某化妝品連鎖店零售管理手冊-資料下載頁

【導讀】銷售、顧客、資產等。主要權限店鋪員工日常工作行為管理權，獎懲權，考核，開除、晉升建議權。崗位概述單店店鋪的貨品進出存管理及貨品賬目處理。倉庫貨品安全與手工總帳及銷售系統的準確率；拿貨速度。穿規定制服，衣服整潔，拿好拉鏈或扣牢紐扣，同時注意雙膝伸直，肩臂。時可略有手勢，但不可過多過大。

　　

【正文】 的姿勢： 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，微笑的同時還要以觀察顧客的一舉一動，等待做初步接觸的良機 2． 正確的位置： 1）站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易做初步接觸的位置為宜站在能夠照顧到自己負責的商品區域，并容易做初步接觸的位置為宜。 第 15 頁 共 18 頁 2）正面或略微側身面對顧客，并與顧客保持 3． 正確的工作： 1）檢查陳列區和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相對隱蔽的位置。 2）整理與補充商品， 查看當天的銷售情況和記錄；隨時補充不足的商品； 3）及時更換破損和不足的 POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛生 。 4）學習商品和陳列技巧的知識；學習別人的服務技巧。 4． 嚴禁事項： 1） 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等 。 2） 遠離工作崗位到別處閑逛 ，幾個人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說話。 3）胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里。 4）背靠著墻或依靠著貨架，無精打采、胡思亂想、發呆、打哈欠。 5）目不轉睛、不懷好意的盯著顧客的行動或打望顧客的衣服、容貌。 6）過于專注于整理商品，無暇顧及顧客。 二． 初步 接觸 顧客 技巧 1． 初步接觸的時機： 1）當顧客與導購的眼神相碰撞時 2）當顧客四處張望，像是在尋找什么時 3）當顧客突然停下腳步時 4）當顧客長時間凝視我們的商品時 5）當顧客用手觸摸我們商品時 6）當顧客主動提問時 2． 接觸的方法： 1）商品接近法： “ 您好，您正在看的是我們公司推出的最新產品 ” 2）服務接近法： “ 您好，您想看看什么產品？ ” 3）不即不離法：顧客瀏覽商品時不愿意被別人打擾。 “ 您可以慢慢看，有需要請隨時叫我。 ” 4）冷處理法：脾氣暴躁的顧客時最好隨他自由選擇，待對方發問時在上前介紹 三．接待顧 客的進程 打招呼： 三次熱情的打招呼，當顧客進店、在你身邊和出門時。使用標準語 —— 如“歡迎光臨 ****” 觀察： 判斷顧客是屬于“明確型顧客”或“閑逛型顧客”。給予顧客更多的時間和空間 接觸： 當顧客有了明顯的動作，或者對某件商品用了足夠的時間觀察的話，就可以開始接觸他們。使用以下簡單的方法，與顧客展開交談。 —— 簡單的信息 +開放式問題 使用開放式問題，了解顧客： 需要什么類型的產品？ 產品的用途是什么？ 有無個人的喜好？ 預算大約是多少？ 接觸明確型顧客： 密切注視顧客對商品感興趣的信號。 直接接觸 =簡單的信息 +開放式問題。 接觸閑逛型顧客： 給予顧客大約一至兩分鐘的時間瀏覽產品。 使用“破冰問候”，就問顧客感興趣的話題展開交談。 避免顯得過于熱切地“推銷”產品給顧客 第 16 頁 共 18 頁 通過產品技術的闡述使顧客了解產品的優點，通過比喻，對比和夸張進一步深化顧客對產品的印象，推薦符合顧客需求的三件可供選者的產品。 服裝試穿 當顧客對產品有某種猶豫時，試穿是必需的，當顧客已明確想要的產品和尺碼時，試穿是多余的。 T恤一類的產品通常是不需要試穿 的：夾克，外套之類的服裝應鼓勵在店內的鏡子前試穿。 最適宜使用試衣間： 提高顧客對產品的興趣 顧客希望試穿 確保購買合身的尺碼，諸如健美衣褲和泳衣 確保調換的商品合身 試穿規則： 限制每位顧客每次拿進試衣間的商品數量。 