某服裝鞋業公司終端導購培訓-資料下載頁

　　

【正文】 將鞋填充飽滿，系好鞋帶，用塑料膜封好。單鞋陳列時，統一用左腳，男：41 女： 37 ★ 依系列陳列 ★ 依顏色陳列，淺色擺上面，深色擺下面 ★ 統一展示左腳外側 ? 第十章 銷售流程 導購的服務并不只是銷售的一個環節，而應該是完善周到的一系列 服務過程：如何引導顧客選購商品，與顧客溝通如何融洽，銷售方式如 如何才能到位，順暢，從點到面演繹服務優美樂章，給予顧客最佳的購 物感覺 銷售前： 整理貨品，清潔店堂，準備好店內音樂，保持最佳的狀態迎接顧客的光臨，做好準備工作后，則選擇面對客流的位置笑迎顧客 一、等待時機 ★ 主動招呼顧客 對于每一個跨進店鋪的顧客我們都要進行禮貌周到的服務 ,恰到好處地運用微笑和身體語言向顧客打招呼 ,招呼招呼顧客時應聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當目光接觸到顧客后，應馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨 **，請隨便看看 …”，為了避免造成顧客購物的壓力，不要在顧客進店后馬上跟隨顧客，而應該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我 ……” ★ 招呼用語 招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當的稱呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見” 常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我 能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應該做的”、“謝謝”、“再見” “歡迎光臨 **” ……，顧客進入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意 當顧客詢問時，要主動熱情地介紹商品的特點和價格，真心誠意 的為顧客作好參謀 當顧客在挑選商品時，例如鞋子，要耐心，周到，道：‘請您仔細 考慮，不要著急”，“這雙您感覺怎么樣，再試一下吧！” 當顧客需要的商品暫時沒有貨時，應道：“對不起，這個款式剛 剛賣完，你可以看看其他款式，如果你一定中意這個款式的 話，你可以留下聯系方法，等到貨我們馬上通知您” 8 、“您好，這是我們新到的款式 ……”：及時向顧客介紹最新的產 品資訊 當顧客較多時，應道：“對不起，讓你久等了”、“請稍等，我馬 上就來” 、 ? 當顧客付款時，應唱收唱付，道：“ **（稱呼），總共 **元，實 收您 **元，找您 **元，請收好” 1當顧客要求退換商品時，例如鞋子，首先態度要保持一樣的熱 情，道：“只要符合退貨規定，是可以給你換的”，“那您需要換 哪款，我給你調換”，如果發現不符合退換規定時，就要耐心地 解釋，道：”很抱歉，按規定這樣情況是不能換的“ 1當顧客表示感謝時，應有禮貌的回應：”不用謝，這是我們應該 做的“ 1當顧客離店時，招呼比進來時更加重要，道：“歡迎您下次光 臨”，“謝謝您，請走好”，“再見” 二、接觸顧客 ◆ 在這個階段，要了解顧客需求 —主動提出問題并仔細聆聽，了解顧 客的需要后就能鑒別顧客類型 —專家型、新手型，對顧客進行開放式 問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語 言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細聆聽，給予顧客希望，并最后 確認顧客的需要 ◆ 在接觸顧客的同時也就是主動接受購買信號，現在的消費者喜歡自 由的購物氣氛，因為當我們與顧客打完招呼后，應先留一定空間給顧 客，讓顧客在沒有壓力的環境下自由選擇，當然我們的目光一定要留 意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴 詢問等途徑來發現顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 ◆ 在購買心理的留意、興趣、聯想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想 時機，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當的說明和建議，引導 顧客進入正面的”聯想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準 備把握顧客的心理過程發展這一階段有賴于導購員長期的觀察和體驗 歸納，當顧客出現以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 當顧客注視某一商品時 當顧客仔細觀察某一商品時，就是對該商品產生了”注意“和“興趣“， 而且可能很快地會將心理過程轉移到”聯想“階段，所以一定要把握時 間，開始接觸應注意幾點： A 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側面 B 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應做更進一步 的表達 C 當顧客的心理進入”聯想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯想的話來引導，例如：”這個 款式是現在最流行的“ ? 當顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經對此商品產生了興趣，并且加 以確定是不是自己想要的，此時正是導購接近并詢問” 感覺如何 “的好時機。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應 隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 當顧客表現出尋找商品的狀態時 遇到這樣的狀況，應盡早親切的回應顧客：”有什么需要我為您 服務呢？“，并請顧客將他尋找目標的要求說給自己聽，并迅速 做出反應，為顧客拿取商品 當與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導購，因此，導購要把握 這個機會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向 顧客 當顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產生興趣的明顯行為，此時，多半會與 同伴交談討論，如果導購上前說明和建議，也許特別容易產生效 果 當顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產生興趣的行動之一，導購應自信地對顧客 說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有 *種顏色“，說這些 時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 當顧客探視櫥窗或模特身上的商品時 若和前六項比較，此時可能會有些過早，但在眾多競爭對手的專 賣店商業街上，要有”先下手為強“的精神，盡早接近顧客，引導 顧客進店，顧客一般是很難拒絕導購的誠意，但要把握好度，不 要讓顧客反感 當顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快 速完成購買過程并買到所要的商品，導購應當立即迎上前去，詢 問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時 這是應該及時肯定顧客的選擇，應該此時顧客已經產生興趣，在 心中開始聯想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有 信心購買，但不要過于過于唐突，自然地走近顧客，用贊賞的口 吻道：”你真有眼光，這是現在最熱銷的商品 ……“ 當顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此 時，導購應該轉移顧客的顧慮，將價格問題轉向商品性能上，可 以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 ? 推薦商品 ◆ 當已經接近顧客時，就要根據當時的具體情況主動與顧客攀談起 來，但要找到一個恰當的切入點，一旦發現顧客發出購買信號， 就立刻主動上前提供服務推薦商品 ◆ 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯系起來，讓顧客舒心的 接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確 定語言：如“大概、可能、也許 ……”首先推薦顧客想要的商品，試 用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產 品的質量 ◆在推薦的過程中，你要詳細的向顧客介紹商品，讓顧客更多地 了解商品，刺激其購買欲望的產生 所以在推薦商品時，導購應將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值（按照由低檔品到高檔 品的順序推薦） 試穿服務 ◆ 當顧客選好商品后，應建議顧客親自感受一下，試穿商品，如果 是鞋，則拿出備好的一次性的襪子，這樣既衛生又讓顧客感覺服務 的周到 ◆ 詢問顧客適合的尺碼，迅速為顧客拿取他需要的商品，為其服 務，服務是高尚的，服務顧客也就是幫助顧客，當遇到年老顧客， 年幼顧客，或者行動不太方便的顧客，可以主動幫助其試穿，松一 松鞋帶，甚至可以親自為其穿鞋，在你幫助別人的過程中你也將 別人的回應，而他人的快樂也會感染到你的心情，助人為樂是中華 民族的傳統美德，也是我們對 **專賣導購的要求，要知道，你的 熱心善心對贏得更多的認可和成績