xx終端導(dǎo)購培訓(xùn)手冊-資料下載頁

　　

【正文】 飽滿，系好鞋帶，用塑料膜封好。單鞋陳列時，統(tǒng)一用左腳，男：41 女： 37 ★ 依系列陳列 ★ 依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面 ★ 統(tǒng)一展示左腳外側(cè) 第十章 銷售流程 導(dǎo)購的服務(wù)并不只是銷售的一個環(huán)節(jié)，而應(yīng)該是完善周到的一系列 服務(wù)過程：如何引導(dǎo)顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務(wù)優(yōu)美樂章，給予顧客最佳的購 物感覺 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準(zhǔn)備好店內(nèi)音樂，保持最佳的狀態(tài)迎接顧客的光臨，做好準(zhǔn)備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、等待時機 ★ 主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務(wù) ,恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見” 常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我 能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見” “歡迎光臨 **” ……，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 當(dāng)顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點和價格，真心誠意 的為顧客作好參謀 當(dāng)顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請您仔細 考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！” 當(dāng)顧客需要的商品暫時沒有貨時，應(yīng)道：“對不起，這個款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的 話，你可以留下聯(lián)系方法，等到貨我們馬上通知您” 8 、“您好，這是我們新到的款式 ……”：及時向顧客介紹最新的產(chǎn) 品資訊 當(dāng)顧客較多時，應(yīng)道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬 上就來” 、 當(dāng)顧客付款時，應(yīng)唱收唱付，道：“ **（稱呼），總共 **元，實 收您 **元，找您 **元，請收好” 1當(dāng)顧客要求退換商品時，例如鞋子，首先態(tài)度要保持一樣的熱 情，道：“只要符合退貨規(guī)定，是可以給你換的”，“那您需要換 哪款，我給你調(diào)換”，如果發(fā)現(xiàn)不符合退換規(guī)定時，就要耐心地 解釋，道：”很抱歉，按規(guī)定這樣情況是不能換的“ 1當(dāng)顧客表示感謝時，應(yīng)有禮貌的回應(yīng)：”不用謝，這是我們應(yīng)該 做的“ 1當(dāng)顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道：“歡迎您下次光 臨”，“謝謝您，請走好”，“再見” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對顧客進行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后 確認(rèn)顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費者喜歡自 由的購物氣氛，因為當(dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo) 顧客進入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準(zhǔn) 備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗 歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當(dāng)顧客注視某一商品時 當(dāng)顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“， 而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應(yīng)注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進一步 的表達 C 當(dāng)顧客的心理進入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如：”這個 款式是現(xiàn)在最流行的“ 當(dāng)顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問” 感覺如何 “的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng) 隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您 服務(wù)呢？“，并請顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速 做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握 這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向 顧客 當(dāng)顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與 同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也許特別容易產(chǎn)生效 果 當(dāng)顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客 說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色“，說這些 時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 當(dāng)顧客探視櫥窗或模特身上的商品時 若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專 賣店商業(yè)街上，要有”先下手為強“的精神，盡早接近顧客，引導(dǎo) 顧客進店，顧客一般是很難拒絕導(dǎo)購的誠意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快 速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢 問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 當(dāng)顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在 心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品 ……“ 當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此 時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 推薦商品 ◆ 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具體情況主動與顧客攀談起 來，但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號， 就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語言：如“大概、可能、也許 ……”首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn) 品的質(zhì)量 ◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生 所以在推薦商品時，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客選好商品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛(wèi)生又讓顧客感覺服務(wù) 的周到 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務(wù)，服務(wù)是高尚的，服務(wù)顧客也就是幫助顧客，當(dāng)遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動不太方便的顧客，可以主動幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將 別人的回應(yīng)，而他人的快樂也會感染到你的心情，助人為樂是中華 民族的傳統(tǒng)美德，也是我們對 **專賣導(dǎo)購的要求，要知道，你的 熱心善心對贏得更多的認(rèn)可和成績 ◆ 在店里人多的時候，試穿商品時，應(yīng)注意拿取商