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客戶關系管理3-客戶終生價值及其管理-資料下載頁

2026-02-24 16:07本頁面

　　

【正文】是從營銷管理的角度 – 二是從定量分析的角度 – 三是在對客戶關系管理建模時要兼顧公司及客戶雙方的利益，達到“雙贏”的目的，而不是只考慮客戶或公司的方面的利益。 84 客戶滿意度指數模型客戶滿意度指數模型 85 客戶滿意度指數模型 –客戶滿意度指數（ CSI） :首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起，并研究站在用戶的角度來評定產品或服務質量，運用計量經濟模型計算出測評結果的一種科學的質量評定方法。 – 模型基于顧客滿意度同顧客在接受服務前的期望和在接受服務中及接受服務后的感受有密切關系，此外，顧客滿意程度的高低將會導致兩種基木結果：顧客抱怨和顧客忠誠。 86 客戶滿意度指數模型（續） ? 6個潛在變量及其因果關系構成 – 預期質量 – 感知質量 – 感知價格 – 顧客滿意 – 度顧客報怨 – 顧客忠誠度 87 客戶滿意度指數模型（續） ? 客戶（顧客）滿意度指數（ CSI）模型 88 客戶忠誠分析客戶忠誠分析 89 客戶忠誠類型分析 –壟斷忠誠 –惰性忠誠 –價格忠誠 –激勵忠誠 – 超值忠誠 90 分析超值忠誠的行為 – （ 1）客戶關系的持久性，表現在時間和聯系的持續性。 – （ 2）客戶花在企業的消費金額提高，表現在正加錢包份額，增加交叉銷售。 – （ 3）客戶對企業有很深的感情，非常愿意購買企業的產品，自覺地為企業作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業的滿意度很高。 91 客戶忠誠度的指標體系購買持續期 A11 購買頻率 A12 購買頻率變化趨勢A13 錢包份額 A21 客戶滿意度 A34 購買自愿程度A33 交叉銷售 A22 產品被提及率A31 對價格敏感性A32 關系的持久性A1 消費金額 A2 情感因素 A3 客戶忠誠度A 92 2 .5 客戶滿意與客戶忠誠關系分析客戶滿意與客戶忠誠關系分析 93 分類描述滿意度忠誠度優質服務質量客戶愉悅不確定優良的服務質量客戶滿意不確定可接受的服務質量客戶滿意不確定難以接受的服務質量客戶不滿意不確定 01 qq ??01 qq ? 01 qq ?01 qq ?94 ? 設客戶忠誠度為 L（ Loyalty），客戶滿意度為S（ Satisfaction），約束條件為 O（ Occasional Factors），則客戶忠誠與客戶滿意之間的關系可以用式（）來表示：（）當不存在約束條件，即時（這是一種研究需要的假設，事實上并不存在），式（）變成如下所示：（）因此，根據約束條件的存在與否，可以把客戶滿意與客戶忠誠的關系分成兩種情況來加以討論。 )( SfOL ?? )(SfL ?95 ? 客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過的產品 /服務的程度（客戶忠誠度）之間并不總是強相關關系。 96 ? – 在隨機因素情況存在的情況下（絕大多數情況如此），由式（）可以看出，客戶忠誠不但取決于產品 /服務質量水平，還取決于隨機因素的影響。 – 隨機因素主要指企業無法控制的影響客戶感知產品 /服務質量和客戶忠誠的因素。主要包括約束問題、服務補救問題、競爭對手價格和其他誘惑。 – 種類繁多的隨機因素的存在，無疑加大了產品 /服務提供者培養客戶忠誠的難度。 97 思考練習題 1. 客戶關系有哪些基本類型及其特征？企業如何選擇客戶關系類型？ 2. 談談你對客戶滿意與客戶忠誠定義的理解及認識。 3. 客戶滿意度指數測評模型包括哪些潛在變量及其因果關系構成？試舉例說明。 4. 結合自身體會分析與客戶忠誠有關的客戶心理因素和購買行為。 5. 結合實際分別進行客戶滿意與客戶忠誠關系的靜態和動態分析。 98 Thank you!

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