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2026-02-10 10:28本頁面

　　

【正文】、效果和缺陷等 ? 營銷方案信息管理：方案編號、營銷目的、內容、營銷人員、時間、地區、營銷對象、營銷渠道、方式和步驟，以及效果評估 ? 營銷活動信息管理：編號、名稱、時間、參加人員、涉及部門、客戶群、投入和收益、評估 ? 營銷人員信息管理 ? 營銷經理信息管理 58 客戶營銷分析客戶營銷分析消費模式分析營銷模式分析消費潛力分析 59 客戶營銷分析 ? 客戶消費潛力分析：歷史數據和數據挖掘，可按時間段、業務類型、不同細分客戶分析 ? 客戶消費模式分析：消費業務類型、消費總量、消費時間、頻次、流量流向、消費習慣、交費方式和地點 ? 客戶營銷模式分析 1. 營銷宣傳市場效果分析 ? 媒體廣告：分析廣告前后的業務知曉度、客戶數、業務量、業務收入變化等 ? 媒體發布效果分析 ? Push廣告：電子郵件、信件等效果分析 2. 促銷市場效果分析 ? 資費調整 ? 優惠銷售 ? 資費套餐 60 服務信息管理服務信息管理客戶回訪信息管理客戶建議信息管理客戶關懷信息管理服務指標信息管理客戶故障信息管理服務人員信息管理客戶咨詢信息管理客戶查詢信息管理服務活動信息管理客戶經理信息管理客戶投訴信息管理 61 服務信息管理 ? 主要用來分析企業客戶服務水平 ? 包括投訴信息管理、故障處理、客戶咨詢、客戶查詢、客戶回訪、客戶建議、客戶關懷信息管理，以及服務指標信息管理 62 服務信息管理 ? 客戶關懷信息管理：親情服務（客戶生日或其它重要節日，寄送公司賀卡等小禮品；排代表參加大客戶的廠店慶等活動）、上門收繳客戶話費、上門辦理各種業務、上門為客戶培訓宣傳電信業務、上門送話費帳單和話費詳單、產品推薦、優惠推薦等 ? 服務指標信息管理：針對不同種類的用戶制定不同的服務標準如電話裝機時限、移機時限、電話障礙修復時限、電話服務臺應答時限等，根據不同種類業務分別設立 63 客戶服務分析客戶服務質量分析客戶滿意度分析客戶忠誠度分析客戶信用度分析客戶服務分析 64 客戶服務分析 ? 客戶服務質量分析：依據系統中與服務質量有關的數據，分析企業的客戶服務質量如咨詢、查詢、投訴等，從而制定出合理的服務質量指標體系和營銷策略；找到客戶關心和感興趣的方面，并據此開展業務，推廣產品。 ? 咨詢、查詢焦點分析：將客服中心、營業廳、大客戶服務部等所有部門的受理咨詢和查詢的數據匯總，按不同時間單元、內容、次數和密度等進行分析，發現咨詢和查詢最為集中的業務和問題，最為集中的客戶種類等 ? 服務質量指標的完成情況分析：用以判斷指標設定是否合理，是否重要，不同的客戶類型分別分析，通過自查、統計調查和抽樣調查等方式進行客服質量分析 65 客戶服務分析 ? 客戶滿意度分析： ? 客戶對于企業形象、服務態度、服務質量和客戶關懷等方面會感知企業的服務；會通過通信可靠性、及時性和安全性方面來感知；也會通過對價格和價值等方面來感知 ? 對上述方面進行客戶調查，進行打分 ? 影響滿意度的因素包括客戶申請等待時間、手續簡便程度、交費方便等各個方面，分別找出對上述方面滿意度的影響 ? 客戶忠誠度分析 ? 使用本企業業務種類數量 ? 在各項服務上是否使用競爭對手服務等 66 銷售信息管理銷售信息管理商機訂單信息管理銷售方式信息管理銷售活動信息管理代理商信息管理銷售代表信息管理銷售經理信息管理銷售合同信息管理 67 銷售分析 ? 銷售狀況分析 ? 按不同業務種類、不同地區、不同銷售代表和營業廳進行銷售狀況分析 ? 按不同客戶群體、不同地區和不同渠道、不同業務來分析各種渠道的優缺點 ? 分析現有何潛在的銷售機會；成功和失敗銷售的原因 ? 分析銷售成本并分析不同銷售流程的效率 ? 銷售代表和業績分析 ? 分析每個銷售代表的銷售行為，制定相應的銷售方案，分配合適的銷售任務，也以此考量激勵 ? 代理商分析 ? 分析代理商的工作表現，預測其未來表現以及業務需求，據此制定相應的代理計劃和業務發展計劃 68 功能之間的關系 ? 客戶信息管理部分是各分析功能共同的信息來源 ? 經營信息管理只為經營分析提供信息基礎，營銷信息管理為營銷分析、服務信息管理為服務分析、銷售信息管理為銷售分析提供信息基礎 ? 各部門分析的結果根據需要提供給相關部門和系統使用 69 經營信息管理銷售信息管理服務信息管理客戶信息管理高層主管經營分析營銷信息管理銷售人員服務人員營銷人員經營經理銷售分析服務分析營銷分析宏觀信息政策信息競爭對手信息地區業務發展信息市場活動信息市場調查信息代理商信息計費信息人員信息客戶信息合同信息市場活動信息計劃和任務通信市場信息財務信息業務信息 70 謝謝 :50:1312:5012::50 12:5012:50::50:13 2023年 3月 9日星期四 12時 50分 13秒謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAIT

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