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2026-02-27 21:54本頁面

　　

【正文】比較滿意雙向溝通，發送者比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通渠道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多二、管理組織溝通 ? 有效溝通的障礙 – 個人因素：有選擇地接受、溝通技巧的差異 – 人際因素：相互信任度、信息來源的可靠度、發送者與接受者之間的相似度 – 結構因素：地位差別、信息傳遞鏈、團體規模、空間約束 – 技術因素：語言、非語言暗示、媒介的有效性、信息過量 ? 有效溝通的實現 – 明了溝通的重要性、培養“聽”的藝術、創造一個相互信任、有利于溝通的小環境、縮短信息傳遞鏈和拓寬溝通渠道、建立特別委員會、非管理工作組、加強平行溝通表 133 “聽”的藝術要：不要：表現出興趣爭辯全神貫注打斷該沉默時必須沉默從事與談話無關的活動選擇安靜的地方過快或提前做出判斷留適當的時間用于辯論草率地給出結論注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你當你沒有聽清楚時，請以疑問的方式重復一遍當你遺漏時，直截了當地問三、組織沖突與談判 ? 沖突的原因 – 溝通差異、結構差異、個體差異 ? 沖突的管理 – 關于沖突的三種觀點 ? 傳統觀點： 19世紀末 1940s，避免沖突 ? 人際關系觀點： 1940s1970s中期，必然性，接納和合理化 ? 相互作用觀點：沖突有利于組織的運作效率 – 管理沖突的方式 ? 謹慎地選擇你想要管理的沖突、仔細研究沖突雙方的代表任務、深入了解沖突的根源、妥善選擇處理辦法 ? 有效談判的實現 – 零和談判、雙贏談判 – 有效談判的原則：理性分析談判的事件、理解你的談判對手、抱著誠意開始談判、堅定與靈活相結合圖 132 沖突管理戰略強制妥協遷就協作回避不合作合作合作程度謙虛武斷武斷程度復習題 1. 在溝通過程中，那些地方容易出現信息失真？ 2. 在組織中，那些溝通方法是人們最常使用的？ 3. 談談你對積極傾聽的認識？ 4. 對比沖突的傳統觀點、人際關系觀點和相互作用觀點。 5. 五種主要的沖突解決技術是什么？ 6. 如果管理者希望成為更有效的談判者，應該如何做？ 7. 討論題 8. “低效的溝通是由于發送者的錯誤導致的?！蹦闶欠褓澩@一觀點？談談你的看法。 9. 為什么對管理者的成功來說，有效的人際關系技能十分重要？ 10. 根據本章中的內容，談談你自己是否是一個好聽眾？ 11. 你認為大多數管理者對沖突的看法是什么樣的，是屬于傳統觀點、人際關系觀點還是相互作用觀點？他們的看法恰當嗎？ 12. 假設你想租住一處公寓，廣告上寫著“每月 450元，價格可面議?！睘榱四苷劦阶畹涂赡艿膬r位，你將如何做？案例應用阿維安卡 52航班 ? 1990年 1月 25日晚 7： 49，阿維安卡 52航班飛行在南新澤西海岸上空37000英尺的高空。機上油量可以維持近兩個小時的航程，在正常情況下飛機降落在紐約肯尼迪機場僅需不到半小時的時間。晚 8：00整機場交通管理員通知上空盤旋待命。 8： 45副駕駛報告“燃料快用完了”，但 9： 24之前，機場未批準降落。此前，機組人員間互通險情，但未向機場報告。 ? 9： 24航班第一次試降失敗，由于高度低及能見度差無法保證安全著陸。機場指示二次降落時，機組人員提到燃料將要用盡，飛行員卻告訴管理員新分配的飛行跑道可行。 9： 32，飛機的兩個引擎失靈， 1分鐘后，另兩個也停止了工作， 9： 34墜毀于長島，機上 73人全部遇難。 ? 原因：溝通障礙 ? “油料不足”而非“燃料危急” ? 其飛行員未顯出任何語調變化 ? 飛行出現緊急情況后需大量的書面報告，若有油料計算失誤，則吊銷駕照。問題 1. 使用本章所提供的模型分析 52航班與肯尼迪機場交通管理員之間的溝通。 2. 具體陳述如何使用傾聽技術以阻止這場空難。 3. 目前在主要的國際機場中大量航班是國外航班，因而飛行員與國際管理員所使用的母語通常不同，此時管理員如何能有效地工作？演講完畢，謝謝觀看！

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