某食品連鎖店營運管理手冊-資料下載頁

　　

【正文】 ）公司所提供的服務必須要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望。因此服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合他們的需求或期望的服務呢？溝通（Communication）為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。同理心（Compassion）有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。禮儀（Courtesy）在為顧客服務時要有良好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友。冷靜（Composure）在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的問題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理。此時，服務人員必須要冷靜，才能想到好的對策去解決問題。信任性（Credibility）公司要有良好的技術能力，持續提供良好的服務給顧客。而且要有良好的口碑與形象，讓顧客可以信任我們。信心（Confidence）在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接收我們提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客才會對我們產生信心，并因此不斷的有生意上門，甚至全心全意的介紹給他們的親友。接近性（Contact）顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如：公司設立服務專線、預約電話等。配合性（Cooperation）在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需求或意見，因此服務員要跟顧客密切配合。同時，在服務提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團結合作，相互配合與支持。能力（Capability）公司要有做好所提供服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有良好的績效與品質。決斷力（Criticalness）當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷并做決定，而且能采用最適當且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司要對員工充分培訓和授權，員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做到最佳的決策與處理。服務心態培訓服務理念：什么是服務？ 服務是能夠滿足客人某種需求的特殊商品，其中包括微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、熱情、主動、耐心、平等等等。 服務是無形、看不著、摸不著，在實際消費之前客人很難判斷其好壞和質量的高低，這就取決于服務員對服務和銷售的積極性了。服務員的角色： 在餐飲業中，服務員扮演的角色至關重要，有一身三任之說：1）服務員；2）推銷員；3）信息員。另外還是服務的使者，禮貌的天使。服務意識： 所有員工必須始終貫徹以下服務精神：面向社會、服務社群，使之成為本企業的共同準則，成為我們成功的保證。 頭腦：反應快速、靈敏、記憶力強。 眼睛：時常留意顧客動態、顧客需求。 手腳：以專業知識、技術為客人提供優質、靈活多樣的服務方式，適當運用，不浪費動作。 心情：沉著冷靜，避免情緒化，不卑不亢。 語言：時常要有追求語言美的心理，不得粗言爛語，并多使用禮貌用語。 整潔：隨時保持個人儀容、儀表、儀態及工作環境和服務場所之清潔整齊。 勤工：不無故請假、曠工、遲到、早退、擅離崗位，要工作勤勉。 態度：以友善、禮貌、熱情、周到、耐心、主動、樂觀、積極、公德、合作、理解的精神對待工作及客人。1） 友善：隨時以真誠的微笑去面對顧客及同事。2） 禮貌：尊重他人，禮讓賓客，任何時候都必須用敬語。3） 熱情：對客人要真誠、友好，處處體現對客人的關心和照顧，態度和謁，對客人的來到顯示歡迎，要發自內心。