如何成功開店-水之戀服飾管理手冊(編輯修改稿)

　

【文章內容簡介】 點。熟悉服裝的常用術語和女裝的專用術語。了解并掌握服裝的專業知識，包括質地、特性、洗滌、保養的方法以及款式等。 廣博的文化知識，如語言學、心理學等。 導購的工作職責與工作規范。 了解顧客的購買心理。掌握銷售技巧、商品陳列及展示和商品介紹。了解本地區的消費規律和服裝變化趨勢。能把握市場動態，了 解服飾文化及流行趨勢。 熟悉經營服裝的品種、式樣、品名、尺碼、顏色、規格、服裝式樣、規格、用料和計價方法等。能鑒別經營服裝的質量、等級。懂得服裝面料的鑒別方法。懂得服裝衣料的性能特點。熟練折疊衣服。 了解氣候、季節的變化對衣著的變化影響。堅持收聽每天“天氣預報”。了解顧客的需求變化及趨向。 把握各類服裝銷售日銷售及月銷售的比例，為編制進、產、銷、存計劃提供必要的依據。 營業前的準備工作： 營業員應在商店開門之前到店，換好工作服，佩帶好工作牌，化好淡妝，開始準備當日的工作。 舉行早會。店長向全體職員布置當天 的工作計劃、目 21 標 或通知、調價等，重申紀律，訓練大聲背誦營業禮貌用語。 做好店內和門頭以及櫥窗的衛生工作。 檢查專賣店和所轄營業區的衛生。整理陳列商品。 檢查商品價格標簽。 準備好售貨所用物品：尺、剪刀、包裝袋、膠帶、筆。 備好銷售小票和備用零錢。 自檢和互檢自己的儀容和儀表。 進貨管理： 過多的庫存，會抵消專賣店鋪的贏利。而如果庫存量不足，又會影響到顧客的選擇。因此，店長必須堅守有效的 進貨原則 ，做好進貨管理。進貨原則如下： 品質第一，適銷對路。 定貨要保證以銷定進，勤進快銷。 以進促銷，合理儲存保銷。 薄利多銷。專賣店應本著薄利多銷、勤進快銷的原則，足量進貨，使專賣店具有完美的品牌形象。 做好服裝的庫存與盤點：通過盤點，掌握各種服裝的實際庫存數量，為組織貨源提供可靠的依據，發現庫存結構是否合理，及時找出經營管理中存在的問題。 22 接待顧客 5 原則： 尊重顧客的個性。 營業員發自內心的真誠微笑。堅持微笑服務可改善服務態度，提高服務質量。 心胸寬闊。 一視同仁。 心情舒暢地工作。 導購員儀表： 導購員是品牌的化身，是專賣店的形象代表，給顧客一個好的印象，使顧客心情愉快地購物。儀表是指營業員在工作中的穿衣、打扮以 及衛生狀態。 營業員穿著合體，整齊潔凈，打扮大方，顯得精神飽滿，會給顧客帶來潔凈、安全、愉快、信任感，使顧客樂于與之交換意見，放心地購買商品。 頭發：清爽，須束發。不可搞怪異的發型及色彩，頭發要梳理整齊。 化妝：淡妝上崗，不可有怪異的氣味。 服裝：統一著裝，工作服要求整潔，統一佩帶工號牌。內外裝、鞋搭配得當，夏裝不可過于暴露。 23 指甲：不能養特長指甲，不能涂過分艷麗的指甲油，要保持潔凈。 絲襪：不能太松、破損，要與褲、裙配色得當。 鞋子：顏色和樣式不能過分華麗，應與衣、褲、裙合理搭配，不得穿拖鞋上班。要保持鞋 面清潔，鞋底不能釘鐵釘。 不帶過分尖銳、繁瑣的飾物。 導購員儀態： 站姿為：頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂或雙手疊放。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠在一起。兩腳呈“ V”、“丁”字狀分開，二者之間相距約一個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。表現出輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優美感。 行進姿勢的基本要點是：方向明確，走成直線，身體協調；造型優美，步態平穩，步幅適中；步速均勻，昂首挺胸 ，兩眼平視。 兩眼平視，與顧客要有真誠的目光交流。要有邀請的 24 動作。面帶微笑：使進來的顧客感覺親切且受到歡迎。口頭推廣：語氣溫和大方，聲音響亮，吐字清晰，與當時的促銷活動相配套。 顧客接待禮儀： 接待禮儀最重要的是態度親切、以誠待人。 不論顧客是以何種身份，都應視為貴賓而誠摯款待，不要厚此薄彼。 不要以懷疑的目光看顧客，或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據。 說話口齒清晰、音量適中，用標準普通話。 讓每個上門的顧客感覺到受重視及舒適，是接待顧客的最高藝術。