如何成功開店-水之戀服飾管理手冊-資料下載頁

【導讀】服飾年齡定位在18—35歲之間。產品結構：70%淑女，30%休閑。售時尚女裝系列的知名時裝企業。年被國家質量檢測中心評為質量信得過產品。折扣，買貴賓卡的錢從折扣中抵銷。業務經理保持密切聯系；為顧客頒發獎勵；紛，違者一律給予重罰或開除論處。完成營業計劃定額。現有線頭，應隨手清理，如發現面料或工藝質量問題，上班時間不得無故離崗，輪換。帶親友進入柜臺、收銀臺或倉庫。

　　

【正文】 來吸引顧客。 邀請顧客參觀貨品，并主動推薦其他產品，直到顧客滿意換到貨品。 38 最后親切道別，誠懇地歡送顧客。 不同顧客的個性接待： 明確購買的顧客 ： 進店前就有明確的購買目標。進店腳步快，目光集中，向營業員指明購買某種商品。接待方法：要主動打招呼，按要求拿遞商品并迅速展示，干凈利落地收 款 付貨。 猶 豫不決的顧客 ： 進店腳步緩慢，目光集中，觀看商品即表現出有興趣，而又有所思。接待方法：盡量讓顧客了解商品，認真介紹，站在顧客的角度幫助挑選，促進顧客購買決定。 無 目的的顧客 ： 進店后，目光不集中，常 常結伴而來，邊說邊看，對商品品頭論足。接待方法：首先表示歡迎，對顧客提出的問題給予熱情、耐心的回答，使顧客產生良好的印象，樹立企業形象。 沖 動購買的顧客 ： 這種顧客，在短暫時間內作出選購的決定，比較重視貨品的外觀、顏色、式樣和價格。基本特點：短時間內做出購買決定，考慮范圍較少。次要特點：急噪，欠耐心。其它特點：容易因為商品某一方面優點而忽然購買。接待要點：迅速接近，直入正題，避免過多的銷售過程，抓住貨品一方面的特 39 點。 耐心，避免作過多的銷售介紹。 好 爭辯的顧客 ： 對各營業員的話語都持異議，謹慎、緩慢作出決定。 基本 特點：對各導購員的話語都持異議。次要特點：不參考營業員的話，力爭從中尋找差錯。其它特點：對服裝購買較為謹慎，緩慢的做出決定。接待要點：交談中，語句多用肯定語氣。充滿自信，讓顧客切身體會服裝自身存在的優點。介紹商品要專業，有說服力。 面帶微笑，出示商品，使顧客確信是好的，介紹有關面料、成分等知識，不要和他爭論，承認缺點，應用邏輯和已證明的事實。 “ 身上有刺 ” 的顧客 ： 明顯心情不好，稍遇到一點惹人惱怒的事，則勃然大怒。接待方法：避免爭論，堅持基本事實，根據顧客需要出示各種好的款式、品種。 拖延購買的顧客 ： 這類顧客 ，往往要拖到明天才能購買，對自己判斷缺乏自信，待明天叫上幾個朋友來參考。接待方法：應向顧客說明產品如何暢銷，等到明天可能會脫銷，用正面啟發、誘導顧客作出立即購買的決定。 沉默的顧客 ： 不愿交談只愿思考，對信息好象不感興趣，滿不在乎。接待方法：詢問直截了當，注視購買跡象，耐心等待，把握時機。 40 果斷型顧客：基本特點：很明確自己想要買什么樣的衣服，目標明確。次要特點：確信他的選擇是真確的。其它特點：對其他的意見不感興趣。接待要點：不要刻意爭辯，語言簡潔，做到機智、老練的建議。 自以為是型：基本特點：對自己的想法很確 信，并且對情況十分了解。次要特點：喜歡表現出自己的專業程度和對專業知識的了解。其它特點：喜歡占據上峰，“壓倒”導購員。接待要點：老練、自信的介紹，說明商品情況。不要爭論。多用肯定語氣，多用專業化術語。 營業員 與 顧客 溝通 的 “ 五步答問法 ”： 真聽取顧客對商品的意見 —— 一定要讓顧客把話說完，不要打斷他們的話， 要帶著濃厚的興趣聽。 回答問題之前應有短暫的停頓 —— 有顧客說完之后，營業員不要馬上作答，可以適當放松一下，顯示出你沒有被他的問題難住，你可以在這個機會考慮如何用適用的方式回答，最好先理清一下頭緒，再作答。 要對顧客表現出同情心 —— 這就意味著你理解他們的心情，并明白他們的觀點，但并不意味著你完全贊同他們的觀點，而只是了解他們考慮問題的方法和對 41 商品的感覺。營業員可以說 “ 我明白您的意思了 ” ，“ 很多人都這么看的 ” 之類的話來作答。 復述顧客提出的問題 —— 營業員可以用自己的話把顧客提出的問題再復述一遍，這樣做也可以給營業員留下一點思考如何更好地回答顧客問題的余地。 回答顧客提出的問題 —— 營業員應當清楚地給予全面的回答。在回答時，要抓住重點，以顧客的主要疑慮為中心，全面地給予澄清。回答完畢之前，營業員可以進一步問， “ 這 樣說您清楚了嗎？ ” 等，回答完了之后，可以繼續進行商品介紹。 