4） 周到：服務工作要細致入微、全面、體貼，隨時注意觀察顧客之舉動，盡快滿足顧客的一切合理要求并力圖把工作做到客人提出之前。5） 耐心：不厭其煩，在服務過程中要善于控制自己的情緒，對客人的要求認真地聆聽。6） 主動：見到顧客要主動招呼、問候，并主動為客人提供最佳服務，想顧客之所想，經常找事做。7） 樂觀：在工作和生活中，應以飽滿的精神和樂觀的心理去對待每一位客人和同事。8） 積極：主動參與每一項工作，熱心幫助把店面的事當成自己的事。9） 公德：遵守制度，不損公肥私，損人利己。10） 合作：服從上司安排，要有團隊精神，配合同事共同作好工作。11） 理解：大家要互相體諒他人心理，不要以自己個性去對待別人。一、 服務活動的“5S”原則 微笑（SMILE）：是指適度的笑容。服務小姐要對顧客有體貼的心，才可能真正的微笑。 迅速（SPEED）：指“動作迅速”，它有兩種含義：（1）、物理上的速度：工作要盡快些，不要讓顧客久等；（2）、表演上的速度：服務小姐誠意十足的動作與體貼的心會引起顧客的滿足感，使他們不覺得等的時間過長。 誠心（SINCERITY）：服務小姐如果心存盡心盡力為顧客服務的心理，顧客一定能感受到。 靈巧（SMART）：指精明、清潔、利落。以干凈利落的方式來接待顧客，即所謂“靈巧”的服務。 研究（STUDY）：只要平時多努力研究顧客的消費心理，提高服務技巧，以及學習產品專業知識，不僅會在接待顧客的層面上有所提高，也肯定會有更好的成績。二、 消費行為的“5W1H”原則 WHO（顧客）：指消費者是哪一部分人，即目標顧客群體。 WHEN（時間）：指在什么時候消費。 WHAT（產品）：指消費什么產品，即產品實體。 WHY（動機）：指消費動機，顧客消費的目的是什么。 WHERE（地點）：指顧客經常在什么地方消費。 HOW（方式）：指顧客通常采用何種方式進行消費。三、“五起”哲學 一起工作 一起學習 一起高興 一起傷心 一起奉獻四、 上進的主要原則人類在變化，時代在變化，每個人都要有上進心，如若不能，終有一天會被社會淘汰。 心情一天比一天好，不斷檢討自己的缺點，把優點加強，把不好的脾氣和作風用最短的時間改掉。 能欣然接受批評，若有人糾正你的錯誤，你就反唇相譏，這證明你不能從善如流。 誠實可靠是美德，有這種美德的人，即使有點缺點，也會使人有一種信任感。 做人要有自知知明，人若稍微有所反省的話，就會發現自有很多缺點。 把別人放在眼里，“不要目中無人，老子天下第一”這樣會使你成為大海中的一葉孤舟。 肯于向他人求教，不要勿視每一個人的每一句話，更不要把別人的話和做法看成是一種賣弄，只有這樣才能取別人之長，去自己之短。 別人有了指點要表示感激，要知到別人的指點是難能可貴的，不要說別人多管閑事，及沒有資格教你的想法。 要為公司利益而打算，也要以公司興旺為己任，更要為下一級員工作指點。 敬業樂業，要有這種想法，才會勤奮工作，也不會覺得日子難過，更會受到別人的好評。 要做上司的替身，并隨時準備替他擔當一切重擔。1 培養自信心，向任何困難事件挑戰，也要抱著定能解決任何事情的心里。1 經常自我批評，只有通過這樣才能找出自己的缺點和錯誤，也可從中吸取教訓。1 我們要在不斷變化中求成長，要適應變化，不斷學習，勇于承擔責任，追求卓越，從失敗中總結經驗。1 敢于嘗試成功之母，這是成功路上必經之道。五、 個人觀念樹立良好的人生觀：首先要學會尊重他人，只有這樣1. 別人才會尊重你，做到以禮相待，以誠相對，相互理解，樂觀作人，這樣你自然回感受到人生充滿美好意義，從而重視你的工作。2. 樹立良好的人生價值觀：人的價值體現在你對人類的奉獻和你對社會的付出，不損害別人的利益，把你的所能盡量發揮，那么這就是你的價值。3. 樹立良好的職業道德觀：職業無貴賤，行行都能出狀元，只要懂得尊重自己的職業，才會尊重自己的顧客，也會受到別人的尊重，有良好的修養、良好的職業道德，才會受別人的愛戴。總之，熱愛自己的工作，就是熱愛自己的前程。4. 樹立良好的服務宗旨觀：顧客至上、品質保證、服務第一是我們服務行業的重要宗旨，要永遠把顧客放在第一位，是我們的必須。5. 樹立良好的工作觀：不求比別人聰明，但求比別人專業，是我們的基本理念。書本上的知識，只有在實踐中才能增長你的本職水平，不斷學習求進，自我完善，才是無限的財富。六、滿足顧客的三種感覺 眼感：在顧客來店面之前，他們會憑著自己的眼睛來觀察店面的店容、店貌、清潔衛生、員工的紀律、員工的儀容儀表、店面的各種擺設、員工的形象、店面的經營等大概內容。 心感：當顧客一進店面，他們會用心來感應接待他們的第一個服務員，然后感覺我們的迎客氣氛、熱情、禮貌，特別是我們的真誠。 口感：顧客點好菜品，嘗試出品后，才能感受到我們的產品好壞。