不要忽略陪在顧客身邊的友人，應一起招呼。 要有先來后到的次序觀念。先來的顧客應先給予服務，對晚到的顧客應親切而有禮貌地請他稍等片刻，不能置之不理。在營業場所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當接待等候多時的顧客，應先向對方道歉，表示招待不周，懇請諒解。 親切地招呼顧客到店內參觀，不要過分熱情，嘮叨不停，應跟他說“如有需要服務的地方，請叫我一聲”。 25 如有必要應主動對顧客提供幫助。顧客有疑問時，應以專業、愉悅的態度為顧客解答。 與顧客對話的用語宜用詢問、商量口吻。營業員在商品成交后，也應注意服務品質，要把貨品裝好，雙手奉給顧客，并且對顧客說“歡迎下次再 度光臨”，并目送顧客離去，以表示期待之意。 即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠的態度謝謝他也來參觀，才能留給對方良好的印象。 服務用語 9 原則 ： 營業員應多用敬語，少用忌語。決不能對顧客無禮。 多用日常語，少用專業語。 多用親切語，少用生硬語。 多動腦筋說話，少隨口而出。 多見人說話，少千篇一律。 講求講話的順序和邏輯性。說話有條不紊、層次分明，清晰、準確地向顧客表達自己的意思。 突出重點和要點。在接待顧客中，必須抓重點，突出要點，以引起顧客的注意和興趣。 要少用否定句，多用肯定句。 不使用粗俗語 言和方言土語。 26 營業常用語 ： 語言可分為：口頭語言和肢體語言。營業員在運用有效口頭語言的同時，也要加以肢體語言的表達。 歡迎用語：不同的顧客用不同的稱呼，如：“小朋友”、“ 先生”、“小姐”等。不同的顧客用不同的語氣，如：老年人應放慢語速，年輕人應加快語氣，小朋友應用快活一些的語氣。要求帶有 真誠的微笑 。 “歡迎光臨水之戀，請隨便看一下！”“有什么可以幫你的嗎？”中午 12 點前 — “早上好”，下午 18 點后 — “下午好”，晚上 18點后 — “晚上好”。 電話用語：“你好，水之戀”，“周末快樂，再見！” 禮貌用語：（ 1） 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等。（ 2）接受顧客的吩咐時說“可以”、“明白了，請您放心”等。（ 3）不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“請您等一下”、“馬上過來”。 （ 4）對在等候的顧客說“不好意思”、“讓您久等了”。 （ 5）打擾或給顧客帶來麻煩時說 “打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（ 6） 由于失誤表示歉意時說“對不起”、“實在對不起”等。（ 7） 當顧客向你致謝時說“不客氣”、“不用謝”、“很高興為您服務”、“這是 27 我應該做的”等。（ 8） 當你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，請您重復 一遍好嗎？”等。（ 9） 送客時說“再見”、“謝謝光臨，歡迎您下次再來”等。（ 10）當你要打斷顧客的談話時說“對不起，可以打斷一下嗎？”（ 11）當顧客不能退換商品時說“很抱歉，這衣服已經過了保換期，但我可以為您修整一下。” 問候用語：“你好！”“里邊請”“請隨便看看”“您精神真好”。若逢節假日，可加上節日名稱。如：“新年快樂”、“周末快樂”等。要求配合引領手勢，并且主動將其帶進店堂。 推銷用語：“你的眼光真好”，“你挑選的正是我們最暢銷的款”，“這個款式很適合你”，用語要自然、迅速、明確、清晰。配合眼明手快。 恰倒好處、投其所好的介紹，言語要有條不紊。與顧客保持一定距離，讓其有足夠的活動空間。站姿自然，輕松。 服務用語：“有什么可以幫忙的嗎？”“讓我來好嗎？”語氣誠懇、自然，面帶微笑。細致的觀察，見縫插針。主動熱情。邊說邊迎合對方的動作，以便接過對方手中的事情。 告別用語：“請慢走”“歡迎下次再來”熱情不減，面帶微笑。用引導手勢，并點頭示意。 28 正確的心態： 最好的經營方法，從待客和服務開始。 好的服務也是商品。 注重外部形象美化。 內部管理好，顧客才能服務好。 記住顧客的名字和稱呼，是留住常客的最好方法。 正在 忙著的店員容易吸引顧客。 對商品的愛心，可以吸引顧客。 提供售后服務可以創造滿意顧客。