與顧客確認拿進試衣間的商品數量。 為試穿顧客服務的售貨員應站立一旁做到：（ 1）試穿后收回并檢查商品（ 2）需要時挑換產品尺碼和顏色（ 3）然后將不需要的商品包裝好并送回倉庫。 鞋類試穿 試穿過程： 拿三雙鞋子：其中兩雙是不同尺碼的鞋子，另一雙為不同顏色的鞋子。看顧客購買的時間，早上買鞋一定要比顧 客所穿的尺碼要偏大一個或兩個指頭，并且還要根據顧客所穿襪子的厚薄推薦尺碼，若如果顧客在下午買鞋子時，所穿的襪子厚薄適中的話，那顧客現在腳上所穿的尺碼就正好是適合他的尺碼。 幫顧客系好鞋帶。 用手指按壓鞋子的前端檢查尺碼是否合適。 建議顧客走一走，檢查鞋子的舒適程度。 試穿規則 試穿后立即將所有試穿的鞋子放回相應鞋盒并仔細檢查鞋子是否是統一尺碼為左右腳。 留下顧客需要的，可能選擇的鞋盒保持打開。 蓋好顧客不需要的鞋盒并送回倉庫。 不要讓鞋盒或包裝紙和填充物散落在鞋凳周圍。 促成 在試穿過程中，強調符 合顧客需求的產品特征，促成始終貫穿在試穿過程中。 連帶銷售 引入產品賣點，激發顧客購買其他產品的興趣，跟顧客進行組合搭配，促成連帶銷售。在接待銷售過程中，接待熟識顧客，可互稱姓名更顯得親切。 收銀臺服務 用肢體和語言搭配，引領顧客或指明收銀臺。 收回顧客購物小票時，請顧客檢查商品質量，同時你需要核對所發貨品與購物小票是否為一致，以防止貨品發錯。 向顧客解釋標簽上的產品保養指南以及公司售后服務條款。 9. 建立顧客檔案 盡可能記下顧客性別、年齡、教育程度等資料。 顧客的聯系方式。 第 17 頁 共 18 頁 告知顧客 近期可能的一些市場活動。 告知顧客，本店的優勢，產品價格。 和顧客保持聯系（發短信、賀卡等 送客 感謝所有離開的顧客，無論他們是否購買商品，將顧客送至門口，使之在離店時感受到進店時同樣的優質服務。 使用標準的道別語 —— “謝謝光臨！” 處理投訴或產品退換 保持良好的態度 —— 友善，樂于服務。不延遲照顧回店來的顧客。做一個好的聆聽者。及時解決顧客的問題。確保顧客滿意。必要時向店長或主管尋求幫助，永遠不要在店內與顧客發生任何爭吵，感謝顧客并邀請顧客再次光臨。并把顧客的投訴記錄下來，同時把顧客的聯系方 式及貨品登記下來，進行跟蹤服務。 四． 商品推介 注意事項 1． 幫顧客比較商品：利用各種例證充分說明所推薦的商品與其它商品的不同之處 2．實事求是：千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的 3．為顧客著想：必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想。 五． 超級服務的進階 五星：舒適、健康、方便、運動、文化 愛心、誠心、耐心、細心、精心 四星：舒適、健康、方便、運動 愛心、誠心、耐心、細心 三星：舒適、健康、方便、 愛心、誠心、耐心 二星：舒適、健康、方便 一星：舒適、健康。 客人購買 “ 高高興興 ” 的三 個層次： 高高興興的來，高高興興的回去 —— 滿意客 高高興興的再來， 高高興興的再回去 —— 回頭客 高高興興的帶著親朋好友再來，高高興興的帶著親朋好友再回去 —— 忠誠客、口碑效應 售后服務標準 一、鞋 “ 三包 “ 細則 包退：即購一周內未經穿動、不影響公司第二次銷售（店長處理） 包換：皮面：三個月內出現嚴重斷底、斷面、斷幫； 網面：一個月出現斷面，三個月斷底、斷幫； 購買兩周內未經穿動，不影響第二次銷售 包 修：三個月內出現開膠、脫線、斷線，免費維修 三包期限內，包退換范圍的產品，必須按原購買金額 *天數 *%折舊金額收取折舊費 二、服、配件 三包期限一個月，細則： 包換：購買一周內未經穿動不影響第二次銷售。吊牌剪掉不予退換（店長處理） 第 18 頁 共 18 頁 包修：即一個月出現斷線、脫線 洗滌不當造成褪色或使用不當出現質量問題，消費者自行承擔 三、有下列情況公司不實行三包： 無公司銷售小票 超出三包期限 人為造成、自然損耗和保養不當損壞的 標有 “ 處理品 ” 、 “B 級品 ” 技術部門鑒定為非質量問題導致損壞的