糾正措施報告》和《預防措施報告》。 6）管理處必須在顧客要求的期限內解決問題，如需延期，則應主動告訴對方，以得到對方的諒解。 5． 0 相關文件與記錄 《業主公約》 《業主 /用戶手冊》 《與顧客溝通登記表》 《顧客來訪投訴處理單》 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 中管網房地產頻道 作為國內最大、最專業、更新速度最快的專業房地產資料庫，月更新房地產資料近千個。最大程度的搜集了數十家國內頂級開發商多年實際操盤之系統資料。 **** COP 采購控制程序 A/0 1/3 1． 0 目的 公司應確保采購的物品和接受的服務符合合同、標準和規 范要求，保證公司服務質量。 2． 0 范圍 適用于直接影響服務質量的采購的物品和接受的服務，如設備的零配件、提供給顧客使用的物品等。 3． 0 職責 3． 1 工程部負責公司大宗和批量物品的采購及物品供應商的選擇和評定。 3． 2 部門和管理處采購主管負責 200 元以下零星物品的采購及經工程部授權可以自行采購的物品購買。 3． 3 部門和管理處采購主管負責采購計劃的制定和采購物品驗證記錄單的填寫。 3． 4 公司主管領導和管理處主任負責采購計劃的審批。 4． 0 程序 4． 1 合格供方的選擇 合格供方 根據以下三條進行選擇： 1）品牌優良、價格合理； 2）具有營業執照或相應政府批文的