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聯通1001客戶服務中心咨詢培訓建議書-資料下載頁

2026-06-05 17:36本頁面

【導讀】1001咨詢培訓建議書。廈門希爾企業管理咨詢有限公司0592-53643515364323第1頁版權所有。中國聯通廣州分公司。1．2方案可望達成的目標。2．調研診斷與評估。2．2診斷活動與過程。懷等，增強核心競爭力，創聯通優質服務品牌。廣州聯通是聯通各地公司排名位于前列的公司之一，從業績貢獻，到業務創。要求，為達到提高廣州聯通的人工接通率和用戶滿意度及開展電話營銷實現Call. 根據廣州聯通的發展現狀和經營環境以及當前所面臨的挑戰，為提高廣州聯。心，通過高質量的客戶服務為廣州聯通的總體經濟效益做出貢獻。僅供參考，具體目標需待調研后雙方共同交流與確定。希爾咨詢公司衷心期待能為貴公司帶來具有實際意義的幫助,并協助貴。通過現場對廣州聯通公司客戶服務中心的調研活動，并對現狀進行診斷和評。程15個工作日15個工作日45個工作日

　　

【正文】問、高級講師。資深呼叫中心管理專家、國家呼叫中心標準化專家委員會專家委員， CCMA 會員，曾任職于中國惠普有限公司、戴爾計算機（中國）有限公司等著名跨國公司，一直負責客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和網上營銷、客戶關系管理、直銷項目方案制定，并兼任惠普 IT 管理學院 CRM/呼叫中心專業講師，近年來，長期進行客戶互動中心的運營管理、互動營銷、業務發展和研究工作，具有呼叫中心運營管理、電子化行銷、直復行銷的豐富經驗。曾為國內多家呼叫中心的運營管理提供過咨詢和培訓，這些公司包括： SONY中國客戶服務中心，江鈴福特（ Ford）汽車公司中國客戶服務中心，上海電信世紀新元信息產業有限公司（ APEC 呼叫中心） ,廣州電信，廣州聯通等。王曉華 (Ms. Eileen Wang) 呼叫中心管理專家，曾任職于惠普、戴爾、 ABB 等著名跨國公司，從事電話直銷、客戶關系管理、電話銷售培訓、呼叫中心運營管理等工作。曾作為核心管理人員從事中國惠普客戶互動中心的組建工作，并擔任該呼叫中心經理，管理售前咨詢、電話渠道管理等團隊。具有豐富的一線人員管理經驗和培訓經驗。曾為上海電信、上海有線、中瑞信等多個 Call Center 運營管理顧問項目和管理人員1001 咨詢培訓建議書廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 19 頁版權所有的培訓及客戶服務代表培訓的實施，在提升客戶的現場管理、管理績效、客戶服務表現等方面，獲得了客戶的高度贊譽和認同。目前擔任希爾通訊服務有限公司Call Center 管理顧問，專長于客服中心運營管理的制度規范建設、現場指導、現狀診斷、管理技巧、人力資源管理、團隊建設、呼入 \呼出管理、電話營銷、客戶服務技巧、培訓導師培訓等，是資深的 Call Center 培訓和咨詢顧問。上述人員全部具備客服中心實際運營經驗，并具備多年希爾顧問 /培訓服務的實施經驗，憑借希爾內部極強的團隊合作精神，總能夠使客戶享受到物超所值的服務。 8．附件 : 8． 1 呼叫中心運營管理培訓課程課程名稱學員對象內容時間 M01 呼叫中心基礎呼叫中心的規劃、管理人員。呼叫中心部門的營銷、銷售與技術支持人員呼叫中心的基本定義與歷史演進呼叫中心的設施與設計整體環境號碼資源自動來話分配與來話路由外撥系統前端與應用程序 CTI 數據庫 1天 1001 咨詢培訓建議書廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 20 頁版權所有 M02 呼叫中心業務呼叫中心的各級管理人員與業務支持人員呼叫中心的幾個業務類型 BTOC BTOB 一個典型服務型的呼叫中心業務呼出與電話營銷呼入與電話營銷電子化營銷 1天 1001 咨詢培訓建議書廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 21 頁版權所有 M03 呼叫中心運營管理呼叫中心的各級管理人員與業務支持人員典型呼叫中心組織結構的設置與職能呼叫中心激勵機制設置呼叫中心薪酬待遇計劃其它如何著手呼叫中心管理的要點競賽機制情緒管理品質管理反饋管理量化管理業績衡量管理報告呼叫中心管理的七項原則 1天 1001 咨詢培訓建議書廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 22 頁版權所有 M04 呼叫中心人員招聘呼叫中心的各級管理人員決定人才需求列出工作職責、崗位需求招聘設計，廣告刊出收集簡歷、篩選聽試設計及技巧面試設計及技巧二次面試錄用招聘的其它技術手段與方式 1天 M05 呼叫中心人員品質管理呼叫中心的各級管理人員質量控制的必要性質量控制的方式監聽與監控 1天 1001 咨詢培訓建議書廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 23 頁版權所有 M06 呼叫中心業績考核和量化管理呼叫中心的各級管理人員呼叫中心基準測試Benchmark 呼叫中心管理指標主要表現指針 KPI 呼叫中心服務滿意度調查 1天 M07 呼叫中心流程管理呼叫中心的各級管理人員標準流程的定義呼叫中心標準流程的內容如何制作標準流程 TQC流程改進方法 1天 M08 利用呼叫中心開展互動營銷呼叫中心的各級管理人員成本中心與利潤中心互動營銷工具利用呼叫中心與客戶互動的營銷服務體系成功呼叫中心案例 1天 1001 咨詢培訓建議書廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 24 頁版權所有 S01 呼叫中心電話溝通技巧呼叫中心的主管、服務代表電話溝通與普通溝通形式的不同人類溝通的基礎與協議電話溝通的技巧的綜述與自我評定語言，語音，表達的技巧和練習建立關系的技巧和練習傾聽技巧與練習提問的技巧和練習定位的技巧和練習詢問確認的技巧和練習回顧，再次自我評定與改進行動的計劃 1天方案全文完 1001 咨詢培訓建議書廈門希爾企業管理咨詢有限公司 05925364351 5364323 第 25 頁版權所有廈門希爾企業管理咨詢有限公司聯系人：黃家才（ 13959210054）聯系電話： 05925364351 5364323 電子郵件 : 20xx0801

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