ktv服務(wù)員培訓(xùn)資料-資料下載頁

　　

【正文】 “您好，這里是……”，語氣熱情悅耳。微笑要自然、得體、發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸、溫欣和諧，輕松愉快。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，說到做到，對工作不推委、拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。，要有對客人、對公司高度負責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。、認真、耐心、細致、嚴守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。，有事必報，有錯就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。，嚴禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。第五篇：KTV服務(wù)員丶DJ公主培訓(xùn)資料DJ服務(wù)員培訓(xùn)崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)ktv的規(guī)章制度，基本的崗位知識，實際操作技能，基本的專業(yè)知識，以便較快地適應(yīng)工作；員工在職培訓(xùn)主要是根據(jù)崗位的實際要求，學(xué)習(xí)相應(yīng)業(yè)務(wù)，從實際出發(fā)，更新專業(yè)知識，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。員工培訓(xùn)按計劃，分批分階段第1步培訓(xùn)DJ服務(wù)員工作職責(zé)從上班時間（一般上班時間為17：30，開業(yè)初期上班時間為16：30）到例會到聽取經(jīng)理工作安排。營業(yè)前的準備工作，禮貌用語訓(xùn)練，檢查房間設(shè)備是否完好，密切配合并要相互監(jiān)督，工作分配要做到“先服從，后上訴”。第2步培訓(xùn)DJ服務(wù)員工作程序及規(guī)范營業(yè)前：聽取DJ經(jīng)理的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練，儀容儀表和所用物品的檢查工作。開始營業(yè)：7：00—10:00 DJ服務(wù)員準時站立大堂和廳房門口恭候賓客，在DJ經(jīng)理的安排進入廳房服務(wù)，服務(wù)前要自我介紹。密切配合，禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水（用雙手送上酒水牌），及時介紹、推銷公司酒水。服務(wù)過程中注意保持房間衛(wèi)生環(huán)境干凈整齊。注意事項1飲洋酒，洋酒杯要放在客人右手方向，冰水杯放在左手方向。2杯墊全方位的使用，每一個杯子要放杯墊，客人的香煙、火機、手機也需放杯墊。3服務(wù)用品，要有常規(guī)位置。4一定做到：嘴動紙巾到，煙起火機到，聲到謝謝到，禮貌、迅速、主動的服務(wù)。5工作中的儀態(tài)：主DJ工作完畢時，右手搭左手，入座原則上須翹腳并攏并右手搭左手放于膝蓋上，隨時隨刻都要臉帶微笑，昂首挺胸。6第一時間要做到“有問必答，有呼必應(yīng)”，“請問還有什么需要”回答客人永遠是“好的、是的、請稍等”。7進房須敲三下門，并說：“對不起，打擾一下”。送上食物時，五指并攏示意食物方向“請慢用”。8新來客人，應(yīng)起身讓位并問候：“晚上好，老板這邊請”指引客人就坐。9當客人在房間走動時，酒水及隨身物品要隨著客人的移動而移動。10如果客人買單，通知KTV主管拿消費帳單進房買單。第3步培訓(xùn)KTV DJ 服務(wù)員工作規(guī)范（儀容儀表）1頭發(fā)清潔，手感清爽，不粘稠，逞清香，無異味，發(fā)型整齊，禁止染過于夸張的顏色。2臉部妝扮要求：因人而宜，濃淡適宜。3手部要求：不留長指甲，應(yīng)該修剪整齊，禁止涂有顏色的指甲油，上崗前手掌不能有字跡。4工服要求無酒漬、污漬，無異味無破損，熨燙整齊，工鞋要求潔凈光亮，無泥垢，無破損，穿肉色絲襪。5嚴禁佩戴首飾，耳釘除外。6營業(yè)用具：化妝袋。（筆、打火機、開瓶器、口噴、工作報告）7上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿。（站位規(guī)范）雙手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，雙眼平視，（行禮規(guī)范）雙眼平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度，面帶微笑。（行走規(guī)范）行走時步伐要適中，多用小步，忌大步流星和腳擦地面拖拉行走，嚴禁奔跑上身保持站位時的標準，不得做不雅動作，在走廊通道內(nèi)應(yīng)靠右邊行走，不得并排行走，搭肩拉手，同時隨時注意主動為他人讓路，并點頭致意，不得與客人或上司搶道。（脆式規(guī)范）采取單跪，右腿下跪，身體虛坐在腳上，左腿與地面成90度，上身保持站立規(guī)范的標準。（表情規(guī)范）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；要聚精會神，注意頃聽，給人以受尊重感；要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（禮貌用語規(guī)范）言語要求親切、和藹，表情自然大方，面帶微笑，語氣熱情，語調(diào)溫柔平和）1問候語：晚上好，歡迎光臨！2進房KTV服務(wù)員致：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)員，很高興為您服務(wù)。”3在服務(wù)過程中要做到“請”字當頭，“謝”字不離口，中途進房或打斷他人講話時要說：“對不起，打擾了。”4在過道見到同事，客人及上級領(lǐng)導(dǎo)主動問好，麻煩對方要真誠致謝。5送客語：“請慢走，歡迎下次光臨！” 第4步培訓(xùn)KTV DJ服務(wù)員服務(wù)技巧如何搞好房間氣氛：在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。如何搞好房間內(nèi)的促銷：促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。1如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏。2如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。把茶幾清理出來，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準時機，先要看準哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，3如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。如何與客人應(yīng)變：當客人還未消費就要求贈送時，回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送。”當客人提出打折時回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請。”當客人問有沒有媽咪、小姐時，回答：“我們這里沒有媽咪、小姐。”我們這里只有業(yè)務(wù)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員。當客人要你幫他們找小姐時，回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。當客人要找老總或老板時，回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人，回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正。”如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露，回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您。”與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。當客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。回答：“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚”。如果客人投訴，而自己又不能解決。回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事。”買單時客人故意刁難。回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決。” 其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：進入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。嚴禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負責(zé)經(jīng)理報告，得到批準后才可離開。嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責(zé)經(jīng)理同意，嚴禁酒后失態(tài)。對于客人的要求要積極負責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）任何時候，不準對客人評頭論足。任何時候，都不準頂撞批評客人或與客人爭辯。對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應(yīng)及時問上司或同事。牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準以“自我為中心”。1在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。1真誠的關(guān)心，贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護和贊揚客人。1盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。1如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準強詞奪理，蓄意爭辯。1客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。1有問題以正常渠道反映或投訴，不準私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。1拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。1不得食用客人剩余食品、酒水。1不準在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準置之不理或隱瞞包弊。2不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。2不允許私自幫客人介紹帶DJ坐臺。2客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責(zé)經(jīng)理報告批準后才可離去。2嚴禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負責(zé)經(jīng)理同意才行。服務(wù)技能規(guī)范：了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。各種酒水的飲用方法和斟酒方法。各種游戲的玩法。了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。