富恒物業(yè)公司客服中心工作(制度規(guī)程)手冊-資料下載頁

【導讀】門工作有序開展。制訂本部門各項工作計劃，并檢查、監(jiān)督工作計劃實施及完成情況；負責組織本部門工作例會，根據公司要求，有針對性地布置部門工作；行處理回復，加強同業(yè)主和住戶的溝通；報；協(xié)助行政部做好人員招聘與引進工作；配合相關部門做好物業(yè)交驗工作；編寫案例、組織員工分析、討論；完成上級領導交辦的其他工作任務。本部門高質量、高效率運作，并塑造良好的對外形象；暴露出的缺陷，制訂糾正和預防措施并進行驗證；對日常管理制度中的不足，及時進行修訂和補充，定期組織員工學習，各類規(guī)章制度應分類、裝訂成冊，不定期根據工作需要組織員工學習。細的月度工作計劃，報管理處主任審批后實施，工作計劃必須切實可行；出工作中存在的問題，提出整改措施，同時對下周工作進行安排布置；

　　

【正文】 派發(fā)及收繳工作； 各部門主管負責本部門相關有償服務項目計費與審核； 財務部經理和管理處主任負責費用收繳工作監(jiān)督管理。 程序要點 費用收取的范圍 a） 管理服務費； b） 工程、保潔、綠化等各項特約服務費； c） 設施、設備的維修基金； d） 停車場收費； e） 代收代繳的水、 電、氣、電話等費用； f） 其它各項經營服務費用。 管理費的收繳 管理費的收繳程序 a）從業(yè)主交房之日起計收物管費； b） 收銀員應于每季定期根據業(yè)主資料編制下季《應收管理費用明細表》，內容包括：編號、房號、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費標準、應收金額、上季欠費、滯納金、本季應收等； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2110 c） 收銀員將《應收管理費用明細表》于每季定期報助理審核，如審核有差 錯，應及時更正； d）審核《應收管理費用明細表》后，收銀員填寫《收費通知單》，并于每季定期交客服中心審核，經審核有誤的，應及時查明予以更正； e） 收銀員在每季定期將《收費通知單》交客服中心由管理員派發(fā)； f） 各管理員根據住戶資料填寫信封，裝入《收費通知單》，視住戶不同情況采取不同的派送方式； — 需要直接送達的，管理員應在一個工作日內送交住戶家中，并請住戶簽收； — 如住戶家中無人接收的，應在一個工作日內送進住戶信箱； — 如需要郵寄的，管理員應貼呈郵資，并在二個工作日內到郵局遞送 。 g） 管理員應詳細記錄《收費通知單》的派發(fā)情況，并報告助理； h） 在業(yè)主繳納物管費的時期內，管理員應根據《應收管理費用明細表》及時同收銀員核實業(yè)主繳費情況，并作好記錄； i） 收銀員收到當日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定帳戶； j） 收銀員應及時編制《費用收繳明細表》，交管理處審核，經審核存有疑問的，應及時查明，予以更正，經審核無誤的應在審核欄內簽署姓名及日期； k） 對未能收取的費用，收銀員應根據欠費資料填寫《首次催款通知單》，收銀員填好《首次催款通知單》后，經助理審核無誤后，交管理 處文員加蓋公章，并交管理員 派發(fā)； l） 管理員應在規(guī)定期限內，將催款通知單送交業(yè)主或家人手中，并讓接收人簽收，特殊情況無法親自交與住戶及家人的，應將催款通知單用郵寄的方法寄交住戶； m） 業(yè)主收到催款通知單后，在 10 日內仍未結清費用的，由管理員填寫《第二次催款通知單》送助理審核無誤后，進行派發(fā)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 收費作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2110 n） 業(yè)主收到《第二次催款通知單》后在 10 日內仍未結清費用的，填寫《最后 催 款通知單》，經審核無誤的，交各管理員派發(fā)； o） 業(yè)主收到《最后催款通知單》后在 10 日內仍未結清費用的，收銀員將欠費資料匯總上報管理處主任處理。并可根據業(yè)主實際情況，實行一般性追討；針對性追討；區(qū)別性追討。 有償服務費用的收繳 工程隊、保潔隊等各個部門的工作人員在為住戶提供各項有償服務時，應根據有關服務的收費標準，并請住戶對收費項目進行簽字確認，方可動工。服務完畢請住戶對服務項目進行簽收，在服務單上簽字確認； 各部門主管根據用戶簽字后的服務單對本部門員工計費的項目 進行審核，并在部門審核欄內簽名確認； 各部門應將服務單在一個工作日內交給收銀員； 收銀員應在二個工作日內根據《服務單》上的有關記錄對其進行收費。 記錄 《繳費通知單》； 《費用催收通知單》 《應收管理費用明細表》； 《費用收繳明細表》； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 目的 規(guī)范住戶違章處理，維護大多數住戶的利 益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。 適用范圍 適用于小區(qū)范圍內的住戶違章事件的處理。 職責 助理負責住戶重大違章事件的處理； 片區(qū)管理員負責住戶一般違章事件的處理； 各部門員工負責住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。 程序重點 違章處理的原則； 以勸導、教育為主的原則； 慎重處罰的原則； 取得業(yè)主委員會支持后再進行處罰的原則； 實施處罰以贏得大多數住戶的認可的原則； 批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則； 盡量不傷和氣，事后主動緩和關系。 常見的違章現(xiàn)象 違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）擅自改變房屋建筑及其設施設備的結構、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格），設計用途、功能和布局； b）對房屋的內外承重墻、柱、梁、板進行違章戳、拆、搭建； c）擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施； d）擅自在門窗安裝網、罩、牌，破壞房屋整體外觀； e）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 f）其它違反裝修管理規(guī)定的行為。 違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）堵塞消防通道； b）損壞消防設備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施； c）超負荷使用電器，亂拉亂接電線造成火災隱患； d）在公共場地燒香火、紙張、纖維、塑料制品、木制品及其它廢棄物； e）營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材； f）其它違反消防管理規(guī)定的行為。 違反環(huán)境衛(wèi)生管 理規(guī)定的現(xiàn)象： a）亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便； b）破壞衛(wèi)生設施設備； c）在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂張貼涂寫； d）高空拋物、倒污水； e）放高音喇叭制造噪音； f）踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠地，損壞、涂畫園林建筑小品； g）其它違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： a）違章停車； b）違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品； c）聚眾賭博、打架斗毆； d）其它違反治安管理的行為。 