42 營業成交過程分析 成交原則： 營業員在接待顧客時，方法與步驟必須適應“顧客購買的心理過程”。 只有這樣才能滿足顧客的需要，取得滿意的服務效果。 成交 8 個階段： 注視階段 —— 顧客從進店瀏覽，到注視某件衣服。在這一階段，營業員熱情招呼顧客，及時介紹，觀察判斷顧客的購買意圖，準確地推薦。 興趣階段 —— 當某種服裝引起顧客的注意后，顧客通過初步觀察和了解，常常會對它產生興趣。這時，營業員要以良好的服務態度、周到地向顧客介紹服裝的各種知識， 展示樣品，誘導顧客對它產生更大的購買興趣，以豐富的專業知識，對服裝的款式、色澤、價格、質地、質量、保養方面作出評價。 聯想階段 —— 顧客對某種服裝產生興趣并獲得一定印象后，還會通過聯想這種擴展性思維活動，把服裝與自己的日常生活聯系起來，從而深入地認識中意服 43 裝的物理性能和心理性能。這時，就需要營業員察言觀色，主動同顧客聊天、共同聯想生活中等穿著效果，并推薦各種搭配穿法，引導顧客對服裝產生美好的聯想。 欲望階段 —— 當顧客對某款服裝發生功能聯想發展到一定階段時，就會產生擁有它的欲望，因而準備購買。如果顧客把中意的服 裝放在身上左右比量，對著鏡子上下觀看，并向營業員咨詢有關的問題，這時就抓住時機，進一步介紹顧客所關心的價值，幫助顧客試衣。 比較階段 —— 比較階段是顧客準備購買的頂點一步，通過比較，顧客要最后作出是否購買的決定。在這一階段，營業員要利用服務技巧因勢利導地幫助顧客對各類服裝作出比較，并指出各種優點，取得顧客的信任，促進顧客作出購買的決定。 信心階段 —— 顧客通過對所需服裝各方面的比較，確信所選的服裝就是自己最滿意的服裝，因而對服裝產生了信任感，這種信任來自廣告媒體的宣傳，來自營業員的服務技巧，來自對品牌的信賴。因 此，營業員應通過核算價格、贈送小禮品、主動開票、衣服打包等方法，從事實上確認顧客成交。 44 付款階段 —— 顧客對所要購買的服裝滿意，對營業員接待服務感到滿意，決定付款。營業員應熱情周到幫顧客做好商品包裝，并詳細指導顧客如何付款。 感動階段 —— 營業員不應存有只要顧客交過錢，取走貨就算完事的想法。要在顧客付錢后，繼續更加熱情地介紹適合顧客的新產品，保持優質服務，促成顧客二次、三次消費，使顧客滿意而歸。 促進成交服務技巧： 親切招呼：保持微笑，站姿端正。顧客進店，主動招呼，面帶微笑，保持目光接觸，態度誠懇，語調溫和，與顧客保持心理溝通。 留意顧客的需要：保持距離，耐心觀察，留意顧客的眼神和舉動（判斷對貨品的喜好傾向）。邀請顧客觸摸，主動協助、詢問。 誠意推薦：禮貌的話語。及時地介紹、觀察判斷。主動展示貨品。準確推薦。鼓勵試穿。 成交服務：開好銷售小票，邀請顧客付款。包裹貨品，保持誠懇的微笑與目光接觸，遞交貨品。有始有終，誠懇、親切地歡送顧客，給顧客留下美好的印象。 45 如何接近顧客： 營業員要從顧客進店的表情和神態，判斷出顧客進店的目的，作出相應的接待方法。 營業員要從顧客的舉止和衣著，判斷其身份和職業。 從顧客的注意力 ，來判斷顧客的購買心理。 從顧客購買活動的心理變化過程來看，接近顧客的最佳時機是在對某種商品產生興趣與發生聯想的時候： ? 當顧客長時間目不轉睛地凝視某一商品時； ? 當顧客用手能觸摸商品時； ? 當顧客抬起頭，將視線從商品轉向營業員時； ? 當顧客突然停下腳步時；（主動招呼，介紹商品知識） ? 當顧客的眼睛在搜尋是；（主動招呼，詢問需要） ? 當顧客與營業員目光相遇時；（主動招呼，詢問幫助） ? 當顧客與其同伴邊指商品邊談論時；（及時上前打招呼，判斷購買心理） ? 當顧客徑直向柜臺或貨架走過來時。（及時上前打招呼，介紹展示樣品）。 如 何贏得顧客好感： 46 觀察顧客需求：通過認真觀察顧客的動作和面部表情判斷出他們的需求心理，發現顧客購買服裝的意愿。動作：匆匆忙忙、快步、慢悠、左顧右盼。表情：微笑、失望、認真點頭、心不在焉、發怒。 準確推薦商品：營業員在觀察顧客時，應能根據顧客挑選的服裝款式和種類，判斷出顧客的興趣和愛好，并及時推薦 1～ 2 件與之相協調的服裝供他選擇。觀察顧客的反應，了解顧客的購買意圖，以作出相應的服務。 令顧客喜歡的詢問： A、要有節制。 B、要循序漸進。C、從感情上溝通。 傾聽顧客的心聲： A、耐心、及時地回答顧客提出的問題。 B、要 精神集中，等顧客的話說完。 C、適當地提出問題。 D、了解顧客的需求。