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2026-02-28 20:53本頁面

　　

【正文】客對 …….車的服務體制及商品保證有高度的認同，進而提升顧客滿意度。為了圓滿完成交車儀式，要充分做好交車準備工作，將顧客的喜悅心情帶到極點。交車準備交車區的設定 ? 確保舉行交車儀式的場所，并打掃干凈 ? 交車區應設在來店顧客可明顯看見的區域（如入口處旁或交車間） ? 應有明顯的標示牌及標準作業流程的看板和告示牌理性的交車內容 ? 手續與文件 ? 顧客檢查驗收車輛 ? …. 車的交車文件和工具介紹 ? 介紹配備的使用方法感性的交車內容 ? 將顧客引導至交車區 ? 介紹總經理（銷售經理、任何可參與的人員）或服務經理（服務顧問）與顧客認識 ? 再次熱情恭賀并衷心感謝顧客 ? 顧客留影 ? 贈與顧客禮品 ? 全體參與儀式者引導及歡送顧客離去交車儀式交車時銷售與售后的交接 ? 介紹售后服務部門 ? 售后服務內容介紹 ? 其它活動（售后參與）道別技巧 ? 售后跟蹤的告知 ? 售后跟蹤的方法 ? 定期電訪或親訪 ? 關懷卡及生日卡的寄發 ? 車子資訊的定期提供 ? 相關促銷通知沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客七銷售流程 — 售后跟蹤和服務通過本課程的學習，將能夠： ? 明確售后跟蹤和服務在標準銷售流程中的目的和意義 ? 了解售后跟蹤和服務的主要流程與標準 ? 掌握在售后跟蹤和服務過程中的關鍵行為和有關技巧，提升 CS ? 通過對銷售流程的總結更好地做好準備工作課程目的售后跟蹤和服務概述售后的顧客心理沒有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 “我希望在我離開之后仍能感受到經銷商對我的關心。” 售后跟蹤和服務概述售后跟蹤的目的和意義 ? 老顧客的維系 ? 新顧客的開發售后跟蹤和服務概述基本顧客群的定義 ? 有望客戶 ? 潛在客戶售后跟蹤和服務概述購買周期售后跟蹤和服務概述無需求階段 ?有興趣聽取相關計劃 ?開始考慮其他解決方案 ?想了解產品特征 ?比對購買后的變化 ?沒有興趣會面 ?滿足現狀 ?不原意說話或談判 ?咨詢時沒有確定目具有購買意識階段想要購買階段設定購買標準階段成交階段 ?有興趣了解多種方案 ?想了解產品特征及帶來的益處 ?與其它競爭者比較 ?沒有購買標準，不清楚確切的需求 ?明確自己的需求 ?提問時更自信 ?注重一些關鍵時刻 ?對一些供應商建立起信心 ?就價格與銷售條款進行談判 ?成交信號 ?就一些最后的細節進行談判 ?對所有的選擇方案與可能性都有興趣 ?對交貨與售后追蹤的步驟感興趣顧客跟蹤準備 ? 做好計劃，通過電話、信件，與顧客定期保持聯系 ? 不僅限于新顧客，還要積極聯系過去的顧客 ? 確認聯系顧客的次數（不多也不少） ? 將聯系工作規范化，何時做何事 ? 在三天之內寫好給顧客的感謝信，走訪顧客 ? 交車 1周后，車輛維護部門與顧客聯系，詢問車輛情況，介紹維護服務等業務。 ? 重視與購車顧客建立日常聯系顧客離去后的動作顧客跟蹤的 CS要點 ? 基礎顧客信息要規范詳盡真實 ? 將定期聯系顧客的工作規范化 ? 將顧客信息視為公司的資產 ? 明確顧客跟蹤服務活動的責任銷售流程總結抗拒處理售前準備店內接待售后跟蹤和服務試乘試駕商品說明報價說明簽約成交熱情交車需求分析

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