業務員接待培訓講義-文庫吧

【正文】 客把密碼告訴技術人員，就可以按照密碼制作出鑰匙。所以，技工當場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門。同時，技工還跟客戶說： “服務是免費的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們。 ” ? 問題解決以后，老板的朋友表示不理解，他說： “這樣做太蠢了，你知道免費的服務要花掉多少錢嗎？ ”老板回答說： “是的，我計算過了，這次的舉動我用掉了 25塊美金。但是你別忘了，繁忙時段在收音機做廣告，一分鐘是 700塊美金。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認識我，可是如果我把 700塊除以 25的話，至少會有 28個客戶認識我。 ” ? 維修廠或經銷店經常會在報紙上做廣告。一段小的廣告一天可能要好幾千塊，而且往往沒人注意去看。這個案例告訴我們：有時候我們要對客戶做一些額外的工作。當然，如果是維修發電機、更換電池，都要收一些費用。但是如果是客戶上班時發現車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下非常深刻的印象。 ? 4．經銷店的收益來源 ? 作為一個經銷店或者維修廠、維修中心，能夠向客戶提供哪些服務呢？ ? 車輛的銷售。這是銷售部能夠賺錢的地方。 ? 零部件的銷售。對于維修部來說，銷售零件可以有收益。 ? 維修。一般包括修理、保養和調整等。 ? 事故車的維修。事故車的維修是最賺錢的。 ? 保修期內的索賠。作為一個 4S店，要非常重視保修期內的索賠。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。 ? 保險業務。作為一個 4S店，客戶來買車的時候，通常都會幫助他們辦理保險業務。 ? 裝潢。就是汽車美容，也是收益來源之一。 ? 精品銷售。 ? 舊車置換。 5．重視口碑效應 ? 客戶在購買一項服務或者產品的時候，為了減少風險，往往會事先搜集一些信息。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。由于口碑是來自親朋好友，所以客戶的相信度就會比較高。 【案例】 ? 體驗性消費 ? 比如說，當一個不懂汽車的人想對汽車進行維修的時候，總想找一個比較誠實可靠的維修廠。在他不知道去哪兒的時候，會先問朋友的車是在哪兒保養維修的。朋友可能會告訴他哪一間廠不錯。他就會認為，既然朋友說不錯，那就去試試看。這就是一種口碑，也可以說是一種體驗性的消費。 ? 【本講小結】 ? 本講主要介紹了汽車生產廠商經營策略的改變，并分析了客戶滿意的重要性。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。接下來，對生產廠商的傳統策略和新策略作了詳細的分析和比較，強調了新策略中客戶需求和客戶滿意度的重要性。最后，通過對顧客不滿意的各種行為和顧客滿意的良性循環的介紹，分析了顧客忠誠和口碑效應的重要意義。 ? ? 【心得體會】 第 2講 客戶滿意與用戶忠誠（下） ? 【本講重點】 ? 客戶滿意的定義 ? 贏得客戶滿意的方法和途徑 ? 贏得用戶忠誠的三大要素 ? 客戶滿意的標準 客戶滿意的定義 為了提高客戶的回頭率，應該通過良好的售后維修服務來贏得客戶的忠誠。也就是說，要在服務方面使客戶滿意。因為要培養一個忠誠的客戶，首先要使這個客戶滿意，然后設法提高客戶的滿意度，最終留住這個客戶。 1．客戶滿意的定義 客戶滿意，是全體人員為在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾。簡單地說，是指客戶對所購買的產品或者服務的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達到他的期望值，他就不會滿意。 當一個客戶帶著一種期望值去接受某一種產品或者服務的時候，通常會產生下列三種情況： ? 第一種，產生滿足感與愉悅感 【案例】 有一個 30多歲的商人經常出差，一天，他出差到某個城市，住進一家四星級飯店。和往常一樣，他先到衛生間去看了看洗發香波，結果發現并不是他喜歡的牌子，他就把服務員叫過來說： “服務員，我不喜歡這個洗發香波，我喜歡的是另外一個牌子。 ”服務員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發香波。 這時候，客人可能會覺得滿意，并且也不會感到非常驚奇和奇怪。因為他覺得，自己付出那么多錢，就應該得到這樣的服務。 ? 第二種，產生失落與失望的情緒 ? ? 【案例】 ? 有一個被收買了的小記者，在報紙上對一部新電影作了影評。一個人看了影評之后，滿懷希望地去看了那部電影。結果覺得并不是那么好看。這時候，他就產生了一種失落與失望的情緒，也就是不滿意的情緒。他以后肯定不會再相信這個小記者寫的影評了。 ? 第三種，滿意和不滿意保持平衡狀態 ? 大多數客戶都有這樣的心態，我們叫做一種中間值。 ? ? 【案例】 ? 客戶開車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養，維修廠幫他做了保養以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。他感到非常滿意，因為這些服務都是免費的。 ? 第二次，他到另一家維修中心去做保養。這家也提供了上述服務。這時，客戶就不會感到驚奇了。他會認為，上一次那家也是這樣做的，只不過這一家洗的比那一家干凈一點，但是差別不大。這就是滿意和不滿意保持一種平衡的狀態。 ? 由此可知，客戶滿意和不滿意實際上是取決于他們在事前的期望值與他們接受服務或者產品以后所實際獲得的感覺之間的比較。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內心的期望值。 2．客戶滿意度的衡量 ? 在國內外，原制造廠對客戶滿意度或是 4S店對客戶滿意度的衡量，通常都是委托第三家公司來進行調查的。但是這里又有一個問題存在，如果說第三方負責調查的這個公司派去調查客戶滿意度的人沒有一點汽車經驗的話，往往會使得客戶滿意度不準確。 ? ? 【案例】 ? 我們知道，當委托第三方，也就是另外一個機構進行客戶滿意度的調查時，首先經銷商要把賣出新車的客戶資料反饋給原廠，原廠把這些資料交給第三方的調查機構。然后這個調查機構就會發出調查問卷，向這些客戶調查，或者打電話去。而調查問卷或是打電話去問的內容通常包括是否有問題、問題程度如何，比如滿意不滿意程度的問題，還有一些比較專業的問題。 ? 現在假定這個第三方的機構派的是一個女孩子，她對汽車沒有經驗，所以就問到一個問題：維修人員有沒有在修車以前先報價給你？對方可能回答 “有 ”，也可能回答 “沒有 ”。這時候，如果她接到 “沒有 ”的回答，就會在問題旁邊打叉，也就是說，她認為客戶對維修廠的滿意度下降了。 ? 她為什么會做出錯誤的判斷呢？那是因為她少問了一句：客戶當時的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內的維修？如果是的話，當然不報價。維修廠對客戶作保修期間內的維修，是不報價的，因為原廠規定是免費的。 ? 所以，當看到滿意度下降的問題時，請注意一下：有時候并不一定是自己的錯。 贏得客戶滿意的方法和途徑 圖 21 贏得客戶滿意的方法和途徑 ? 贏得客戶滿意的方法和途徑有哪些呢？ ? ? ? 也許有人會說，我們的技術要好才能做到這一點，這是不對的。要做到這一點，最重要的人就是維修接待員。維修接待員在接待客戶的時候，在詢問客戶維修需求的時候，要很仔細、很準確地把客戶車輛的故障情況寫在委托書上。如果沒有準確地寫出來，就會誤導后面維修技工的判斷。 ? ? 【案例】 ? 如果客戶告訴接待員，他的左大燈不工作。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。到了維修的時候，維修技工就打開左大燈，發現是工作的。他就會想：可能是右大燈有問題吧！這時候他會跑回來問接待員，這就會耽誤維修時間。假如這個技工根本就不想那么多，他就會寫上 “查無毛病 ”、 “查無故障 ”，再交回給接待員。這個接待員這樣的工作態度其實是在浪費時間，是誤導技工。 ? 為什么要驗證？因為在維修這一行業，左和右之分是坐在方向盤后面看的，但是客戶有時候是從另外的角度去看的。所以必須要驗證。客戶所說的任何故障情況都必須驗證。否則的話，就會誤導后面的技術人員。 ? ? ? “不斷地改進 ”是說對于工作程序、診斷技巧、維修設備和技工的技術水平，都要不斷地改進，這樣才能夠把車修好。 ? ? ? 客戶到你這里來，大都是帶著很多問題的。因此你不能推托責任，而是必須把問題承擔下來，然后認真地去處理。 ? ? 當客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶說： “請放心，我能夠把它修好。 ” ? ，還要提供額外的服務 ? 在車修完以后，必須把車的方向盤擦干凈，門把手擦干凈，否則，當客戶坐進車里后，會發現兩手都是油，方向盤上也有油，這時他就會很生氣。他會忘掉這車修得很好，卻只記住了你疏忽的這一點。 ? 我們把這種疏忽叫做 “愚蠢的錯誤 ”。特別是在維修剎車系統的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候客戶就會感到很不舒服。 ? ，要有預先準備 ? 客戶來這兒之前，行業的規矩是要把客戶的檔案先調出來，做好預先準備。客戶到這里以后，由于在此之前已經調出他以前的維修檔案，接待員就會心里很有準備地去跟他談話。 【案例】 客戶可能說： “你看，你昨天修的這個地方不行！ ”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說： “根據維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。 ”這會避免使你陷于被動。可見事前做好準備非常重要。 ? 案 ? 通常來講，對一個