業務員接待培訓講義-資料下載頁

　　

【正文】 的零件都更換了沒有，車里面是不是已經打掃干凈，車是不是已經洗干凈，這些都是維修接待員要做的最后一項檢查工作。 ? ? ? 最后，維修接待員要在維修單上簽名，然后標上質量檢查完畢的標志，在工作中一定不要忘了這道手續。 ? 交流與交車環節中的職責 ? 維修接待員在交車的時候，是一個與客戶接觸的很重要的瞬間。對維修接待員來說，為了交車可能得準備一整天的時間。 ? 在這個環節中，維修接待員要注意如何使客戶滿意： ? 在通知客戶交車以后，必須開出費用清單。 ? 當客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。特別是對那些維修項目比較繁多的客戶，要表現得更為熱情。 ? 向客戶詳細地解釋工作的完成情況。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經進行了全面的質量檢查 ? 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養時間應該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產生另外一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。 ? 最后，必須引導客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。 跟蹤回訪環節中的職責 ? 第六個環節是跟蹤回訪環節。在完成維修后的兩到五個工作日內，要給客戶打個追蹤電話，以了解客戶對本次維修是否滿意。 ? ? ? 通常，在一個繁忙的維修店里面，這個工作是由信息員來做的。但是，也有些維修或者經銷店是讓維修接待員來做。 ? ? ? 在預約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。 ? ? ? 打電話給客戶時，問的問題主要是車的總體狀況。關于如何詢問有兩種意見，有人認為必須詢問比較具體的問題，有的人則認為應該問總體情況。 ? ? 【案例】 ? 比方說客戶前天來更換了一個水泵，因為當時車上的水泵漏水，還發響。修完后，在打電話進行回訪時，應不應該問客戶： “水泵換了以后，還發響嗎？還漏水嗎？ ” ? 有人認為，不應該問具體的維修。因為進行電話回訪的往往是信息員，他不太了解技術，只是做一個訪問而已，所以如果他問到技術問題，客戶會覺得你好像對維修沒什么信心。然后，他可能會覺得好像還有點聲響，如果問他： “有沒有漏水呢？ ”他可能還說： “是，有漏水。 ” 甚至那一天他沒什么事做的時候，他就會說： “這樣吧，下午我再把車開回去，讓你看一看。 ” ? 這時候，如果是不太懂技術的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說： “壞了！現在客戶的車又漏水了。 ”如果是懂技術的人去問的話，他就會問客戶： “漏的水是透明的顏色呢，還是有其他顏色？ ”如果客戶說是透明的，那他就會說： “你放心，那是空調水，你打開空調，往往會有空調的水漏出來。 ”如果客戶說是綠色的，他就會知道是水箱漏水。 ? 所以有的人覺得，在跟蹤回訪的時候。應該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？ ”，之所以問他“還有什么別的問題 ”就表明你對所做的維修工作有信心。這兩種意見都有一定道理。如果要采用第一種意見的話，打電話這個人一定要懂得技術，要不然客戶反問回來的時候，就會比較難處理。 ? ? 爭取新的預約 ? 跟蹤回訪的主要目的，是在客戶滿意的情況下再爭取產生一個新的預約。當然，如果客戶不滿意，甚至進行投訴的時候，就不要試圖和他再產生新的預約了。 ? 在客戶應該進行保養之前做出提醒 ? 跟蹤回訪還有一個目的，就是根據客戶的檔案顯示，客戶在某個時候必須做某一種保養，這時候，跟蹤回訪工作就要提前兩個星期，提醒客戶什么時候來保養。 ? ? ? 回訪之前先準備客戶資料 ? 特別要提到的是，做跟蹤回訪以前，必須預備好客戶的維修檔案、維修資料，然后才能夠打電話去，這樣才能知道自己要問些什么。 ? 回訪內容要記錄在案 ? 當客戶滿意的時候，要在檔案上和已經完成的委托書上做記錄，如果客戶不滿意，也要把不滿意的原因寫上去。 ? 把信息反饋給服務經理 ? 當發現客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經理，也就是服務經理，讓服務經理來判斷由誰去解決這個問題。之所以要把信息交給服務經理而不交給其他人，是因為服務經理不僅懂得管理，還懂得技術，他知道應該讓什么人去處理這件事。 【本講小結】 本講主要對維修接待員在維修服務流程中的職責做出了詳細的分析。從維修服務流程的各個環節入手，詳細說明了維修接待員在維修預約、接車制單、維修作業、質量檢查、交流交車以及跟蹤回訪等服務流程中不同環節的重要職責。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 謝 謝 :52:3311:5211::52 11:5211:52::52:33 2023年 3月 5日星期日 11時 52分 33秒 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業貧。 , March 5, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 11:52:3311:52:3311:523/5/2023 11:52:33 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 11:52:3311:52:3311:52Sunday, March 5, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :52:3311:52:33March 5, 2023 ? 1他鄉生白發，舊國見青山。 2023年 3月 5日星期日 上午 11時 52分 33秒 11:52: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 上午 11時 52分 :52March 5, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 5日星期日 11時 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1做前，能夠環視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 11時 52分 33秒 上午 11時 52分 11:52: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 5, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 11:52:3311:52:3311:523/5/2023 11:52:33 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 11:52:3311:52:3311:52Sunday, March 5, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :52:3311:52:33March 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 5日星期日 上午 11時 52分 33秒 11:52: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 上午 11時 52分 :52March 5, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 5日星期日 11時 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 11時 52分 33秒 上午 11時 52分 11:52: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 5, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 11:52:3311:52:3311:523/5/2023 11:52:33 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :52:3311:52Mar235Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 11:52:3311:52:3311:52Sunday, March 5, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :52:3311:52:33March 5, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 5日星期日 上午 11時 52分 33秒 11:52: ? 1最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。 2023年 3月 上午 11時 52分 :52March 5, 2023 ? 1業余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 5日星期日 11時 52分 33秒 11:52:335 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 上午 11時 52分 33秒 上午 11時 52分 11:52: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