在顧客用餐過程中，他們會用眼、心、口三種感覺，慢慢地欣賞我們的一舉一動，是否熱情、周到、禮貌、友好，服務是否快速，音樂、冷氣是否適中，員工的配合是否有序等。七、 怎樣做到禮貌服務 了解你的顧客。 談吐得體。 了解你的產品。 舉止溫文。 注意聆聽。 笑口常開。 樂于助人。 整潔清潔。八、 服務要求 主動、熱情、周到、禮貌、口勤、眼勤、手勤、腿勤，是服務員必須隨時意識到的基本要素。 所有服務時，應隨時注意顧客用餐情況、動向，并及時給予服務。 服務員必須在顧客餐臺周圍巡視，以便隨時為顧客提供快捷的服務，隨叫隨到。 當顧客用餐完畢時，應主動征求顧客意見，撤去不需要的餐具，但切勿催促。 營業時內，收拾餐具時，動作要輕盈、文雅、敏捷，不得造成較大的噪聲，以免影響顧客的用餐情緒。 一切操作必須要在小心謹慎中進行，要讓顧客有安全感。九、 服務員應做到以下9條 一專：專心為顧客服務。 二快：服務快、出品快。 三輕：說話輕、走路輕、操作輕。 四勤：口勤、眼勤、腿勤、手勤。 五注意：注意衛生、注意儀容、注意儀表、注意禮貌、注意形象。 六聲：迎客聲、問候聲、詢問聲、道歉聲、感謝聲、歡送聲。 七做到：熱情、周到、禮貌、友善、真誠、樂觀、積極。 八忌：忌在顧客面前說“不知道”、忌在背后議論顧客、忌在工作區講閑話、忌在樓面大聲喧嘩、忌在樓面粗言粗語、忌對顧客嘲諷取笑、忌在樓面與顧客及員工爭執、忌與顧客嘻戲搞笑。 九不準：不準挖鼻孔、不準掏耳朵、不準吃零食、不準剝指甲、不準看書報、不準伸懶腰、不準雙手叉腰、不準雙手插褲袋、不準唱歌、打響指。十、 與顧客的言行舉止要求 不應與顧客過于親熱。 不可拍顧客肩膀。 不可開玩笑過分，收顧客禮物，拖顧客小孩。 不可譏笑、諷刺顧客。 不可詢問顧客的私人問題。 不可強詞奪理、亂作解釋、推卸責任。 精神飽滿、眼光接觸、含笑待人、以視尊重。十一、 工作態度1. 禮儀：是員工對顧客和同事的基本態度。要面帶微笑、多用敬語、請字開頭、謝字結尾，做到顧客至上、同事禮讓、熱情有禮。2. 喜悅：最適當的表示方法是常露微笑。微笑是友誼的天使、是連結顧客心靈的橋梁，并給顧客以親切和輕松愉快的感覺。3. 效率：是提供高效的服務。關注每一項工作，注重沒一件事情的技巧，急顧客之所需，也就是工作進度。4. 責任：對每件事情重要性的認識。對每件事情的關心，一切求得圓滿的效果為終結點。服務中，每件事起始的完整、準確、有頭有尾、落實檢查。5. 協助：是每個員工的重要因素。各部門員工之間應相互配合、真誠合作、同心協力解決疑難問題。6. 忠實：忠誠老實是每個員工的必備品德。有事必報、有錯必改、不得提供假情況、不得隱瞞是非。十二、 服務員神姿標準 充滿活力。 滿面春風。 聚精會神。 滿腔熱情。 言語親切。 工作投入。 動作利落。 主動周到。忌：面色陰沉。無精打采。心不在焉。服務常識： 除了產品本身的品質外，服務是賺錢的最重要關鍵。好的服務會帶來更多的生意，服務的品質往往是使某一產品在同類型產品中脫穎而出的唯一因素。服務及價格并列為第二要素。 好的服務是一種附加價值，消費者經由公司所提供的訊息，品質保證和定期保養等等服務，能熟悉產品的特點，并且更進一步善加利用他們，這樣的服務必有助于提高產品的價值。 服務能制造銷售機會，購買產品的顧客很可能是個外行人，他們也許從注意任何產品有關的新發展，或是產品的改良之處，在觀察產品時，當然更不會想象其它附屬的功能。 服務要有效發揮功效有賴妥善的管理，領導一個體制走向高品質的目標，需要有效率的系統和適時的咨詢。公司還應激勵員工致力于團體的目標，領導力意味著清楚的措施、周詳的訓練計劃和明確的服務標準。 服務必須提供及時，服務是一種即時的行動，因為時間就是金錢，不論我們要做什么，都得既塊又準。 減少顧客的麻煩，一個設計完全的服務系統能撤除顧客和公司之間的藩籬，使得雙方保持良好的關系。 促進技術運作，能加強服務的發展方式有許多種，例如，資料庫系統能提供與顧客、產品、市場有關的重要資料，電信技術則在處理詢問、傳遞消息和買賣時，提供了復雜又多樣的選擇。 建立標準和測量結果，公司透過服務會直接的影響顧客，這表示管理者需要主動地掌握業務上復雜的操作，也表示管理者需要實際的標準去評估成果。1） 我們要了解，最重要的服務活動是由互相關聯卻又復雜的流程交錯而成的結果，因此，評估標準應該強調“整體流程”的效率。2） 在每一道流程中，總有一些關鍵處容易出錯。3） 為了追求完美，經理人員應該擬定并保持服務的標準，服務在很多方面可以被量化。 深謀遠慮，為整體的策略而打算，成功與失敗的關鍵，取決于全盤性的策略，而不是局部實施的個別方案。好的訓練→積極的服務態度→士氣高昂的員工→愈來愈低的員工流失率→愈來愈好的