無特殊原因、拒交有關管理服務費的行為； 其它可能損害住戶利益或影響小區(qū)安全的行為； 違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或管理處經濟受損或對小區(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視重大違章； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 違章的處理方法 即時勸導、教育：適用于一般違章事件； 限期整改：適用于違反本規(guī)程 條有關款項，尚未給小區(qū) 造成經濟 損失的違章事件； 賠償經濟損失：適用于違反規(guī)程 條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經濟損失的違章事件； 通報批評：適用于不接受違章處理意見的住戶； 提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，以業(yè)主委員會調節(jié)無效的違章事件。 違章處理程序 各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時應立即采取規(guī)勸、教育的方式進行處理，勸導住戶停止違章行為。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心； 客服中心 接到住戶違章信息后，在《住戶違章事件記錄表》上登記，然后按以下規(guī)定進行處理： a）屬重大違章事件的報主任助理或報管理處主任處理； b）屬一般違章事件的由管理員到現(xiàn)場采取勸導、教育等方式進行處理。 主任助理接到重大違章事件信息后，根據情況及住戶違章給小區(qū)造成經濟損失大小，決定給予“賠償經濟損失”或其它處理意見； 對于住戶漠視給予的處理意見，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會協(xié)調解決；必要時，經征求業(yè)主委員會支持后，予以通報批評； 對于給小區(qū)造成較大經濟損失且 拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理費用，經業(yè)主委員會調解無效的，必要時可向當地司法機關提起訴訟； 對于“賠償經濟損失”、“通報批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客服中心應主動與當事人溝通及緩和雙方關系； 違章處理意見經管理處主任簽署后生效，由客服中心（工程部）執(zhí)行， 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 4 頁 共 4 頁 作業(yè)文件 住戶違章處理作業(yè)規(guī)程 文件代號 QW— 2111 涉及向住戶收取有關費用的，由客服中心將《違章整改通知書》復 印一份保存，原件報財務統(tǒng)一扣款； 對違章住戶的處罰工作，只能由管理處主任依據本規(guī)程處理；其他員工只能進行勸導、教育，嚴禁進行越權處罰。 資料保存：《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年，重大違章事件的資料保存期為五年。 記錄 《住戶違章記錄表》 《住戶手冊》； 《裝修管理作業(yè)規(guī)程》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 1 頁 共 3 頁 作業(yè) 文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代號 QW— 2112 目的 規(guī)范片區(qū)巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 適用范圍 適用于各管理員的片區(qū)巡查工作。 職責 助理負責樓宇巡查的組織、管理工作； 各管理吶喊負責依據本規(guī)程實施片區(qū)巡查工作。 程序重點 助理應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內容包括負責區(qū)域的巡查安排及巡查的內容等； 治安隱患的巡查； 公共設施設備安全，完好狀況的巡查； 清潔衛(wèi)生狀況的巡查； 園林綠化維護狀況的巡查； 裝修違章的巡查； 消防違章的巡查； 利用巡查機會與住戶溝通； 樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調查了解”等。 “看”：通過觀察發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題； “聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障； “摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況； “調查了解”：向住戶或員工調查樓宇及公共設施設備的使用狀況。 房屋本體巡查的工作要領 巡查樓梯間通 道各項情況是否良好。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 2 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代號 QW— 2112 巡查逃生天臺各項情況是否良好。 巡查電梯綜合情況是否良好。 巡查大堂、門廳、走廊綜合情況是否良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)樓梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關單位進行調查，當原因不明時，應立即告知保安隊或工程隊進行檢查； 公共設施設備巡查的工作要領 巡查水、電、氣、通訊設施是否有異常情況。 巡查公共文體設施及園林綠化： a）檢查雕塑小品及文體設施是否完好，是否有安全隱患； b）檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霜病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。 巡查道路、廣場、公共集散地： a）檢查是否有違章占用現(xiàn)象； b）檢查標識、路牌、警示牌是否完好； c）檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； d）檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象； 檢查是否有損壞公共設施、 違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象； 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查違章裝修：詳見《裝修管理作業(yè)規(guī)程》； 巡查空置房：詳見《空置房管理作業(yè)規(guī)程》 對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題時，如本人有能力進行規(guī)勸、阻止處理的，應予以立即解決；否則及時將問題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁 碼 第 3 頁 共 3 頁 作業(yè)文件 片區(qū)巡查工作規(guī)程 文件代 號 QW— 2112 后報告助理解決； 助理視情況處理： a）屬公共設施設備破壞丟失的，按《報修管理作業(yè)規(guī)程》處理； b）屬其它部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情