cwtxouj星級酒店完整培訓手冊-資料下載頁

【導讀】愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺；曾經以為，愛情是人生的全部；然而有一天發現，那只是我浪擲了最多光陰的一部分。然而有一天發現，寂寞還是愛上了我。然而有一天發現，我退得滿身傷痕。有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感；有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。所以，對愛你的人好一點，對自己好一點，今天在你枕邊，明天可能成了陌路。少壯不努力，老大徒傷悲!，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。。。只好把這份愛埋在心底。。。①我們‖打〈敗〉了敵人。一名合格的員工，為酒店的發展而貢獻您的聰明才智。**大酒店是由**有限公司與**限公司合資成立的股份公司。況，建立了一套合理專業的組織架構，通過嚴格的培訓，強化訓練，如酒店每季度舉辦員工生日會，壽光簡介：壽光市位于東經118°32’—119°10’，北緯36°41’—37°19’，山東半島中部

　　

【正文】 標準間、豪華套房、總統套房等。 客房內應配有與酒店星級標準相應的 客用設施，如：梳妝臺（或寫字臺）、衣柜、床（軟床墊）、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具；每間客房設有單獨衛生間，衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺（裝有洗面盆、梳妝鏡）、冷熱水設施（包括配有噴頭的浴缸、浴簾）；每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調；每間房間都配有電話，可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話；每間客房都配有電視機和音響設備；每間客房內都配有一定數量的文化用品，如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房內還配有一定數量的衛生用品，如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或 護發素、浴帽、擦鞋器（紙）等。 餐飲接待設施 具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳、風味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應設施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 娛樂服務設施 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發現，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發現，寂寞還是愛上了我。 曾經以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發現，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 具有與酒店規模相適應的歌舞廳，以及所必須的各項設備設施，及其附設的酒吧服務設備和設施；保齡球場及設備和設施；桌球室及室內桌球設備和設施；電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施；游泳池及各種附屬和輔助設備設施；健身室及各種健身設備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。 商品銷售服務設施 根 據酒店經營需要而設置的商場及售貨設施及其經銷的商品。 酒店經營保障設施 （ 1）工程保障設施：如變、配電設施，空調冷凍設施，備用發電設施，供、排水設施，熱水供應設施，洗衣房及其所需的設備設施。 （ 2）安全保障設施：如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。 （ 3）內部運行保障設施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。 四、酒店的機構設置與基本崗位職責 （一）酒店的機構設置 酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日 24 小時不間斷運行，因此把酒店運作機制分為 服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，經常會涉及到與其他部門的協作與配合，因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同，機構設置不完全一致，但基本的部門和機構不會有很大的差別。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小?，F在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理，在該管理體制中，任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該 具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質量的服務，必須通過服務員的服務來體現。因此，服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等，是酒店提高服務質量的重要條件。總之，服務人員要根據崗位責任制的規定，明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識，向主管（領班）負責。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發現，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發現，寂寞還是愛上了我。 曾經以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發現，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 （ 2）督導層 主管（領班）主要負責安排日常工作，監督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管（領班） 還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候，或是服務人員缺少的情況下，領班要親自參加服務工作，因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責，領班對主管負責。 （ 3）部門經營管理層 部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經營方針和服務標準，以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能 力、經營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。 （ 4）總經理決策層 酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發展目標，同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外，還要選擇、培訓高素質的管理人員，負責指導公關宣傳和對外的業務聯系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。總經理對董事會負責。 酒店的管理原則 酒店是面向社會的服務行業，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個 崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。 ①對直接上司負責的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令，下級不越級反映，上級不越權指揮，各安職守，各盡其責。 ②二線為一線部門服務的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務意識，要保障一線部門的工作順利進行。 ③授權的原則 為了提高管理效率 ，調動下屬的積極性，上司不要大事小事都攬在自己手上，要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬，要相信他們的能力。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發現，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發現，寂寞還是愛上了我。 曾經以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發現，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準，二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。 ⑤溝通協調原則 酒店的溝通協調十分重要，強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通，保證溝通順暢。 ⑥目標原則 目標是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求，也是一種壓 力。 第三章 酒店意識 一、酒店意識 酒店意識，就是每個員工應自覺遵循的酒店理念。這些理念對統一員工的認識，指導大家的行為有著重要的作用。它包括服務意識、創新意識、質量意識、成本意識等。 （一）服務意識 西方酒店認為，服務就是 SERVICE（本意亦是服務），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務員應該對每一位賓客提供微笑服務。 EExcellent（出色）：其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 RReady（準備好）：其含義是服務員應該隨 時準備好為賓客服務。 VViewing（看待）：其含義是服務員應該將每一位賓客看作是需要提供優質服務的貴賓。 IInviting（邀請）：其含義是服務員在每一次接待服務結束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 CCreating（創造）：其含義是每一位服務員應該想方設法精心創造出使賓客能享受其熱情服務的氛圍。 EEye（眼光）：其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關注賓客，適應賓客心理，預測賓客要求，及時提供有效的服務，使賓客時刻感受到服務員在關心自己。 我愛你，僅此而已 愛情開始的時候，會把天涯變成了咫尺； 愛情結束的時候，又把咫尺變成了天涯。 曾經以為，愛情是人生的全部； 然而有一天發現，那只是 我浪擲了最多光陰的一部分。 曾經以為，愛上了，就不會寂寞； 然而有一天發現，寂寞還是愛上了我。 曾經以為，愛上了你，我可以全身而退； 然而有一天發現，我退得滿身傷痕。 有時候我們有些近視，忽略了離我們最真的情感； 有時候我們有些遠視，模糊了離我們最近的幸福。 一輩子很短，遠沒有我們想象那么長，永遠真的沒有多遠。 所以，對愛你的人好一點，對自己好一點， 今天在你枕邊，明天可能成了陌路。 如果這輩子來不及好好相愛，就更不要指望下輩子還能遇見 少壯不努力，老大徒傷悲 ! 忍一時海闊天空，退一步風平浪靜。 ，他＼她不是不愛了，是愛的太多，得到的卻是傷害和更多的冷漠。只好把這份愛埋在心底。永遠。永遠。 不管友情，還是介于愛情，別人的主動，請認真對待、別以為自己有多么的高貴 服務意識，是對酒店服務 員的職責、義務、規范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 服務意識的具體要求有以下五個方面： 服務儀表 所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規范。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 2）經常修飾容貌。要做到勤理發、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 （ 3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。 （ 4） 著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 服務言談 服務言談，是指服務人員在迎賓接待服務中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務，主動問好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （ 2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調要親切、誠懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡潔明了。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不